Kỹ năng chăm sóc khách hàng_ Đại học Trà Vinh(TVU - Onschool)

Bài 1: Giới thiệu về khách hàng, tầm quan trọng của khách hàng trong công tác chăm sóc khách hàng. Bài 2: Phân tích tâm lý chăm sóc khách hàng Bài 3: Ứng dụng việc tìm hiểu tâm lý khách hàng vào công tác chăm sóc khách hàng Bài 4: Ứng xử với các loại tính cách khách hàng khác nhau, giao dịch trực tiếp với khách hàng

Trang 2

Phát biểu nào sau đây đúng nhất?

A Kết quả kinh doanh của doanh nghiệp hoàn toàn không phụ thuộc vào khách hàng.B Doanh nghiệp mất đi khách hàng này thì sẽ có khách hàng khác thay thế.

C Doanh nghiệp hoạt động để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, qua đó thu được lợinhuận.

D Doanh nghiệp có sản phẩm nổi bật thì không cần thực hiện hoạt động chăm sóc kháchhàng.

Đáp án đúng là: Doanh nghiệp hoạt động để thỏa mãn nhu cầu của

khách hàng, qua đó thu được lợi nhuận.

Tham khảo: Bài 1, Mục 1.1 Xác định được khách hàng là ai và của ai, tài

liệu Kỹ năng chăm sóc khách hàng

Lấy khách hàng là trung tâm là quan điểm kinh doanh của doanh nghiệp có định hướngnhư thế nào?

Đáp án đúng là: Công ty định hướng thị trườngVì:

Thị trường hàng hóa vận hành theo cơ chế nào?

Đáp án đúng là: Sức mua của khách hàng => Sự cạnh tranh giữa các nhà

cung cấp => Quyền lựa chọn.

Tham khảo: Bài 1, Mục 1.3 Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng,

tài liệu Kỹ năng chăm sóc khách hàng

Thiết kế xe đẩy hàng trong siêu thị có một ghế nệm có thể mở ra xếp lại dành cho trẻ nhỏlà ứng dụng của việc khai thác loại nhu cầu nào của khách hàng?

Đáp án đúng là: Nhu cầu tiềm ẩnVì:

Trang 3

Điều gì KHÔNG phải là nguyên nhân khiến khách hàng chuyển sang sử dụng sản phẩm củađối thủ cạnh tranh thay vì sản phẩm của doanh nghiệp?

A Do những phàn nàn của khách hàng được doanh nghiệp giải quyết thỏa đáng.B Do khách hàng chuyển nơi ở.

C Do nhân viên của doanh nghiệp không nhiệt tình chào đón khách hàng.

D Do thái độ phục vụ và cách ứng xử của nhân viên khiến khách hàng không hài lòng.

Đáp án đúng là: Do những phàn nàn của khách hàng được doanh nghiệp

giải quyết thỏa đáng.

Phát biểu nào sau đây là đúng nhất?

Đáp án đúng là: Doanh nghiệp muốn thành công trên thương trường thì

phải luôn thực hiện song song việc tìm kiếm khách hàng mới và giữkhách hàng hiện tại.

Một phụ huynh dẫn con đi vào siêu thị mua sắm Đứa bé đòi mua sữa XYZ vì nhìn thấy chiếc xe đồchơi tặng kèm hộp sữa Hỏi trong trường hợp này ai là người sử dụng?

Đáp án đúng là: Em béVì:

Phát biểu nào sau đây KHÔNG đúng?

A Doanh nghiệp hoạt động để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng qua đó thu được lợi nhuận.B Sức mua của khách hàng gây ra sự cạnh tranh dẫn đến quyền lựa chọn.

C Những doanh nghiệp chỉ cần có sản phẩm, dịch vụ nổi bật thì sẽ có lợi thế cạnh tranh.

Trang 4

Đáp án đúng là: Những doanh nghiệp chỉ cần có sản phẩm, dịch vụ nổi

bật thì sẽ có lợi thế cạnh tranh.

Một người mẹ quyết định mua sữa Dielac cho đứa con trai một tuổi của mình vì kèm theo hộp sữalà một tô thủy tinh tặng phẩm rất đẹp Hỏi người thụ hưởng trong trường hợp này là ai?

A Em bé, người mẹ, cửa hàng bán sữa

Phát biểu nào sau đây đúng?

A Doanh nghiệp chỉ cần chăm sóc những nhân viên của mình vì nếu nhân viên không đượcchăm sóc tốt thì khách hàng bên ngoài cũng không được chăm sóc tốt.

B Doanh nghiệp chỉ cần chăm sóc những người mua sản phẩm của mình vì họ đem lại lợinhuận cho doanh nghiệp.

C Các tổ chức dù là doanh nghiệp hay tổ chức phi lợi nhuận đều có khách hàng và cầnchăm sóc khách hàng mới có thể tồn tại lâu dài.

D Chỉ những doanh nghiệp kinh doanh mới có khách hàng và cần chăm sóc khách hàng.

Đáp án đúng là: Các tổ chức dù là doanh nghiệp hay tổ chức phi lợi

nhuận đều có khách hàng và cần chăm sóc khách hàng mới có thể tồntại lâu dài.

Trang 5

Những người cùng làm việc trong một tổ chức và sử dụng sản phẩm của nhau để phục vụkhách hàng bên ngoài là định nghĩa của loại khách hàng nào? Hãy chọn đáp án đúng nhấttrong các đáp án sau:

Đáp án đúng là: Khách hàng bên trongVì:

Phần thưởng lớn nhất dành cho các nhân viên dịch vụ khách hàng là gì?

Đáp án đúng là: Sự công nhận và cảm kíchVì:

Những người có khả năng thanh toán, có quyền quyết định, có nhu cầu về sản phẩm củadoanh nghiệp nhưng hiện tại họ chưa mua hay sử dụng sản phẩm của doanh nghiệpthường được gọi là?

Đáp án đúng là: Khách hàng tiềm năngVì:

Những cá nhân, cơ quan sử dụng cuối cùng sản phẩm của doanh nghiệp đang cung cấptrên thị trường là định nghĩa loại khách hàng nào? Hãy chọn đáp án đúng nhất trong cácđáp án sau:

Đáp án đúng là: Khách hàng bên ngoàiVì:

Một phụ huynh dẫn con đi vào siêu thị mua sắm Đứa bé đòi mua sữa XYZ vì nhìn thấychiếc xe đồ chơi tặng kèm hộp sữa Hỏi trong trường hợp này ai là người sử dụng?

Đáp án đúng là: Em béVì:

Trang 6

Phát biểu nào sau đây đúng?

A Các tổ chức dù là doanh nghiệp hay tổ chức phi lợi nhuận đều có khách hàng và cầnchăm sóc khách hàng mới có thể tồn tại lâu dài.

B Doanh nghiệp chỉ cần chăm sóc những người mua sản phẩm của mình vì họ đem lại lợinhuận cho doanh nghiệp.

C Chỉ những doanh nghiệp kinh doanh mới có khách hàng và cần chăm sóc khách hàng.D Doanh nghiệp chỉ cần chăm sóc những nhân viên của mình vì nếu nhân viên không đượcchăm sóc tốt thì khách hàng bên ngoài cũng không được chăm sóc tốt.

Đáp án đúng là: Các tổ chức dù là doanh nghiệp hay tổ chức phi lợi nhuận

đều có khách hàng và cần chăm sóc khách hàng mới có thể tồn tại lâudài.

Điều gì KHÔNG phải là nguyên nhân khiến khách hàng chuyển sang sử dụng sản phẩm củađối thủ cạnh tranh thay vì sản phẩm của doanh nghiệp?

A Do thái độ phục vụ và cách ứng xử của nhân viên khiến khách hàng không hài lòng.B Do khách hàng chuyển nơi ở.

C Do những phàn nàn của khách hàng được doanh nghiệp giải quyết thỏa đáng.

D Do nhân viên của doanh nghiệp không nhiệt tình chào đón khách hàng.

Đáp án đúng là: Do những phàn nàn của khách hàng được doanh nghiệp

giải quyết thỏa đáng.

Thị trường hàng hóa vận hành theo cơ chế nào?

Đáp án đúng là: Sức mua của khách hàng => Sự cạnh tranh giữa các nhà

cung cấp => Quyền lựa chọn.

Phát biểu nào sau đây là đúng nhất?

Trang 7

A Doanh nghiệp muốn thành công trên thương trường thì phải không ngừng tạo ra sảnphẩm mới.

B Doanh nghiệp muốn thành công trên thương trường thì phải chi nhiều tiền cho quảngcáo.

C Doanh nghiệp muốn thành công trên thương trường thì phải luôn thực hiện song songviệc tìm kiếm khách hàng mới và giữ khách hàng hiện tại.

D Doanh nghiệp muốn thành công trên thương trường thì phải không ngừng khuyến mãi,khuyến mại.

Đáp án đúng là: Doanh nghiệp muốn thành công trên thương trường thì phải luôn thực hiện song song việc tìm

kiếm khách hàng mới và giữ khách hàng hiện tại.

Tham khảo: Bài 1, Mục 1.1 Xác định được khách hàng là ai và của ai, tài liệu Kỹ năng chăm sóc khách hàng

Một người mẹ quyết định mua sữa Dielac cho đứa con trai một tuổi của mình vì kèm theohộp sữa là một tô thủy tinh tặng phẩm rất đẹp Hỏi người thụ hưởng trong trường hợp nàylà ai?

Đáp án đúng là: Em bé, người mẹ, cửa hàng bán sữa

Vì:Tham khảo: Bài 1, Mục 1.1 Xác định được khách hàng là ai và của ai,

Các nhóm yếu tố cơ bản tạo nên sự hài lòng của khách hàng là gì?

Đáp án đúng là: Sản phẩm, con người, thuận tiệnVì:

Tham khảo: Bài 2, Mục 2.3 Xác định những yếu tố cơ bản của vấn đề

thỏa mãn khách hàng, tài liệu Kỹ năng chăm sóc khách hàng

Giá cả, mẫu mã, chế độ bảo hành… là những yếu tố thuộc về nhóm yếu tố nào dưới đây?

Đáp án đúng là: Nhóm yếu tố sản phẩmVì:

Trang 8

Thường hay mặc cả về giá khi chọn mua hàng là đặc điểm của loại khách hàng nào?

Đáp án đúng là: Khách hàng là phụ nữVì:

Tham khảo: Bài 2, Mục 2.4 Xác định tâm lý của một số khách hàng

thường gặp, tài liệu Kỹ năng chăm sóc khách hàng

Đặc điểm nào sau đây KHÔNG phải là đặc điểm của nhu cầu tiêu dùng?A Tính cơ hội

B Tính co giãnC Tính chu kỳD Tính đa dạng

Đáp án đúng là: Tính cơ hộiVì:

Tham khảo: Bài 2, Mục 2.1 Phân tích nhu cầu tiêu dùng của khách hàng,

Khi người ta có nhu cầu về sản phẩm này thì kéo theo nhu cầu về một sản phẩm khác có liên quan,đó là đặc điểm nào của nhu cầu tiêu dùng?

Đáp án đúng là: Tính bổ sungVì:

Đặc điểm nào sau đây là đặc điểm của nhu cầu tiêu dùng?

Đáp án đúng là: Tính co giãnVì:

Trang 9

Một anh thanh niên bước vào một siêu thị ngày chủ nhật Tối thứ hai anh ta phải tham giacuộc thi “Sinh viên thanh lịch” do trường ĐHTV tổ chức, nhưng hôm nay anh ta chưa cóquần áo lịch sự để mặc cho cuộc thi, và có lẽ đã hơn một tuần anh ta không cạo râu… Anhta đang cần gì ở siêu thị?

Đáp án đúng là: Một giải pháp cho vấn đề của anh taVì:

Những nhu cầu chưa xuất hiện, bản thân người tiêu dùng chưa biết đến nhu cầu này,nhưng với các nhà kinh tế, các nhà nghiên cứu Marketing và các doanh nghiệp lại có thểdự đoán trước sự xuất hiện của các nhu cầu này trên cơ sở phân tích và dự đoán Vì vậyhọ có khả năng vạch ra chiến lược nhằm tác động và thoả mãn những nhu cầu này trongtương lai Hãy cho biết đó là loại nhu cầu nào?

Tính chuyên nghiệp, thái độ thân thiện… là những yếu tố thuộc nhóm nào dưới đây?

Đáp án đúng là: Nhóm yếu tố con ngườiVì:

Lựa chọn hàng hóa lâu vì phải cân nhắc kỹ nhiều yếu tố chi tiết về sản phẩm là đặc điểmcủa loại khách hàng nào?

Trang 10

“ tiêu dùng cũng có thể thay thế lẫn nhau Chính thế, trong kinh doanh đôi khi lượngtiêu thụ của sản phẩm này mà giảm xuống, lượng tiêu thụ sản phẩm khác lại tăng lên.”Hãy sử dụng một trong các từ dưới đây để điền vào chỗ trống?

Đáp án đúng là: Nhu cầuVì:

Chóng quên những lời chỉ dẫn của người bán hàng và khó nhớ cách sử dụng những hànghóa hiện đại là đặc điểm của loại khách hàng nào?

Đáp án đúng là: Khách hàng là người cao tuổiVì:

Địa điểm cửa hàng, giờ mở cửa, phương thức thanh toán… là những yếu tố thuộc nhómyếu tố nào dưới đây?

Đáp án đúng là: Nhóm yếu tố thuận tiệnVì:

“Mua hộp gỗ bỏ ngọc quý” (ngạn ngữ Trung Quốc) ám chỉ về yếu tố nào dưới đây:

Đáp án đúng là: Bao bìVì:

Trang 11

“Tốt gỗ hơn tốt nước sơn” là tiêu chí đánh giá hàng hóa thường được sử dụng bởi kháchhàng nào?

Đáp án đúng là: Khách hàng là người cao tuổiVì:

Do người tiêu dùng khác nhau về mức độ thu nhập, trình độ văn hóa, nghề nghiệp, tínhcách, tuổi tác, thói quen tiêu dùng, vì thế cũng khác nhau về sở thích, hứng thú, khác nhauvề nhu cầu đối với những sản phẩm; đó là nội dung đặc điểm gì của nhu cầu tiêu dùng?

Đáp án đúng là: Tính đa dạngVì:

Tham khảo: Bài 2, Mục 2.1 Phân tích nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, tài liệu Kỹ năng chăm sóc

khách hàng

Để ý đến chất lượng hàng hóa nhiều hơn giá cả, thường không thích mặc cả là đặc điểmtâm lý của loại khách hàng nào?

Đáp án đúng là: Khách hàng là nam giớiVì:

Tham khảo: Bài 2, Mục 2.4 Xác định tâm lý của một số khách hàng thường gặp, tài liệu Kỹ năng chăm

sóc khách hàng

Dựa vào nội dung, nhu cầu tiêu dùng được chia thành những loại nào?

Đáp án đúng là: Nhu cầu vật chất, nhu cầu tinh thần.Vì:

khách hàng

Quan tâm nhiều đến các quầy trưng bày hàng mẫu, quảng cáo hàng là đặc điểm của loạikhách hàng nào?

sóc khách hàng

Trang 12

Đặc điểm nào của nhu cầu tiêu dùng chịu sự ảnh hưởng của yếu tố giá sản phẩm nhiềunhất?

khách hàng

Nhu cầu tiêu dùng là những _ và _ của người tiêu dùng đối với hàng tiêu dùngtồn tại dưới hình thức hàng hóa và dịch vụ Nhu cầu tiêu dùng là một trong những nhu cầuchung của con người Nhu cầu tiêu dùng là cái có _ sự tiêu dùng, là nguyên nhân và là động lực căn bản của hoạt động tiêu dùng (động cơ tiêu dùng).

Đáp án đúng là: …đòi hỏi…ước muốn…trước…bên trong…Vì:

khách hàng

Những nhu cầu chưa xuất hiện, bản thân người tiêu dùng chưa biết đến nhu cầu này,nhưng với các nhà kinh tế, các nhà nghiên cứu Marketing và các doanh nghiệp lại có thểdự đoán trước sự xuất hiện của các nhu cầu này trên cơ sở phân tích và dự đoán Vì vậyhọ có khả năng vạch ra chiến lược nhằm tác động và thoả mãn những nhu cầu này trongtương lai Hãy cho biết đó là loại nhu cầu nào?

khách hàng

“ tiêu dùng cũng có thể thay thế lẫn nhau Chính thế, trong kinh doanh đôi khi lượngtiêu thụ của sản phẩm này mà giảm xuống, lượng tiêu thụ sản phẩm khác lại tăng lên.”Hãy sử dụng một trong các từ dưới đây để điền vào chỗ trống?

Đáp án đúng là: Nhu cầuVì:

khách hàng

Đặc điểm nào sau đây KHÔNG phải là đặc điểm của nhu cầu tiêu dùng?

Đáp án đúng là: Tính cơ hộiVì:

Trang 13

khách hàng

“Mua hộp gỗ bỏ ngọc quý” (ngạn ngữ Trung Quốc) ám chỉ về yếu tố nào dưới đây:

Đáp án đúng là: Bao bìVì:

Tham khảo: Bài 2, Mục 2.3 Xác định những yếu tố cơ bản của vấn đề thỏa mãn khách hàng, tài liệu Kỹ

năng chăm sóc khách hàng

Giá cả, mẫu mã, chế độ bảo hành… là những yếu tố thuộc về nhóm yếu tố nào dưới đây?

Đáp án đúng là: Nhóm yếu tố sản phẩmVì:

Tham khảo: Bài 2, Mục 2.3 Xác định những yếu tố cơ bản của vấn đề thỏa mãn khách hàng, tài liệu Kỹ

năng chăm sóc khách hàng

Đặc điểm nào sau đây là đặc điểm của nhu cầu tiêu dùng?

Khi người ta có nhu cầu về sản phẩm này thì kéo theo nhu cầu về một sản phẩm khác cóliên quan, đó là đặc điểm nào của nhu cầu tiêu dùng?

Đáp án đúng là: Tính bổ sungVì:

Lựa chọn hàng hóa lâu vì phải cân nhắc kỹ nhiều yếu tố chi tiết về sản phẩm là đặc điểmcủa loại khách hàng nào?

Tính chuyên nghiệp, thái độ thân thiện… là những yếu tố thuộc nhóm nào dưới đây?

Đáp án đúng là: Nhóm yếu tố con ngườiVì:

Trang 14

Các cá nhân, tổ chức được hưởng lợi từ việc sử dụng sản phẩm mà doanh nghiệp đangcung cấp trên thị trường mô tả đối tượng khách hàng nào? Hãy chọn đáp án đúng nhấttrong các đáp án sau:

Đáp án đúng là: Người thụ hưởngVì:

Tham khảo: Bài 1, Mục 1.1 Xác định được khách hàng là ai và của ai, tài liệu Kỹ năng chăm sóc khách

Một doanh nghiệp sản xuất kinh doanh có đối tượng khách hàng nào?

Đáp án đúng là: Người thụ hưởng, người quyết định, người sử dụngVì:

Tham khảo: Bài 1, Mục 1.1 Xác định được khách hàng là ai và của ai, tài liệu Kỹ năng chăm sóc khách

Khái niệm nào thể hiện đầy đủ nhất về thuật ngữ “chăm sóc khách hàng”?

Đáp án đúng là: Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn được phục vụ và

làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng mà doanh nghiệp đang có.

sóc khách hàng

Dễ nhạy cảm, dễ hưng phấn và bực bội, hay khó chịu là đặc điểm của loại khách hàng nào?

Đáp án đúng là: Khách hàng là người khuyết tậtVì:

sóc khách hàng

Dựa vào mức độ thỏa mãn của nhu cầu, nhu cầu tiêu dùng được chia thành những loại gì?

Đáp án đúng là: Nhu cầu hiện thực, nhu cầu tiềm năng.Vì: