Đang tải... (xem toàn văn)
Sau đó, họ sẽ phát triển một chiến lược tiếp thị nhằm tạo ra cáchthức nhận biết về khả năng, nhu cầu mua sắm của khách hàng.Nhiệm vụ của bộ phận nghiên cứu Marketing+ Nghiên cứu tiếp thị
Trang 2MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP, XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ,
1.2 Những vấn đề mà doanh nghiệp đang gặp phải 12
CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH NGUỒN, DẠNG DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP
2.2 Xác định nguồn dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu 162.3 Xác định dạng dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu 182.4 Xác định phương pháp thu thập thông tin 192.4.1 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp 192.4.2 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp 21
CHƯƠNG 3: XÁC ĐỊNH THANG ĐO LƯỜNG ĐÁNH GIÁ VÀ THIẾT
Trang 3DANH MỤC ẢNH
Hình 2: Chân dung khách hàng mục tiêu của Mixue 11
Hình 5: Thương hiệu Mixue bị khách hàng tố mập mờ về nguồn gốc sản phẩm13
Trang 4
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 12: Bảng giá trị trung bình các ý kiến về chất lượng sản phẩm 39Bảng 13 Bảng giá trị trung bình các ý kiến về thái độ của nhân viên 40
Too long to read onyour phone? Save
to read later onyour computer
Save to a Studylist
Trang 5CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP, XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ,MỤC TIÊU CẦN NGHIÊN CỨU
1.1 Giới thiệu về doanh nghiệp● Tên doanh nghiệp
Thương hiệu Mixue có tên đầy đủ là Mixue Bingcheng, được thành lập từ năm 1997 bởi Zhang Hongchao.
Trang 6● Các sản phẩm chính
Super sundae dâu tây
Sữa kem lắc đào
Super sundae socola
Trang 8Theo đặc điểmnhân khẩu học
Theo đặc điểmtâm lý xã hội
Theo hành vingười dùng
Tập trung chủ yếuở các thành phốlớn đặc biệt các
Độ tuổi: 15- 25tuổi
Sở thích: ưachuộng các đồuống lạnh và ngọt
Thời gian online: 16h-20h Hành vi mua:
Trang 9tỉnh miền Bắc: HàNội, Hải Phòng,
mua trực tiếp tạicửa hàng hoặc đặtđồ trên app điệnthoại
Nghề nghiệp: Họcsinh, sinh viên và người mới đi làm…
Mối quan tâm: đồuống ngon hợpvới giá tiền
Thời điểm mua:Bất kỳ thời điểmnào
Thu nhập: Chưacó thu nhập hoặcthu nhập khoảng3 triệu
Mục đích mua:mua dùng ngay,cung cấp nănglượng cơ thể.
Chân dung khách hàng mục tiêu
Trang 10Hình 2: Chân dung khách hàng mục tiêu của Mixue
● Cơ cấu tổ chức
Hình 3: Sơ đồ tổ chức bộ máy của Mixue
● Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận nghiên cứu Marketing trong doanhnghiệp
Trang 11Sơ đồ cơ cấu tổ chức phòng Marketing:
Hình 4: Sơ đồ phòng Marketing của Mixue
Vai trò của bộ phận nghiên cứu Marketing
Là theo dõi xu hướng thị trường để xác định nhu cầu và mong muốn củakhách hàng Sau đó, họ sẽ phát triển một chiến lược tiếp thị nhằm tạo ra cáchthức nhận biết về khả năng, nhu cầu mua sắm của khách hàng.
Nhiệm vụ của bộ phận nghiên cứu Marketing
+ Nghiên cứu tiếp thị và thông tin, tìm hiểu insights của khách hàng+ Lâ qp hồ sơ thị trường và dự báo doanh thu
+ Khảo sát hành vi ứng xử của khách hàng tiềm năng
+ Phân khrc thị trường, xác định mục tiêu, định vị thương hiê qu
+ Phát triển sản phẩm, hoàn thiê qn sản phẩm với các thuô qc tính mà thị trườngmong muốn (thực hiê qn trước khi sản xuất sản phẩm, xây dựng nhàhàng…)
+ Quản trị sản phẩm (chu kỳ sống sản phẩm): Ra đời, phát triển,bão hòa,suy thoái và đôi khi là hồi sinh
+ Xây dựng và thực hiê qn kế hoạch chiến lược marketing như 4P, 4C.
Trang 121.2 Những vấn đề mà doanh nghiệp đang gặp phải
Vấn đề mà doanh nghiệp Mixue đang gặp phải: Có nhiều khách hàng chorằng các sản phẩm Mixue bán ra thị trường không rõ ràng về nguồn gốc, chấtlượng Việc sử dụng các sản phẩm này có thể gây ảnh hưởng đến sức khỏengười tiêu dùng
Tại nhiều cửa hàng gắn biển hiệu Mixue, có nhiều dấu hiệu bất thường vềnguyên liệu đồ uống Cụ thể, nhiều bao bì sản phẩm như: trân châu, xoài đónghộp, bột kem, nước đường, đều không có nhãn mác, tem phụ tiếng Việt theoquy định
Hình 5: Thương hiệu Mixue bị khách hàng tố mập mờ về nguồn gốc sản phẩm
Để làm rõ sự việc, phóng viên đã liên hệ công ty Mixue Bing Cheng, đơnvị được cho là phân phối nguyên liệu cho các cửa hàng trà sữa Mixue, nhưngđơn vị này đã từ chối.
Trang 13Tại nhiều cơ sở của Mixue, nhân viên của cửa hàng bị khách hàng phảnánh về thái độ phục vụ chưa được tốt, còn nhiều thiếu sót trong khâu quản lý.
Hơn thế nữa, một số trải nghiệm của khách hàng cho thấy có sự sai lệchtrong dung tích sản phẩm giữa các cơ sở của hệ thống Mixue.
Trang 14Chưa dừng lại ở đó, hương vị các sản phẩm của Mixue cũng là đề tài màkhách hàng bàn luận Hương vị các thức uống tại cửa hàng bị đánh giá kémmang lại sự thất vọng cho khách hàng.
1.3 Lựa chọn vấn đề nghiên cứu1.3.1 Tên vấn đề nghiên cứu
Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm vàthái độ phục vụ của nhân viên thương hiệu trà sữa Mixue.
1.3.2 Xác định mục tiêu nghiên cứu- Mục tiêu nghiên cứu tổng thể
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm và thái độphục vụ của nhân viên thương hiệu trà sữa Mixue
- Mục tiêu nghiên cứu chi tiết
- Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với hương vị sản phẩm.
Trang 15- Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với topping sản phẩm.- Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với bao bì sản phẩm.- Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với thành phần của sản phẩm - Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng vấn đề vệ sinh an toàn thực
Trang 16CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH NGUỒN, DẠNG DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁPTHU THẬP THÔNG TIN
2.1 Xác định thông tin cần thu thập
- Thông tin về doanh nghiệp và thị trường trà sữa hiện nay.
- Các thông tin về đánh giá của khách hàng với chất lượng sản phẩm, giábán sản phẩm, thái độ phục vụ của nhân viên và cơ sở vật chất của Mixue.
2.2 Xác định nguồn dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu Bên ngoài doanh nghiệp
- Đánh giá, bình luận của khách hàng trên blog, hội nhóm, các trang social:facebook, tiktok, youtube về các yếu tố tại điểm bán của Mixue như:chất lượng sản phẩm, thái độ phục vụ và cơ sở vật chất
Link: https://www.facebook.com/anngon.thainguyen/posts/769284076874637/
Trang 17- Các review đánh giá của các food reviewer như: Tiêu đi chill, Ở Hà Nội,
Link: https://reviewphongtap.com/mixue-menu/
- Các báo cáo về thị trường kem và đồ uống của Việt Nam.
2.3 Xác định dạng dữ liệu sử dụng trong nghiên cứuDạng dữ liệu thứ cấp:
❖ Bên trong doanh nghiệp
- Thông tin tổng quan về doanh nghiệp MIXUE.
- Thông tin về sản phẩm, dịch vụ và điểm bán của doanh nghiệp MIXUE.- Báo cáo về các cuộc nghiên cứu trước đây của doanh nghiệp.
❖ Bên ngoài doanh nghiệp
- Đánh giá của khách hàng thông qua các app ứng dụng đặt và giao đồ ănnhư Shopee Food, Grad Food, BAEMIN, và các trang mạng xã hội nhưFacebook,
Trang 18- Nguồn thông tin từ các hiệp hội thương mại, các nghiên cứu tổ chứcMarketing.
Dạng dữ liệu sơ cấp:
Nhóm tiến hành điều tra, nghiên cứu, thu thập thông tin bằng bảng khảo sát.
2.4 Xác định phương pháp thu thập thông tin2.4.1 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp
Phương pháp: “Nghiên cứu tài liệu tại bàn”
Có 4 bước cần làm để thực hiện thu thập dữ liệu thứ cấp.● Xác định dữ liệu cần thu thập
- Mức độ hài lòng của khách hàng với các yếu tố tại điểm bán của Mixue.● Tìm kiếm nguồn tài liệu
- Tìm kiếm tài liệu qua các bài báo, tạp chí, sách các kênh social:Facebook, Instagram, TikTok, Youtube,…hoặc tại trang website chính chủcủa Mixue.
- Tìm kiếm tài liệu qua các app đặt đồ ăn vặt như: shopee food,…- Review Phong Tap: https://reviewphongtap.com/mixue-menu/
Trang 19Hình 6: Bài báo review về chất lượng của Mixue
- Liveagent: hang/
https://www.liveagent.vn/hoc-vien/su-hai-long-cua-khach Facebook:
https://www.facebook.com/anngon.thainguyen/posts/769284076874637/- Saostar:https://www.saostar.vn/vong-quanh-the-gioi/vu-phat-hien-sau-
202208301436092548.html
Trang 20trong-tui-tra-loc-cua-mixue-dai-dien-hang-phan-hoi-Bắt đầu thu thập thông tin có liên quan tới Mixue.
Hình 7: Các bài viết liên quan đến Mixue● Đánh giá thông tin đã thu thập được
- Kết luận sản phẩm của Mixue đang mất dần lượng khách hàng của mìnhthông qua những bài báo và có nhiều ý kiến không tốt của khách hàng vớisản phẩm chất lượng dịch vụ Mixue.
2.4.2 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp- Đối tượng khảo sát: Sinh viên Fpoly Hà Nội.
- Hình thức khảo sát: Kết hợp điều tra phỏng vấn bằng bảng hỏi online và
điều tra phỏng vấn trực tiếp cá nhân theo mẫu.
Bước 1: Thiết kế mẫu câu hỏi
- Phân tích thông tin: lấy từ những thông tin thứ cấp đã tìm được- Đối tượng phỏng vấn: Sinh viên Fpoly Hà Nội.
- Đặt những câu hỏi trong phạm vi cần thu thập thông tin, tránh hỏi ngoài lềvà những câu hỏi khó trả lời hoặc người được hỏi không muốn trả lời,tránh mất thời gian.
Trang 21- Số lượng người tham gia phỏng vấn dự kiến: 100 người - Đa dạng các câu hỏi và đảm bảo tính logic trong quá trình điều tra- Tối thiểu hóa các sai sót
- Đảm bảo tính hiệu quả, phù hợp với chi phí dành cho nghiên cứu- Cho phép đánh giá tính chính xác của câu trả lời
Bước 3: Tổng hợp kết quả
- Phân tích thông tin: sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả- Giải thích thông tin: sử dụng phương pháp quy nạp (suy luận từ những
điều quan sát được)
2.5 Chi phí cho cuộc nghiên cứu
Cuộc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm vàthái độ phục vụ của nhân viên thương hiệu trà sữa Mixue được thực hiện bởinhóm sinh viên trường cao đẳng FPT Polytechnic với ngân sách là: 300.000đGồm:
● 100.000đ: In ấn phiếu khảo sát
● 100.000đ: Khảo sát trên sản phẩm trực tiếp tại điểm bán
● 100.000đ: Chi phí khác(chi phí di chuyển, làm báo cáo sau khảo sát, )
2.6 Thời gian của cuộc nghiên cứu
Thời gian nghiên cứu: 3/1/2023 đến 28/2/2023
Trang 22CHƯƠNG 3: XÁC ĐỊNH THANG ĐO LƯỜNG ĐÁNH GIÁ VÀ THIẾTKẾ BẢNG HỎI
3.1 Xác định thang đo lường đánh giá
1 Tình trạng sử dụng Biểu danh Có ý nghĩa đốinghịch
Đóng, phân đôi 2 Tần suất mua trà sữa
Mixue của anh/chị?( tần suất sử dụng)
Biểu danh Có nhiều hạngmục lựa chọn
3 Ngoài Mixue anh/chị thường sử dụng trà sữa của thương hiệu nào?
Biểu danh Có nhiều hạngmục lựa chọn
Đóng, nhiều hạng mục lựa chọn 4 Anh/ chị thường mua sản
phẩm trà sữa Mixue qua hình thức nào?
Biểu danh Có nhiều hạngmục lựa chọn
5 Anh/ chị đánh giá chất lượng sản phẩm của trà sữa Mixue như thế nào so với Tocotoco ?
Thứ tự Có nhiều hạngmục lựa chọn
6 Anh/ chị đánh giá mức độ đồng ý với các ý kiến nào dưới đây về chất lượng trà sữa Mixue ?
Khoảng cách
7 Anh/ chị đánh giá mức độ đồng ý với các ý kiến nào dưới đây về thái độ
Khoảng cách
Likert Đóng, bậc thang
Trang 23phục vụ nhân viên của Mixue ?( ý kiến đánh giá mixue )
8 Anh/ chị hãy để lại đóng góp ý kiến về chất lượng sản phẩm và thái độ phụcvụ để thương hiệu trà sữaMixue tốt hơn ? ( ý kiến đóng góp)
Khoảng cách
Likert Mở( câu hỏi trả lời tự do, thăm dò)
9 Tên của anh/chị là gì? Biểu danh Có nhiều hạngmục lựa chọn
mục lựa chọnMở
12 Số điện thoại của anh/chị?
Biểu danh Có nhiều hạngmục lựa chọn
3.2 Thiết kế bảng hỏi
KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤTLƯỢNG SẢN PHẨM VÀ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN
Trang 24Cuộc khảo sát chỉ nhằm mục đích ra mắt thương hiệu mới.Mọi thông tin củaAnh/chị sẽ được giữ kín và chỉ phục vụ cho cuộc nghiên cứu này.
Phiếu khảo sát này chỉ mất 3 phút, chúng tôi rất mong nhận được sự giúp đỡcủa Anh/chị thông qua việc cung cấp thông tin trong phiếu khảo sát dưới đây! Hãy đánh dấu (√) vào 1 ô mà anh/chị muốn chọn
PHẦN 2: NỘI DUNG CÂU HỎI
Câu 1 Anh/chị đã sử dụng sản phẩm của Mixue chưa? ⬜ Đã dùng
⬜ Chưa dùng (mời anh/chị dừng trả lời tại đây Xin cảm ơn!)
Câu 2: Giới tính của anh/chị? ⬜ Nam
⬜ Nữ
Câu 3: Tần suất mua trà sữa Mixue của anh/chị?
Trang 25⬜ 1-2 lần/tuần ⬜ 3-4 lần/tuần ⬜ Trên 4 lần/tuần
Câu 4: Ngoài Mixue anh/chị thường sử dụng trà sữa của thương hiệu nào?⬜ Tocotoco
Ding Tea⬜
KOI⬜
⬜ Thương hiệu khác
Câu 5: Anh/chị thương mua sản phẩm trà sữa Mixue qua hình thức nào?⬜ Qua app
Tại cửa hàng⬜
Câu 6: Anh/chị đánh giá chất lượng sản phẩm của trà sữa Mixue như thế nào so với Tocotoco?
⬜ Tốt hơn ⬜ Ngang bằng ⬜ Thấp hơn
Câu 7: Anh/chị đánh giá mức độ đồng ý với các ý kiến nào dưới đây về chất lượng trà sữa của Mixue?
Khôngđồng ý
Ít đồngý
Đồng ý Rất đồng ý
Trang 26Hương vị sản phẩmthơm ngonTopping đa dạngThành phần sản phẩm tốt cho sức khỏe
Sản phẩm đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩmĐộ ngọt phù hợp
Câu 8: Anh/chị đánh giá mức độ đồng ý với các ý kiến nào dưới đây về thái độ phục vụ nhân viên của Mixue?
khôngđồng ý
Khôngđồng ý
Ít đồngý
Đồng ý Rất đồng ý
Nhân viên phục vụ nhiệt tình, niềm nởNhân viên chăm sóc khách hàng chuđáo
Nhân viên có kỹ năng xử lý tình huống tốt
Nhân viên phục vụ nhanh chóng
Câu 9: Anh/chị hãy để lại đóng góp ý kiến về chất lượng sản phẩm và thái độ phục vụ để thương hiệu trà sữa Mixue tốt hơn?
Trang 27……… PHẦN 3: THÔNG TIN CÁ NHÂN
Tên anh chị:……… Email của anh/chị Số điện thoại của anh/chị
Xin chân thành cảm ơn anh/chị đã tham gia bài khảo sát của chúng tôi!
3.3 Chọn mẫu
- Tên vấn đề nghiên cứu của nhóm: ‘‘Khảo sát mức độ hài lòng của
khách hàng về chất lượng sản phẩm và thái độ phục vụ của nhân viênthương hiệu trà sữa Mixue’’.
- Mục tiêu nghiên cứu chi tiết: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
về chất lượng sản phẩm và thái độ phục vụ của nhân viên.
- Số câu hỏi trong bảng hỏi: 12 câu
- Mẫu tổng thể: khách hàng sử dụng sản phẩm của Mixue- Kích thước mẫu và căn cứ lựa chọn kích thước mẫu
Nhóm xác định kích thước mẫu thông qua bảng hỏi đã thiết kế Dựa theocông thức tính kích thước mẫu: N = 5xn (N: kích thước mẫu tối thiểu, n:số biến quan sát).
Từ công thức trên nhóm tính được kích thước mẫu tối thiểu của nhóm cầnthu thập là: N = 5x15 = 75 mẫu Tuy nhiên để tránh trong quá trình thuthập mẫu và lọc mẫu vẫn có mẫu sai và không đạt yêu cầu nên quyết địnhlấy số mẫu là 100 mẫu.
- Phương pháp chọn mẫu: Nhóm sử dụng phương pháp phi xác suất lấy
mẫu tiện lợi.
Trang 28- Lý do chọn mẫu: Do thời gian thực hiện nghiên cứu ngắn hạn, kinh phí
và nguồn lực còn hạn chế Vậy nên nhóm quyết định lựa chọn phươngpháp lấy mẫu phi xác suất để có thể dễ dàng thu thập được mẫu.
- Khu vực điều tra:
Điều tra khảo sát tại sân trường FPT Polytechnic.
CHƯƠNG 4: THU NHẬP, XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH THÔNG TIN 4.1 Mã hóa thông tin
4.1.1 Mã hóa câu hỏi
Trang 29Nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáoNhân viên có kỹ năng xử lý tình huống tốtNhân viên phục vụ nhanh chóng
TD1 TD2 TD3 TD4
Bảng 1: Mã hoá câu hỏi
4.1.2 Mã hóa câu trả lời
trên 4lần/tuần
LCTH Tocotoco Ding Tea KOI Thươnghiệu khác
HTM Qua app Tại cửahàng
SSCL Tốt hơn Ngangbằng
Thấp hơn
DGCL Rất không Không Ít đồng ý Đồng ý Rất đồng ý
Trang 30DGTD Rất khôngđồng ý
Khôngđồng ý
Percent(Phần trăm)
Valid Percent(% khả dụng)
CumulatiePercent
Trang 31Bảng 4: Tần suất sử dụng
Frequency(Tần suất)
Percent(Phần trăm)
Qua đây ta có thể đánh giá được rằng: Trà sữa là một sản phẩm tiêu dùng⇒
nhanh nên ít nhiều cũng ảnh hưởng đến sức khỏe nếu uống quá thường xuyên.Nên với tần suất 1-2 lần/tuần chiếm phần lớn là khá hợp lý.
Bảng 5: Lựa chọn thương hiệu
Frequency(Tần suất)
Percent(Phần trăm)
Valid Percent(% khả dụng)
CumulatiePercent
Trang 32=> Qua đó ta thấy được ngoài Mixue thì thương hiệu trà sữa được khách hàngsử dụng và yêu thích nhất là Tocotoco bởi giá bán tốt và chất lượng thơm ngon.Điều này cũng chỉ ra chiến lược cho Mixue rằng đây sẽ là thương hiệu màMixue sẽ cạnh tranh trực tiếp trên thị trường
Bảng 6: Hình thức mua
Frequency(Tần suất)
Percent(Phần trăm)
Valid Percent(% khả dụng)
CumulatiePercent
Trang 33Total 99 100.0 100.0
Nhận xét:
Từ bảng số liệu trên, ta có thể thấy được hình thức mua tại cửa hàngchiếm ưu thế vượt trội hơn hình thức mua qua app Hình thức mua tại cửa hàngchiếm 76.8% trong khi đặt hàng qua app chỉ chiếm 23.2%, có sự chênh lệch rõràng giữa hai hình thức mua.
Qua đó ta đánh giá được rằng: hình thức mua tại cửa hàng chiếm ưu thếhơn hẳn so với hình thức mua qua app, vậy nên tập trung vào các điểm bán tạicửa hàng, bố trí gần những khu vực tập tring đông học sinh – sinh viên.
Bảng 7: So sánh chất lượng với thương hiệu khác
Frequency (Tần
Percent(Phần trăm)
Valid Percent(% khả dụng)
CumulatiePercent