đề xuất chiến lược marketing dịch vụ cho công ty grab

1.2 Mục tiêu nghiên cứu- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của Grab - Đề xuất một số giải pháp đối với doanh nghiệp nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ Gr

ĐỀ XUẤT CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ CHO CÔNG TY GRAB Giãn dòng 1.5

Đầu đoạn văn không có dấu thì tab vô

Dữ liệu định lương-gần nhất-trích nguồn ngay đoạn đó trích nguồn API Nói tình hình thị trường chung – lấy vấn đề, giới thiệu sơ cty-vấn đề của

Giá có giá đối thủ

Bảng câu hỏi đưa vào phụ lục

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài

Với sự phát triển nhanh chóng của đời sống kinh tế xã hội tại Việt Nam và thị trường dịch vụ đưa đón đang ngày càng trở nên đa dạng với nhiều loại hình phục vụ Nhu cầu đi lại và đưa đón đã trở thành một yếu tố thiết yếu trong cuộc sống hàng ngày, đặc biệt là với sự gia tăng đáng kể của sinh viên tại Thành phố Hồ Chí Minh.

Sự bùng nổ của Internet và thiết bị di động đã mở ra một loạt các dịch vụ mới trong lĩnh vực này Tuy nhiên, điều này cũng đồng nghĩa với sự cạnh tranh giữa các dịch vụ đưa đón như Xanh SM, Grab, Be, Gojek, ngày càng trở nên quyết liệt Trong số này, công ty Grab đặc biệt nổi lên như một đối thủ mạnh mẽ, thu hút đông đảo người dùng bằng sự tiện lợi, đa dạng dịch vụ và chiến lược tiếp cận thị trường hiệu quả.

Nhận thức về tính cấp thiết, chúng em đã quyết định chọn đề tài "Nghiên cứu về chiến lược tiếp thị dịch vụ cho công ty Grab" Đây không chỉ là cơ hội để chúng em hiểu rõ về chiến lược tiếp thị trong ngành đưa đón mà còn giúp chúng em nắm bắt cách các doanh nghiệp thích ứng và tận dụng cơ hội trong môi trường kinh doanh đầy biến động Điều này bao gồm việc nghiên cứu các chiến lược cụ thể, tương tác của Grab với khách hàng và cách ứng phó với những thách thức cụ thể trong thị trường đưa đón tại Việt Nam

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của Grab - Đề xuất một số giải pháp đối với doanh nghiệp nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ Grab

- Khảo sát năm được đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ của công Ty - Từ đó đề xuất giai pháp marketing dịch vụ cho công ty Grab

1.3 Đối tượng

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu về chiến lược Marketing dịch vụ của công ty Grab 1.3.2 Đối tượng khảo sát

1.4 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian : Nghiên cứu được tiến hành tại Thành phố Hồ Chí Minh

Phạm vi thời gian : Từ ngày 6/1/2024 đến 20/2/2024

Đối tượng khảo sát : Sinh viên trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Khảo sát dịch vụ của công ty Grab Khảo sát bằng bảng câu hỏi với sinh viên đại học Công nghiệp TP.HCM Đề xuất các giải pháp Marketing

dịch vụ ở công ty Grab Lấy kết quả từ khảo sát và nghiêncứu lý thuyết

1.6 Kết cấu đề tài tiểu luậnCHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1 Tổng quan về marketing dịch vụ2.1.1 Một số khái niệm cơ bản

 Marketing dịch vụ là tập hợp các hoạt động nhằm thu hút, giữ chân và phát triển khách hàng cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Các hoạt động này bao gồm:

 Nghiên cứu thị trường: Xác định nhu cầu, mong muốn của khách hàng mục tiêu.

 Phát triển sản phẩm/dịch vụ: Thiết kế dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị trường.

 Xác định giá cả: Định giá dịch vụ cạnh tranh và mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.

 Phân phối: Tạo kênh phân phối phù hợp để khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ.

 Thúc đẩy tiêu dùng: Quảng bá dịch vụ đến khách hàng tiềm năng.

 Chăm sóc khách hàng: Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng sau khi mua dịch vụ.

2.1.2 Đặc trưng và vai trò của marketing dịch vụ

 Tính biến động: Chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào người cung cấp và thời điểm cung cấp.

 Tính không thể lưu trữ: Dịch vụ không thể lưu trữ để sử dụng sau này

Vai trò:

 Marketing dịch vụ có vai trò chỉ đạo, dẫn dắt và phối hợp với các hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp dịch vụ.

 Marketing cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn vững chắc cho việc ra quyết định kinh doanh của doanh nghiệp dịch vụ Thông qua việc nghiên cứu, phân tích thị trường, Marketing dịch vụ sẽ xác định rõ được các vấn đề như: dịch vụ gì, cung cấp dịch vụ như nào để có thể thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng.

 Marketing dịch vụ thúc đẩy nghiên cứu, phát triển và đổi với dịch vụ để thích ứng với sự biến đổi của thị trường.

2.2 Môi trường marketing2.2.1 Môi trường vĩ mô

-Khách hàng: Nhu cầu, mong muốn, hành vi mua sắm của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến hoạt động marketing của doanh nghiệp.

-Đối thủ cạnh tranh: Doanh nghiệp cần hiểu rõ về đối thủ cạnh tranh để có chiến lược marketing phù hợp.

-Nhà cung cấp: Doanh nghiệp cần hợp tác với các nhà cung cấp để cung cấp sản phẩm/dịch vụ đến khách hàng.

-Kênh phân phối: Doanh nghiệp cần lựa chọn kênh phân phối phù hợp để đưa sản phẩm/dịch vụ đến tay khách hàng.

-Các bên trung gian tiếp thị: Các bên trung gian tiếp thị như công ty quảng cáo, công ty nghiên cứu thị trường có thể hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện các hoạt động marketing.

2.2.2 Môi trường vi mô

-Nhân khẩu học: Biến động về dân số, độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, v.v có thể ảnh hưởng đến nhu cầu và hành vi mua sắm của khách hàng.

-Kinh tế: Tình hình kinh tế chung của quốc gia và khu vực có thể ảnh hưởng đến khả năng chi tiêu của khách hàng.

-Chính trị - pháp luật: Các quy định của chính phủ có thể ảnh hưởng đến hoạt động marketing của doanh nghiệp.

-Công nghệ: Các tiến bộ công nghệ có thể tạo ra cơ hội mới cho doanh nghiệp nhưng cũng có thể đe dọa đến sự tồn tại của doanh nghiệp -Văn hóa - xã hội: Các giá trị văn hóa và xã hội có thể ảnh hưởng đến nhu cầu và hành vi mua sắm của khách hàng.

-Tự nhiên: Biến đổi khí hậu, thiên tai, v.v có thể ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

2.2.3 Môi trường nội bộ

-Nguồn nhân lực: Chất lượng và năng lực của đội ngũ nhân viên marketing, bao gồm kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm và thái độ làm việc.

-Văn hóa doanh nghiệp: Giá trị, niềm tin và hành vi chung của doanh nghiệp, ảnh hưởng đến cách thức hoạt động marketing và cách thức doanh nghiệp tiếp cận khách hàng.

-Hệ thống quản lý: Các quy trình, quy định và thủ tục được sử dụng để quản lý hoạt động marketing, bao gồm chiến lược marketing, ngân sách marketing, quy trình phát triển sản phẩm mới, v.v.

-Tài chính: Nguồn lực tài chính available cho hoạt động marketing, ảnh hưởng đến khả năng thực hiện các chiến dịch marketing và đầu tư vào các công cụ marketing.

-Marketing: Các hoạt động marketing hiện tại của doanh nghiệp, bao gồm sản phẩm/dịch vụ, giá cả, kênh phân phối và chiến lược quảng cáo.

-Nghiên cứu và phát triển (R&D): Khả năng phát triển sản phẩm/dịch vụ mới và cải tiến sản phẩm/dịch vụ hiện có, ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh.

-Cơ sở vật chất: Hệ thống thông tin, phần mềm, trang thiết bị và cơ sở vật chất khác được sử dụng cho hoạt động marketing.

2.3 Khái niệm về STP (Segmentation-Targeting-Positioning)

STP (Segmentation-Targeting-Positioning) là một chiến lược marketing quan trọng mà các doanh nghiệp sử dụng để phân loại và định rõ mục

tiêu đối tượng, cũng như xác định vị trí của mình trên thị trường Đối với doanh nghiệp Grab - một dịch vụ giao thông thông minh hàng đầu tại Đông Nam Á, việc áp dụng STP là rất quan trọng để nắm bắt các cơ hội thị trường và phục vụ khách hàng một cách hiệu quả.

2.3.1 Segmentation (Phân khúc thị trường):

Thị trường của Grab rất đa dạng và bao gồm nhiều dịch vụ khác nhau Một trong những dịch vụ chính của công ty là dịch vụ đặt xe hơi và xe máy Grab cung cấp các dịch vụ đặt xe cá nhân thông qua ứng dụng di động, cho phép người sử dụng đặt xe từ điểm A đến điểm B một cách thuận tiện và nhanh chóng Grab có cả dịch vụ xe hơi (GrabCar) và dịch vụ xe máy (GrabBike), đáp ứng nhu cầu di chuyển của cả người dùng đô thị lẫn nông thôn Ngoài dịch vụ đặt xe, Grab còn cung cấp các dịch vụ giao hàng và gửi hàng (GrabExpress), dịch vụ đặt xe tài xế (GrabRentals) và dịch vụ đặt đồ ăn (GrabFood) Điều này cho phép Grab phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau như người đi làm, doanh nghiệp, người mua sắm và du khách.

1 Người dùng cá nhân: Grab hướng đến người dùng cá nhân cần đặt đồ ăn hoặc di chuyển hàng ngày như sinh viên, công nhân, nhân viên văn phòng, du khách và gia đình Các dịch vụ như GrabBike,GrabCar và Grab Food cung cấp sự thuận tiện và linh hoạt cho người dùng trong việc di chuyển một cách an toàn và nhanh chóng.

2 Doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs): Grab cũng hướng đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cung cấp dịch vụ giao hàng nhanh chóng và đáng tin cậy thông qua GrabExpress Điều này giúp SMEs tiết kiệm thời gian và công sức trong việc giao hàng và tạo ra sự tiện lợi cho khách hàng của họ.

3 Người lái xe: Grab cung cấp cơ hội kiếm tiền cho các người lái xe thông qua nền tảng của mình Grab là một cơ hội để người lái xe tìm kiếm thu nhập bổ sung hoặc làm việc theo giờ linh hoạt Công ty hướng đến việc phục vụ và tạo ra thu nhập ổn định cho một đội ngũ lái xe lớn và đa dạng.

4 Các đối tác kinh doanh: Grab cũng tương tác với các đối tác kinh doanh khác như nhà mạng điện thoại di động, các công ty ô tô và các doanh nghiệp khác trong ngành giao thông.

Thị trường mà Grab hoạt động là rất cạnh tranh Công ty này phải đối đầu với các đối thủ cạnh tranh như Uber, Gojek và các dịch vụ giao thông truyền thống khác Tuy nhiên, Grab đã phát triển mạnh mẽ và

trở thành một trong những công ty công nghệ thành công nhất trong khu vực Đông Nam Á.

2.3.2 Targeting (Xác định thị trường mục tiêu):

1 Thị trường theo địa lý:

- Khi tiếp cận các vùng địa lý Grab có thể xác định nguồn khách hàng tiềm năng Hiện nay phân khúc thị trường mục tiêu của Grab theo địa lý là đối tượng khách hàng đang sinh sống ở các thành thị, tại 2 thành phố lớn là TP Hồ Chí Minh và Hà Nội.

2 Thị trường theo nhân khẩu học:

- Giới tính: Khách hàng mục tiêu của Grab gồm cả Nam và Nữ.

- Tuổi: Khách hàng mục tiêu của Grab tập trung ở nhóm Thanh niên (18 – 24 tuổi) và Trưởng thành (25 – 35 tuổi).

- Thu nhập: Khách hàng mục tiêu của Grab tập trung ở Nhóm A Class (15–150 triệu VND) và Nhóm B Class (7,5–15 triệu VND).

- Vòng đời gia đình: Khách hàng mục tiêu của Grab tập trung ở nhóm trẻ độc thân

- Học vấn: Khách hàng mục tiêu của Grab tập trung ở nhóm Cao đẳng, Đại học ,Sau ĐH

3.Thị trường theo tâm lý:

- Thị trường mục tiêu của Grab thuộc nhóm người dễ gần, thân thiện, cởi mở và nhóm người dũng cảm, năng động, độc lập Đối tượng khách hàng mục tiêu của Grab thường tìm kiếm sự tiện lợi, giải quyết nhu cầu ngay lập tức.

4 Thị trường theo hành vi mua sắm của người tiêu dùng:

- Dịp mua sắm: Khách hàng mục tiêu của Grab thường sử dụng dịch vụ để đi học, đi làm.

- Mục đích mua sắm: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Grab thường là những nhóm người dùng mua hàng theo thói quen và mua hàng để giải quyết vấn đề

2.3.3 Positioning (Định vị thị trường):

Grab cần xác định vị trí cạnh tranh của mình trên thị trường và phân biệt mình với các đối thủ cạnh tranh Điều này giúp Grab xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ và thu hút khách hàng mục tiêu Grab có thể định vị mình là dịch vụ giao thông thông minh, tiện lợi và an toàn hơn so với các đối thủ khác.

2.4 Chiến lược Marketing dịch vụ 7P2.4.1 Sản phẩm dịch vụ (Product)

Sản phẩm dịch vụ của Grab rất đa dạng: từ GrabTaxi, GrabBike, GrabCar, GrabExpress và gần đây là GrabShare hiện đã có mặt tại Việt Nam Grab luôn phát triển những sản phẩm của mình để đạt được chất lượng tốt nhất, bám sát vào nhu cầu và mong muốn của khách hàng GrabExpress (dịch vụ giao hàng) là sản phẩm của Grab mà đối thủ cạnh tranh Uber không có.

Grab đặt khách hàng làm trung tâm trong quá trình phát triển dịch vụ của mình Grab luôn cố gắng phát triển sản phẩm qua việc lắng nghe những đóng góp của khách hàng cũng như nghiên cứu thị trường kỹ lưỡng trước khi gia nhập vào thị trường mới.

Các dịch vụ của Grab có thể được kể đến như:

 GrabCar: Dịch vụ đặt xe hơi riêng, giúp khách hàng di chuyển tiện lợi, thoải mái với giá cước biết trước Khách hàng có thể tùy chọn xe 4 chỗ hoặc xe 7 chỗ để phù hợp với nhu cầu đi lại.

 GrabShare: Dịch vụ đi chung xe GrabShare cho phép khách hàng chia sẻ chuyến đi với những hành khách có cùng hướng đi, giúp tiết kiệm chi phí lên đến 30% so với dịch vụ GrabCar thông thường

 GrabBike: Dịch vụ đặt xe máy, giúp khách hàng di chuyển nhanh chóng và an toàn Hiện GrabBike còn có thêm dịch vụ GrabBike Premium – giúp khách hàng được trải nghiệm với những dòng xe cao cấp.

 GrabTaxi: Dịch vụ đặt xe Taxi (4 hoặc 7 chỗ tùy theo nhu cầu), giá cước chuyến đi được tính theo đồng hồ km trên xe.

 GrabExpress: Dịch vụ giao hàng online của Grab GrabExpress có mặt tại Hà Nội và Tp.HCM, giúp khách hàng giao nhận hàng dễ dàng và thuận tiện

 GrabFood: Dịch vụ giao đồ ăn, giúp khách hàng dễ dàng đặt đồ ăn, tiết kiệm thời gian cho khách hàng.

Ngoài ra, Grab cũng cung cấp đa dạng các dịch vụ thanh toán như:

 Tiền mặt

 GrabPay: Thanh toán bằng thẻ Credit hoặc Debit Quốc tế Khách hàng chỉ cần nhập thông tin thẻ 1 lần duy nhất, thoải mái đi lại với nhiều ưu đãi hấp dẫn

 GrabPay Credits: Phương thức nạp thêm phí vào tài khoản trên ứng dụng Grab (tương tự hình thức nạp thẻ điện thoại), giúp tối ưu hóa việc thanh toán cho các khách hàng chưa có thẻ tín dụng

Giá cước tính theothời gian di chuyển(sau 2km đầu tiên)

Giá cước tối thiểu 2km

đầu tiênGiá cước mỗi kmtiếp theo

Giá cước tối thiểu 3km

đầu tiênGiá cước mỗi kmtiếp theo

+ Dịch vụ Grab Express Tiết kiệm

Thành Phố/

Giá cước tối thiểu 4km

đầu tiênGiá cước mỗi kmtiếp theo

a Phụ phí liên quan tới thời gian: Phụ phí ban đêm, Phụ phí “Xe chờ quá 5 phút”, Phụ phí thời gian chờ (đối với dịch vụ Grab Tỉnh 2 chiều), b Phụ phí phát sinh do thay đổi nhu cầu của người dùng: Phụ phí thêm điểm dừng, Phụ phí thay đổi điểm đến,

c Các phụ phí dịch vụ cộng thêm khác theo nhu cầu của người dùng dịch vụ GrabExpress: Phụ phí dịch vụ (đối với các đơn hàng có thu COD), Phụ phí giao hàng tận tay, Phụ phí mua hộ, Phụ phí giao hàng cỡ lớn, Phụ phí bốc dỡ hàng hóa (đối với dịch vụ GrabExpress Ba Gác).

Thành Phố/ TỉnhGiá cước (VNĐ)Giá cước tối thiểu

2km đầu tiênGiá cước mỗi kmtiếp theoGiá cước tối thiểu 3km

đầu tiênGiá cước mỗi kmtiếp theo

5. Dịch vụ GrabFood

Tỉnh/ Thành

Giá cước tối thiểu 3km

đầu tiênGiá cước mỗi kmtiếp theo

TP Hồ Chí

2.4.3 Hệ thống phân phối (Place)

Grab hoạt động tại 195 thành phố thuộc khu vực Đông Nam Á Họ đã xây dựng mạng lưới tài xế và khách hàng rộng lớn Grab có hệ thống phân phối khá đa dạng, bao gồm cả hình thức trực tiếp và hình thức gián tiếp.

Đối với hệ thống phân phối trực tiếp, khách hàng chỉ cần có điện thoại kết nối internet là có thể thoải mái sử dụng mọi dịch vụ của Grab mà không cần tốn nhiều thời gian Khách hàng có thể dễ dàng, nhanh chóng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của Grab bằng cách tải ứng dụng Grab về máy.

Ngoài ra, khách hàng có thể dễ dàng bắt gặp tài xế của Grab tại các khu vực như trung tâm mua sắm, khu vực thành phố lớn, khu văn phòng, khu công nghiệp và sân bay Đây là nơi tập trung phần lớn khách hàng có nhu cầu đi lại cao, dễ dàng cho Grab trong việc thu hút và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của mình.

Grab cũng xem xét kỹ lưỡng số liệu thống kê lịch sử chở khách của mình, tìm ra các lộ trình, điểm đi, điểm đến có đông khách hàng gọi xe nhất Từ đó, hãng sẽ thông báo, gợi ý các tài xế di chuyển về khu vực