BO GIAO DUC VA DAO TAO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI —o0o-—- NGUYÊN HẢI ANH QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN CONG THUONG VIET NAM - CHI NHANH BAI CHAY LUAN VAN THAC Si KINH TE HÀ NỘI, NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TAO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI — = NGUYÊN HẢI ANH QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN CONG THUONG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÃI CHAY CHUYÊN NGÀNH: QUảN TRị KINH DOANH MÃ Số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS AN THỊ THANH NHÀN HÀ NỘI, NĂM 2018 LOI CAM DOAN Họ và tên: Nguyễn Hải Anh Mã học viên: I6AM0102003 Lớp: Cao học khóa 22A, Quản trị kinh doanh (ngày) Tôi xin cam đoan đây là ng trình nghiên cứu của bản thân Các thông tin trong luận văn này được thu thập từ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chỉ nhánh Bãi Cháy Từ số liệu thu thập được, tác giả sử dụng các phương pháp thích hợp tiến hành xử lý, phân tích đề có kết quả nghiên cứu trong đề tài Những số liệu, kết quả nêu ra trong luận văn hoàn toàn là trung thực và chưa từng được công bố trong bắt kỳ công trình nghiên cứu khoa học khác Hà Nội, ngày thing nam 2018 Tác giả Nguyễn Hải Anh ii LOI CAM ON Để hoàn thành luận văn này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS T§.An Thị Thanh Nhàn, đã tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình viết Luận tốt nghiệp Em chân thành cảm ơn quý Thay, Cé trong khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Thương Mại đã tận tình truyền đạt kiến thức trong thời gian em học tập Vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu để em bước vào đời một cách vững chắc và tự tỉn Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chỉ nhánh Bãi Cháy đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tại Ngân hàng MUC LUC LOI CAM DOAN DANH MUC BANG BIEU, SO DO HINH VE Vi DANH MỤC VIẾT TÁT PHAN MO DAU 1 Ly do chon dé tai ub RR RN 2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 4, Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu 6 Kết cầu của đề tài CHƯƠNG 1: CO SO LY LUẬN VE QUAN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (QHKH) TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khách hàng của ngân hàng thương mại (NHTM) 1.1.1 Khải niệm, vai trò của khách hàng tại NHTM 1.1.2 Phân loại và đặc điểm khách hàng của NHTM 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng tại NHTM 1.2.1 Khái niệm, mục tiêu, lợi ích của quản trị QHKH tại NHTM 1.2.2 Nội dung quản trị QHKH tại NHTM 1.3 Các yếu tổ tác động tới quản trị QHKH tại NHTM 1.3.1 Văn hóa doanh nại của NHTM 1.3.2 Công nghệ, phần mềm hỗ trợ quản trị QHRH tại NHTM 20 1.3.3 Năng lực, trình độ của đội ngũ nhân viên 1.3.4 Các nhân tố bên ngoài ảnh hưởng đến quản trị QHKH iv CHUONG 2: THUC TRANG QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG TAL NGAN HÀNG THUONG MAI CO PHAN CONG THUONG VIET NAM — CHI NHANH BAI CHÁY (VIETINBANK BÃI CHÁY) 2.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại cỗ phần Công thương Chỉ nhánh Bãi Cháy 2.1.1 Giới 3.2.1 Phân tích các bước trong quản trị QHKH tại Vietinbank Bãi Cháy 2.2.2 Kết luận về hoạt động quan tri QHKH cia Vietinbank Bai Cháy 2.3 Phân tích các yếu tố tác động đến kết quả quản trị QHKH hàng tại ngân hàng Vietinbank chỉ nhánh Bãi Cháy 2.3.1 Văn hóa của ngân hàng Vietinbank chỉ nhánh Bãi Cháy 2.3.2 Công nghệ, phần mềm quản trị QHKH của ngân hàng Vietinbank chỉ nhánh Bãi Cháy 2.3.3 Năng lực, trình độ của đội ngũ nhân viên của ngân hàng Vietinbank chỉ nhánh Bãi Cháy " me | CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK BÃI CHÁY 56 3.1 Xu hướng phát triển của lĩnh vực ngân hàng Việt Nam và chiến lược phát triển kinh doanh của ngân hàng Vietinbank § § „56 3.1.1 Xu hướng phát triển của lĩnh vực ngân hàng Việt Nam đến năm 2020 56 3.1.2 Chiến lược phát triển kinh doanh của ngân hàng Vieinbank đến năm 2020 58 3.2 Gi pháp hoàn thiện hoạt động quản trị QHKH tại ngân hàng Vietinbank Bãi Cháy „59 3.2.1 Hoàn thiện xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tại ngân hàng Vietinbank Bãi Cháy 59 3.2.2 Phân loại khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu tại Vietinbank Bai Chdy „65 3.2.3 Xây dựng công cụ tương tác với khách hàng tại ngân hàng Vietinbank Bãi Cháy „69 3.2.4 Đề xuất về đo lường, đánh giá kết quả thực hiện hoạt động quân trị QHKH tại ngân hàng Vietinbank Bãi Cháy sử 3.3 Những biện pháp hỗ trợ hoàn thiện quản trị QHKH tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Na-mchỉ nhánh Bãi Cháy 76 3.3.1 Các biện pháp hỗ trợ tại chỉ nhánh 3.3.2 Kiến nghị với hội sở Vietinbank KET LUAN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO vi DANH MUC BANG BIEU, SO DO HINH VE Bảng 2.1: Các sản phẩm dịch vụ của Vietinbank Bãi Chay Bang 2.2:Tinh hình hoạt động kinh doanh của chỉ nhánh từ 2015- 2017 Hình 2.2: Các bước tạo hỗ sơ khách hàng tại ngân hàng Vietinbank Bảng 2.3 : Bảng đánh giá chấm điểm phân loại khách hàng Bảng 2.4: Bảng tổng kết phân loại khách hàng Bảng 2.5: Các chỉ tiêu liên quan đến tín dụng Bảng 2.6 :Thu nhập từ hoạt động kinh doanh qua các năm Bảng 2.7: Chỉ phí từ các hoạt động kinh doanh từ năm 2015 đến năm 2017 Bảng 2.8: Bảng lợi nhuận của chỉ nhánh từ năm 2015 đến năm 2017 Bang 2.9: Kết quả khảo sát về sản phẩm — dịch vụ của chỉ nhánh Bảng 3.0 : Kết quả khảo sát về giá cả - lãi suất của chỉ nhánh Bảng 3.1 Kết quả khảo sát về giá cả - lãi suất của chỉ nhánh 47 Bảng 3.2 : Kết quả khảo sát về sự hải lòng của khách hàn, 48 Bảng 3.3 Phân loại khách hàng theo dư nợ tín dụng Bảng 3.4: Diém tính giá trị khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng .62 Bảng 3.5: Phân loại khách hàng theo loại hinh doanh nghiệp Bảng 3.6: Phân loại khách hàng theo nghề nghiệp Bang 3.7 TY trong cham điểm khách hàng theo từng tiêu chí đối với dịch vụ tín dụng Bang 3.8 Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào số dư tiền gửi bình quân Bảng 3.9: Điểm tính giá trị khách hàng qua thời gian gửi tiền Bảng 4.0: Điểm tính giá trị khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân Bảng 4.1: Điểm tỷ trọng từng chỉ tiêu Bảng 4.2 Đề xuất phân loại khách hàng tai Vietinbank Hình 1.1 Quy trình quản trị QHKH hàng tại NHTM Hình 1.2 Quy trình xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức các phòng của Vietinbank Bãi Cháy Hình 2.3: Sơ đồ quy trình tương tác khách hàng Hình 2.4 Sơ đồ quy trình đánh giá QTQH KH vii DANH MUC VIET TAT Cum từ viết tắt Cụm từ đầy đủ CBTD Cán bộ tín dụng Cán bộ nhân viên CB-NV Mã số khách hàng CIF Quản trị quan hệ khách hàng CRM Cơ sở dữ liệu CSDL Chăm sóc khách hàng CSKH Doanh nghiệp DN Hợp tác xã HTX Khách hàng KH Khách hàng doanh nghiệp KHDN Ngân hàng NH Ngân hàng nhà nước NHNN Ngân hàng thương mại NHTM Sản phẩm dịch vụ SPDV Tổ chức tín dụng TCTD Thương mại cỗ phần TMCP PHAN MO DAU 1 Ly do chon dé tai Những năm gần đây, lĩnh vực ngân hàng - tài chính đã có những thay đổi toàn diện Rất nhiều ngân hàng thương mại cổ phần đã được thành lập, cùng với đó là sự tham gia của các chỉ nhánh ngân hàng nước ngoài và àng liên doanh Tắt cả tạo nên sự đa dạng của mi thống ngân hàng của nền kinh tế mới phát triển như nền kinh tế Việt Nam Đi kèm với sự phát triển của ngành ngân hàng là sự cạnh tranh gay gắt đẻ có thể thu hút khách hàng tới ngân hàng của mình và giữ chân được họ Có thể nói trong nền kinh tế thị trường với môi trường cạnh tranh như ngày nay, khách hàng chính là chìa khóa đề mỗi đoanh nghiệp nói chung cũng như ngân hàng nói riêng để có thể tồn tại và phát triển Mọi doanh nghiệp đều nhận thấy rằng việc duy trì và phát triển khách hàng chính là yếu tố quan trọng trong chiến lược của doanh nghiệp Doanh nghiệp muốn thu hút và duy trì khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình thì quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng là điều bắt buộc Nhiều ngân hàng thương mại trên thế giới đã triển khai, ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng từ những năm 1990 Ngoại trừ các ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam, một số ngân hàng trong nước hiện nay đã nhận thức rõ tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng và bước đầu đã triển khai sơ bộ như Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, Ngân hàng TMCP Á Châu Cùng với ự phát triển chung của ngành ngân hàng, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã có những bước chuyển mình mạnh mẽ, hướng đến một ngân hàng hiện đại, góp phần vào sự phát triển của đất nước Từ định hướng đó, chỉ nhánh Ngân hàng Công thương Bãi Cháy rất chú trọng việc tạo dựng mối quan hệ khách hàng và hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm mục đích duy trì và thu hút khách hàng Trong thời gian qua, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chỉ nhánh Bãi Cháy đã có nhiều giải pháp đề giữ và phát triển khách hàng Tuy nhiên, việc làm đó chưa thực sự hiệu quả làm cho