Bài giảng nghiệp vụ lễ tân khách sạn ( combo full slides 7 chương )

CHƯƠNG I: TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN CHƯƠNG II: TIẾP THỊ VÀ BÁN HÀNG CHƯƠNG III: NHẬN ĐẶT BUỒNG CHƯƠNG IV: LÀM THỦ TỤC NHẬN BUỒNG CHƯƠNG V: PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ CHƯƠNG VI: LÀM THỦ TỤC TRẢ BUỒNG CHƯƠNG VII: GIAO TIẾP VÀ XỬ LÝ CÁC VẤN ĐỀ PHÁT SINH

Trang 1

BÀI GIẢNG

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN

Trang 2

NỘI DUNG (CONTENTS)

 CHƯƠNG I: TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN

 CHƯƠNG II: TIẾP THỊ VÀ BÁN HÀNG

 CHƯƠNG III: NHẬN ĐẶT BUỒNG

 CHƯƠNG IV: LÀM THỦ TỤC NHẬN BUỒNG

 CHƯƠNG V: PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ

 CHƯƠNG VI: LÀM THỦ TỤC TRẢ BUỒNG

 CHƯƠNG VII: GIAO TIẾP VÀ XỬ LÝ CÁC VẤN ĐỀ PHÁT SINH

Trang 3

MỤC TIÊU CỦA MÔN HỌC

•Hiểu được tổ chức hoạt động và tầm quan trọng của bộ phận lễ tân Tiếp thu và nắm bắt được các quy trình trong bộ phận lễ tân.

•Nhận thức và tiếp thu những kiến thức, kỹ năng cần thiết nhằm nâng cao hoạt động bộ phận lễ tân trong khách sạn.

•Vận dụng kiến thức được học vào hoàn cảnh thực tế đối với những tình huống và yêu cầu của du

khách trong quá trình giao tiếp nhằm rèn luyện và nâng cao kỹ năng của nhân viên lễ tân

Trang 4

TÀI LIỆU THAM KHẢO

•Giáo trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn - Trường Trung học Nghiệp vụ Du lịch Hà Nội.

•Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ Lễ tân – Sở Giáo dục & Đào tạo Hà Nội.

•Quản lý khách sạn hiện đại, Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia.

•Giáo trình nghiệp vụ tiếp tân – Trường Nghiệp vụ Du lịch Vũng Tàu.

•Nghiệp vụ Khách sạn – Tác giả: Trần Đoan Chính, Lê Thanh Xuân NXB Hà Nội, 4/2005.

Trang 5

HÌNH THỨC ĐÁNH GIÁ VÀ KIỂM TRA

• LÀM BÀI NHÓM

ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN

LỄ TÂN TRONG (NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN)

ĐỀ TÀI: XÂY DỰNG MÔ HÌNH THẬT TẾ HOẠT

ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN

THI CUỐI KỲ

Trang 6

CHƯƠNG I:

TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂNTRONG KHÁCH SẠN

MỤC TIÊU CHƯƠNG

 CƠ CẤU TỔ CHỨC QUẢN LÝ CỦA MỘT KHÁCH SẠN

 TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN

 NHỮNG YÊU CẦU CẦN THIẾT CHO VỊ TRÍ LỄ TÂN

 CHU TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN

Trang 7

I.1 CƠ CẤU CỦA MỘT KHÁCH SẠN

• Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn

(Ban hành kèm theo Quyết định số 02

/2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001 của Tổng cục Du lịch)

1 Vị trí, kiến trúc

2 Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ 3 Dịch vụ và mức độ phục vụ

4 Nhân viên phục vụ 5 Vệ sinh

Trang 8

I.1.1 CƠ CẤU CỦA KHÁCH SẠN NHỎ3 Qui mô

khách sạn (số lượng buồng)

- Có tối thiểu 10

- Có tối thiểu

100 buồng

1 SAO2 SAO3 SAO4 SAO5 SAO

Trang 9

I.1.1 CƠ CẤU CỦA KHÁCH SẠN NHỎ

Trang 10

I.1.2 CƠ CẤU CỦA KHÁCH SẠN VỪA

Trang 11

I.1.3 CƠ CẤU CỦA KHÁCH SẠN LỚN

Trang 12

I.1.3 CƠ CẤU CỦA KHÁCH SẠN LỚN

Trang 13

I.2 TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN:

•Là nơi tập trung mọi hoạt động của khách sạn

Là cầu nối của khách lưu trú đến các bộ phận dịch vụ trong khách sạn

Là vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn, giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch.

Có vai trò quan trọng trong công việc bán hàng, tiếp thị các sản phẩm của khách sạn.

Là nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách, vìa giải quyết mọi thắc mắc, phàn nàn của khách.

I.2.1 VAI TRÒ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN

Trang 14

Đóng vai trò quan trọng trong công việc cố vấn chiến lược kinh doanh cho ban giám đốc, các chính sách sản phẩm và giá cả nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

Đóng vai tro đại diện cho khách sạn để mở rộng các mối liên hệ, kinh doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn

I.2.1 VAI TRÒ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN

Trang 15

Đón tiếp khách

Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách

Giới thiệu, bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạnCấp cấp các thông tin cần thiết và giải quyết thắc mắc

Trang 16

Bố trí gần cửa ra vào của khách sạn, được đặt tầng trệt của khách sạn

Yêu cầu của sảnh khách sạn:

Tạo cảm giác dễ chịu, thoải mái cho khách

Thuận tiện cho việc quan sát khách ra vào

Đầy đủ tiện nghi cho thủ tục check-in và check-out cho khách

I.2.2 BỐ TRÍ KHU LÀM VIỆC CỦA LỄ TÂN

Trang 17

DIỆN TÍCH:

•Tùy thuộc vào quy mô và diện tích khách sạn (bằng diện tích tổng số giường khách sạn nhân 0,3-0,6m)•Các dịch vụ bổ sung đặt sát tường và không quá ¼

Trang 18

–CHIỀU CAO CỦA QUẦY: 1,15m

•Trân mặt quầy có các trang thiết bị cần thiết cho thông tin liên lạc, trang trí cho quầy.

Trang 19

• ĐẠI SẢNH

Nằm trong khu vực đón tiếp của lễ tân Gây được cảm giác dễ chịu của du khách gây từ khi bước vào Tạo không gian thoáng nhưng ấm áp và gần với môi trường bên ngoài.

Đại sảnh cần thiết kế có thẩm mĩ, sanh trọng,

quan cảnh phải được bố trí hài hòa Cũng có thể có bầy Bar để phục vụ các đồ uống

Trang 20

•TRANG THIẾT BỊ VÀ BIỂU MẪU SỔ SÁCH

Giá đựng hồ sơ buồng: hồ sơ khách đến trong tương lai và hồ sơ khách đến trong ngày.

Giá đựng chìa khóa, nhắn tin và thư từ: các thư trong và sau khi khách đi

Khay đựng hóa đơn, chứng từ phát sinh của khách

Giá đựng thông tin: Danh sách khách lưu trú và số phòng trong ngày

Trang 21

•CÁC THIẾT BỊ, DỤNG CỤ TẠI QUẦY LỄ TÂNMáy vi tính

Máy đóng dấu thời gian: các thư từ, đồ đạc, phiếu đăng ký.

Máy cài báo thức

Máy gắn tem và xi niêm phongMáy thanh toán thẻ tín dụngMáy đếm tiền, soi tiền giảMáy tính cá nhân

Thiệt bị điện thoạiKét an toàn

Máy Fax, Photocopy,

Trang 22

•CÁC SỔ VÀ TỜ RƠI Ở BỘ PHẬN LỄ TÂN

Sổ nhận đặt buồng, sổ giao ca, sổ đăng ký khách sạn, sổ phân ca, sổ lưu hồ sơ khách, sổ ghi nhận Fax đến, sổ gửi và nhận bưu phẩm.

Phiếu nhắn tin, tờ rơi các dịch vụ trong và ngoài khách sạn, bản đồ, sơ đồ buồng,

sơ đồ khách sạn, phiếu ăn sáng.

Trang 23

I.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN:

I.3.1 ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN QUY MÔ NHỎ

•Mỗi nhân viên trong bộ phận có thể đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ, tùy theo hoạt động kinh doanh và có thể phân chia công việc trong ca.

Trang 24

I.3.2 ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN QUY MÔ VỪA

Trang 25

I.3.3 ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN QUY MÔ LỚN

Trang 26

•Một số khách sạn, trong 1 ca, bộ phận lễ tân có 15 người và chia cho từng bộ phận nhỏ.

Thông tin khách và chào đón khách Giải quyết phàn nàn

Phối hợp với trưởng bộ phận khác Bảo đảm đúng pháp luật và tài chính minh bạch

Trang 27

• Trợ lý giám đốc: Hỗ trợ giám đốc trong công tác

giám sát và chỉ đạo trong hoạt động.

Đánh giá hoạt động từng ca hằng ngày Công tác kiểm tra buồng cho từng đối tượng khách.

Giải quyết phàn nàn của khách Tình huống phát sinh trong ca Kiểm tra khu vực lễ tân về vệ sinh và ngăn nắp.

Kiểm tra và đôn đốc sổ giao ca Phân ca làm việc Tổ chức công việc giao ca.

Trang 28

• Nhân viên lễ tân: Thay mặt khách sạn, đón tiếp và

phục vụ khách trong suốt quá trình lưu trú.

Check-in, hướng dẫn thủ tục đăng ký Công tác chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách.

Xác định tình trạng buồng,thời gian khách lưu trú Bố trí buồng, giá phòng Phương thức thanh toán

Thủ tục tạm trú Tiếp nhận yêu cầu của khách và cung cấp cho các bộ phận liên quan

Trang 29

• Nhân viên lễ tân:

 Phối hợp bộ phận buồng để cập nhật thường xuyên tình trạng phòng Bảo quản chìa khóa và két đựng tư trang quý

Giải quyết các thắc mắc, phàn nàn của khách Dịch vụ khác cho khách.

Thực hiện công tác giao nhận ca cụ thể Tổng kết tình hình khi tan ca Lập bảng tổng kết và báo cáo khách đi, đến, nội dung bàn giao

Trang 30

• Nhân viên thu ngân: Chịu trách nhiệm về giao dịch tài

Trang 31

• Nhân viên đặt buồng: Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng

từ các phương tiện thông tin.

 Lập hồ sơ đặt buồng, sắp xếp theo ngày và chữ cái.

Gửi các thư bảo đảm và xác nhận đặt buồng Hủy và thông tin đến lễ tân

Số lượng buồng và tình trạng đặt buồng với khách quan trọng

Hỗ trợ các công việc trước khi khách đến.

Trang 32

• Nhân viên tổng đài: Tiếp xúc với khách qua điện

thoại để giới thiệu sản phẩm của khách sạn.

Sẵn sàng khi khách gọi đến Báo thức theo yêu cầu của khách Tiếp nhận cuộc gọi bên ngoài, nối liên lạc cho khách Gửi tin nhắn khi khách đi vắng,

Theo dõi các cuộc gọi và chuyển hóa đơn cuộc gọi cho khách.

Trang 33

• Nhân viên kiểm toán đêm:Kiểm tra chính xác việc cập

nhật, ghi chép các giao dịch tài chính và làm báo cáo tổng kết tài chính trong ngày.

Kiểm tra khoản thu trong ngày, nhập khoản thu chi từ lễ tân và của khách.

Tính thuế các chi phí của khách.

Chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sauLàm thủ tục cho khách đăng ký phòng muộn và trả

muộn

Trang 34

• Nhân viên concierge: Nhân viên gác cửa, nhân

viên sân bãi và nhân viên vận chuyển hành lý

Trang 35

I.4 MỐI QUAN HỆ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN VỚI CÁC BỘ PHẬN KHÁC

I.4.1 VỚI BỘ PHẬN BUỒNG

•Phối chặt chẽ nhằm tạo doanh thu cao cho khách sạn, nâng cao chất lượng dịch vụ Trao đổi thông tin 2 chiều về tình trạng buồng, vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng của khách

I.4.2 VỚI BỘ PHẬN ĂN UỐNG

•Mối quan hệ mật thiết.

•Thường xuyên F&B thông báo thực đơn hằng ngày Các hóa đơn chi phí phát sinh từ khách

•Gửi các yêu cầu đặt bàn trước từ khách.

Trang 36

I.4 MỐI QUAN HỆ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN VỚI CÁC BỘ PHẬN KHÁC

I.4.3 VỚI BỘ PHẬN BÁN HÀNG VÀ TIẾP THỊ

•Phối hợp với lễ tân để giới thiệu, quảng cáo và bán các sản phẩm của khách sạn cho khách trong suốt quá trình đặt buồng và lưu trú tại khách sạn

I.4.2 VỚI BỘ PHẬN KỸ THUẬT BẢO DƯỠNG

•Đảm bảm các trang thiết bị trong phòng hoạt động hiệu quả

•Thông báo kịp thời mức độ hư hỏng của trang thiết bị.

Trang 37

I.5 NHỮNG YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN LỄ TÂN

I.5.1 YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN LỄ TÂN

•Yêu cầu về thể chất: Hình thức ưa nhìn.

Ngoại hình cân đối, không dị tật, hay dị dạng

Có sức khỏe tốt

Tác phong nhanh nhẹn

Phong cách giao tiếp tốt

Trang 38

•Trình độ nghiệp vụ và kiến thức:

Được đào tạo và có chứng chỉ về nghiệp vụ lễ tân.

Khả năng giải quyết tình huống tốt.

Kỹ năng giao tiếp và bán hàng.

Nắm vững quy định pháp luật nhà nước về khách và khách sạn

Kiến thức cơ bản về tiếp thị, kế toán, thống kê và nghiệp vụ văn phòng

Hiểu rõ về hoạt động địa phương

Trang 39

•Yêu cầu về ngoại ngữ:

Tiếng Anh phổ thông và chuyên ngành nhà hàng khách sạn.

Một số ngoại ngữ khác như: Pháp, Nhật, Hoa

•Yêu cầu về tin học: vi tính văn phòng và vi tính chuyên ngành lễ tân khách sạn

Trang 40

•Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp:Thật thà, trung thực

Năng động và nhanh nhẹn

Cởi mở, hiếu khách, thân ái

Nhiệt tình

Có tính đồng đội

Trang 41

I.5.2 QUY ĐỊNH LÀM VIỆC CHO NHÂN VIÊN LỄ TÂN

•Khách có quyền sử dụng toàn quyền phòng đã thuê và nghĩa vụ bồi thường khi mất mát hay hư hỏng.

•Bồi thường cho khách khi: đồ tư trang quý gửi bị mất, khách bị ngộ độc khi sử dụng dịch vụ trong khách sạn

•Quản lý chìa khóa buồng, bưu phẩm chuyển cho khách

•Bảm đảm vận chuyển hành lý khách 1 cách cẩn thận và không bị thất lạc

Trang 42

I.6 CHU TRÌNH PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN

I.6.1 KHÁI NIỆM

•Chu trình phục vụ được tính từ khoảng thời gian từ khi khách hàng tiềm năng bắt đầu liên hệ đến

khách sạn cho đến khi khách làm thủ tục trả phòng và kết toán chi phí

Trang 43

Trang 44

I.6.2 CHU TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH

TRƯỚC KHI KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN

KHÁCH ĐẾN VÀ THỦ TỤC CHECK IN

PHỤC VỤ KHÁC TRONG THỜI GIAN

LƯU TRÚ GIAI ĐOẠN THANH

TOAN VÀ TIỄN KHÁCH

Trang 45

ĐỘNG CƠ LỰA CHỌN KHÁCH SẠN CỦA

KHÁCH HÀNG

Ấn tư

ợng tố

t đẹp từ lưutrú trước

i thân

Uy tín của khá

Trang 46

•Làm tốt chu trình này, nhân viên cần;

Khả năng giao tiếp tốt, nắm vững đặc điểm, giá, loại buồng

Đáp ứng nhanh nhu cầu của khách.

Giới thiệu buồng và các dịch vụ khác của khách sạn

Mở tài khoản và theo dõi thanh toán cước, đặt cọc của khách

Trang 47

Trang 48

I.6.2 CHU TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCHGIAI ĐOẠN 3: GIAI ĐOẠN THANH

TOÁN VÀ TIỄN KHÁCH

•Chuẩn bị hóa đơn tổng hợp khoản phí của khách

•Làm thủ tục tiễn khách: nhận lại chìa khóa buồng, hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ, tìm phương tiện vận chuyển, chào hẹn gặp lại quý khách

•Lưu giữ hồ sơ thông tin khách hàng.

Trang 49

CHƯƠNG II

Trang 50

Tận dụng tối đa cơ hội bán hàng

Đúng chuyên môn nghiệp vụ trong quảng cáo và kinh doanh các sản phẩm dịch vụ

Trang 51

II.1 XÁC ĐỊNH KHÁCH HÀNG

II.1.1 Tìm hiểu về khách hàng

•Tìm hiểu về nhu cầu, đặc điểm, sở thích và những điều khách không thích của nhóm khách thuộc thi trường.

•Phải biết rõ thông tin của từng nhóm khách như: khách thương nhân, du khách thuần túy, khách nội địa hay khách nước ngoài,…

Trang 53

II.1.1 Tìm hiểu về khách hàng

b Phong tục tập quán:

- Là một dị biệt của sản phẩm dịch vụ Có tác động khêu gợi, hướng dẫn nhu cầu du lịch và động cơ du lịch, ảnh hưởng đến việc quyết định hay từ chối tiêu dùng các sản

phẩm dịch vụ.

Trang 57

II.1.2 Phân loại về khách hàng

•Khách sạn thu hút nhiều mảng trường thị trường khách khác nhau: thương nhân,

khách công ty, khách đi nghỉ, khách tham gia hội nghị.

•Khách sạn có một thị trường hỗn hợp tuy nhiên đều xác định một thị trường mục tiêu, nhằm lôi cuốn hoặc thu hút đông.

Trang 58

II.1.2 Phân loại về khách hàng

•Theo nguồn khách: Khách du lịch quốc tế, Khách du lịch nội địa

•Theo số lượng khách: Khách đi lẻ, Khách đi theo đoàn

•Căn cứ theo mục đích du lịch: công vụ, du lịch thuần túy, du lịch chữa bệnh, khách công ty, tham gia hội nghị, thương nhân•Khách du lịch có hướng dẫn, không có

hướng dẫn.

Trang 59

*Ai là người có thẩm quyền*Nội dung hội nghị

*Số lượng người tham dự*Nhu cầu của khách

*Phương tiện đi lại bổ sung

Trang 60

II.2 VAI TRÒ LỄ TÂN TRONG TIẾP THỊ VÀ BÁN SP:

–Đón tiếp khách bằng thái độ thân thiện, cung cấp dịch vụ theo sở thích.

–Bằng kinh nghiệm nghề nghiệp, khả năng đoán tâm lý, nhu cầu thị hiếu của khách hoặc gợi mở tính hiếu kỳ, tạo sự tin tưởng, hài lòng.

Trang 61

II.2.1 Vai Trò

–Thể hiện tính “văn minh thương mại”: văn hóa hiểu biết về sản phẩm dịch vụ, văn hóa giáo

tiếp thương mại.

•Mục đích tiếp thị và bán hàng là: tăng đối đa doanh thu cho khách sạn và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Trang 62

II.2.2 Các hình thức bán hàng

a Bán trực tiếp: (“Face to Face”)

Trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để bán và tiếp thị các sản phẩm dịch vụ của khách sạnGiới thiệu thêm các sản phẩm dịch vụ bên

trong khách sạn và khuyến khích họ sử dụng Bao gồm việc “Bán trội thêm”

Khó hơn bán qua điện thoại và văn bản Tạo sự chú ý, tin tưởng bằng thái độ, tình cảm, ánh

mắt

Trang 63

II.2.2 Các hình thức bán hàng

b Bán qua điện thoại: (“Face to Face”)

Là hình thức thực hiện khi khách gọi điện đến khách sạn để đặt buồng và các dịch vụ khác của khách.

Sử dụng kinh nghiệm và khả năng giao tiếp, dùng nhiều lý do khác nhau để thuyết phục khác về lợi ích thuê buồng của khách sạn

Không nắm được tâm lý và thị hiếu của khách, thông tin không chuẩn xác do trục trặc tín hiệu điện thoại