kỹ năng bán hàng và quản lý quan hệ khách hàng

Mặt khác, ngân hàng cũng là một kênh cung cấp vốn với chi phí tương đối thấp cho nền kinh tế, nhất là khi ngân hàng phát triển tốt các dịch vụ thanh toán, các Dịch vụ ngân hàng hiện đại.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG HÀ NỘI

MỤC LỤC

PHẦN I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NHÓM VÀ ĐỀ BÀI………1

I THÔNG TIN CHUNG NHÓM.……… …… …….… ……… 1

II ĐỀ BÀI……… ……… ……… ……… 1

PHẦN II: NỘI DUNG BÀI TẬP DỰ ÁN……… …… … ………5

2.1 TỔNG QUAN VỀ VIETINBANK CHI NHÁNH BẮC PHÚ THỌ …5

2.2 PHÂN TÍCH THỊ TRƯỜNG, PHÂN TÍCH KHÁCH HÀNG.… ………6

2.3 THIẾT KẾ BẢN KẾ HOẠCH BÁN HÀNG ……… 7

2.4 QUY TRÌNH BÁN HÀNG ……… ……… ……… ………… 9

2.4.1 TÌM KIẾM NGUỒN KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG……….………….10

2.4.2 LIỆT KÊ CÁC YẾU TỐ KHIẾN KHÁCH HÀNG TIN TƯỞNG VÀO NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG……… ……… ……… 12

2.4.3 TÌM HIỂU NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NHỮNG SẢN PHẨM CỦA NGÂN HÀNG HIỆN NAY ……… ………

PHẦN I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NHÓM VÀ ĐỀ BÀII THÔNG TIN CHUNG NHÓM

Thuy Thuý 2152010203 D.10.22.01 0904843087 thuthuy280203@gmail.com

2 Bảng phân công công việc

4 Nguyễn Thị Mai Châm Nội dung phần 2.2, 2.4.3,

1 Ngân hàng thương mại và sản phẩm dịch vụ ngân hàng1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Theo Luật các Tổ chức tín dụng 2010: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã”.

Trong đó, “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận" và "Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây:

- Nhận tiền gửi - Cấp tín dụng.

- Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.

“Mặc dù cách tiếp cận khái niệm về ngân hàng thương mại (NHTM) không hoàn toàn giống nhau, song các quan niệm trên đây đều rất thống nhất về bản chất của NHTM là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt hoạt động và kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ và tín dụng.

Các hoạt động ngân hàng trong khái niệm NHTM này gọi chung là dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng được hiểu theo thông lệ quốc tế đó là các công việc trung gian về tiền tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về sinh lời, đầu tư, giữ hộ hay đảm bảo an toàn, đem lại nguồn thu phí cho các tổ chức cung ứng dịch vụ”.

1.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng thương mại trong nền kinh thế thịtrường

Dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ chất lượng cao, đòi hỏi một trình độ hiểu biết nhất định của nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng Dịch vụ ngân hàng có vai trò quan trọng đối với mỗi ngân hàng, đối với khách hàng và đối với nền kinh tế Vai trò của Dịch vụ ngân hàng được thể hiện cụ thể như sau:

- Đối với nền kinh tế

Đảm bảo cho các hoạt động kinh tế - xã hội diễn ra một cách trôi chảy, nhanh chóng và thuận tiện Điều đó thể hiện rõ qua các Dịch vụ ngân hàng như: dịch vụ huy động vốn góp phần tập trung nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế, dịch vụ cấp tín dụng giúp đáp ứng nhanh chóng, kịp thời nhu cầu vốn cho các thành phần kinh tế, dịch vụ thanh toán, nhất là các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần tiết kiệm thời gian cho xã hội, nâng cao hiệu quả quản lí Nhà nước về mặt tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng

Giảm chi phí cho xã hội bằng việc sử dụng các Dịch vụ ngân hàng, xã hội đã giảm được các chi phí như chỉ phí thanh toán, lưu thông tiền mặt Mặt khác, ngân hàng cũng là một kênh cung cấp vốn với chi phí tương đối thấp cho nền kinh tế, nhất là khi ngân hàng phát triển tốt các dịch vụ thanh toán, các Dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho nền kinh tế trong điều kiện hội nhập bằng việc cung cấp cho nền kinh tế một kênh huy động vốn với chi phí thấp, ngoài ra bằng các dịch vụ của mình, hệ thống các NHTM giúp nền kinh tế - xã hội tiết kiệm được thời gian, đó là một trong những yếu tố giúp nền kinh tế năng cao được năng lực cạnh tranh trong điều kiện hội nhập kinh tế.

- Đối với ngân hàng

+ Tiết kiệm chi phí và thời gian

NH với chức năng là trung gian thanh toán, hoạt động dịch vụ của ngân hàng sẽ giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí và thời gian trong quá trình sản xuất và tiêu dùng, làm tăng vòng quay của vốn, tạo điều kiện thúc đẩy sản xuất và lưu thông hàng hóa Dịch vụ ngân hàng là một loại hình dịch vụ đặc biệt, được sự hỗ trợ về mặt công nghệ hiện đại sẽ giúp cho các giao dịch của khách hàng được thực hiện, xử lý nhanh chóng và chính xác Khách hàng sẽ không phải mất thời gian đi lại, chờ đợi, khách

hàng có thể tiếp cận với bất cứ giao dịch nào của NH vào bất cứ thời điểm nào hoặc bất cứ nơi nào họ muốn.

+ Tiếp nhận thông tin nhanh và hiệu quả

Thông qua các dịch vụ do ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể nhận được những thông tin đáng tin cậy, nhanh chóng như về tỷ giá, lãi suất, thông tin về tài khoản để từ đó đưa ra những quyết định kinh doanh chính xác và kịp thời.

+ Nâng cao trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàng

Dịch vụ ngân hàng được cung cấp nhằm để thỏa mãn các nhu cầu tiêu dùng khác nhau của khách hàng Dịch vụ ngân hàng là loại dịch vụ cần có một sự hiểu biết, kiến thức nhất định của người tiêu dùng, nên phát triển Dịch vụ ngân hàng góp phần nâng cao trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàng trong nền kinh tế.

- Giữ vai trò cốt yếu trong việc đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, thu hút và mở rộng khách hàng

- Tạo nguồn thu ổn định, góp phần phát triển lợi nhuận cho hoạt động của ngân hàng

- Là yếu tố tạo ra sự khác biệt, nâng cao năng lực cạnh tranh cho các ngân hàng - Thúc đẩy quan hệ hợp tác, hội nhập quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng + Đối với khách hàng

Dịch vụ ngân hàng đem đến cho khách hàng sự thuận tiện: hiện tại các ngân hàng cung cấp cho khách hàng rất nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng như dịch vụ thanh toán chuyển tiền, dịch vụ gửi tiết kiệm, dịch vụ cho vay , rất hiệu quả trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình.

Dịch vụ ngân hàng đem đến cho khách hàng sự an toàn: Với dịch vụ ngân hàng hiện nay của các ngân hàng khách hàng hoàn toàn yên tâm khi lựa chọn sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của mình Do áp dụng hệ thống công nghệ hiện đại xử lý được nhanh chóng mà rất an toàn Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại phát triển Chia khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.

1.2.1 Khái niệm khách hàng cá nhân trong ngân hàng

Khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu để một doanh nghiệp nói chung hay một ngân hàng thương mại nói riêng tồn tại và phát triển Khách hàng của bất cứ một doanh nghiệp hay tổ chức nào đều bao gồm những cá nhân, nhóm người, công ty có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu của minh Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, khách hàng có ý nghĩa sống còn đối với sự tồn vong của doanh nghiệp.

Khách hàng của ngân hàng thương mại thường bao gồm khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức Khách hàng cá nhân chỉ 1 người hay 1 nhóm người hoặc 1 hộ gia đình Khách hàng tổ chức thường là 1 doanh nghiệp, tập đoàn, tổng công ty hay 1 định chế tài chính Cách phân chia cơ bản và hợp lí này sẽ giúp ngân hàng dễ dàng trong việc quản lý khách hàng bởi mỗi đối tượng khách hàng này đều có những đặc điểm

riêng Nếu ngân hàng nắm bắt được những đặc điểm này sẽ xây dựng được chính sách cung cấp và phát triển dịch vụ phù hợp với đối tượng nhóm khách hàng cá nhân.

- Khách hàng cá nhân có số lượng đông và liên tục gia tăng, phần bố không tập trung

- Tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa, sở thích, thị hiếu, thói quen tiêu dùng, của khách hàng cá nhân rất đa dạng, điều đó tạo nên sự phong phú về nhu cầu sử dụng hàng hóa.

Khách hàng cá nhân sử dụng các dịch vụ ngân hàng với mục đích cá nhân -Nhu cầu, kỳ vọng, thói quen tiêu dùng, thị hiếu của khách hàng các nhân không ngừng thay đổi theo xu hướng

1.2.2 Dịch vụ khách hàng cá nhân trong ngân hàng

Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại bao gồm toàn bộ các sản phẩm dịch vụ được cung ứng đến các cá nhân hoặc hộ gia đình qua hệ thống mạng lưới chỉ nhánh và phòng giao dịch của các ngân hàng Ngân hàng thiết kế các gói dịch vụ cá nhân cung ứng cho nhu cầu sử dụng của khách hàng.

Các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay cung cấp khả nhiều dịch vụ tiện ích dành cho nhóm khách hàng cá nhân, nhìn chung, chúng bao gồm các dịch vụ cơ bản sau:

➤ Dịch vụ huy động vốn

Khách hàng cá nhân nào cũng có nguồn vốn nhàn rỗi gọi là tiền tiết kiệm tuy giá trị nhỏ so với khách hàng doanh nghiệp nhưng với số lượng lớn nên tiền gửi của khách hàng cá nhân tạo ra nguồn vốn dồi dào cho các ngân hàng thương mại Ngân hàng huy động vốn từ khách hàng cá nhân dưới các hình thức chủ yếu như tiền gửi tiết kiệm không kì hạn, tiền gửi có kì hạn, phát hành kì phiếu, trái phiếu và một số hình thức tiền gửi khác Hiện nay, các ngân hàng không ngừng phát triển nhiều gói sản phẩm với kì hạn, lãi suất và hình thức khác nhau nhằm tạo ra nhiều tiện ích cho việc sử dụng dịch tại ngân hàng.

➤ Dịch vụ tín dụng

Dịch vụ tín dụng cung cấp cho khách hàng là các khoản vay ngắn, trung và dài hạn với nhiều mục đích sử dụng khác nhau như: vay tiêu dùng, vay kinh doanh nhỏ tại hộ gia đình, vay mua nhà đất, du học, vay thấu chi, Các khoản vay có giá trị nhỏ nhưng tài sản đảm bảo có giá trị lớn và khả năng phát mại cao, thời hạn vaythưởng ngắn hạn và trung hạn nên tỷ trọng cho vay đối với nhóm khách hàng này ngày càng cao trong tổng dư nợ tín dụng của các ngân hàng.

➤ Dịch vụ thanh toán

Đây là một trong những dịch vụ cơ bản của ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng cá nhân, một số hình thức thanh toán thông dụng như: séc, ủy nhiệm chỉ, thương phiếu, kỳ phiếu, lệnh chi Thông qua ngân hàng, khách hàng có thể thanh toán hàng hóa dịch vụ qua thanh toán bù trừ tại một ngân hàng hay nhiều hệ thống ngân hàng cùng một lúc, các ngân hàng có thể là nội địa hoặc nước ngoài Dịch vụ chỉ trả lương qua thẻ ATM, tài khoản cá nhân hoặc thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại cũng là dịch vụ thanh toán đang có xu hướng thịnh hành và phát triển, dịch vụ này đem lại doanh thu đáng kể cho các ngân hàng thương mại Cùng với đó, dịch vụ

chuyển tiền, nhận tiền kiều hối cũng ngày càng được mở rộng và phát triển Nhiều ngân hàng thương mại nhận làm đại lý chuyển tiền và chỉ trả kiều hối cho các tổ chức tài chính quốc tế lớn Money Gram, Wester Union

➤ Dịch vụ thẻ

Thẻ là công cụ hiện đại, tiện ích và phổ biến hiện nay, dịch vụ thẻ thể hiện sự phát triển của hoạt động thanh toán và việc ứng dụng khoa học kỹ thuật cao của ngành ngân hàng Cá nhân mỗi khách hàng hiện nay đều sở hữu ít nhất 1 thẻ của một ngân hàng bởi đó là sản phẩm đa chức năng, cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích Khách hàng có thể dùng thẻ để gửi tiền, rút tiền, chuyển khoản, thanh toán, hay được sử dụng cho các dịch vụ ngân hàng phi tài chính như vẫn tin tài khoản Thẻ ngân hàng rất đa dạng nhưng có thể gộp lại thành 3 loại cơ bản: Thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trước với tỉnh năng sử dụng và đặc điểm hoàn toàn khác nhau Cả 3 thẻ này đều là thẻ thanh toán, hay thẻ vật lý Một số ngân hàng còn phát hành thẻ ảo chỉ sử dụng online như thanh toán trực tuyến mà không biểu hiện dưới dạng thể vật lý.

➤ Dịch vụ ngân hàng điện từ

Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ đã ảnh hưởng đến mọi hoạt động thường nhật trong đời sống, kinh tế, xã hội, nâng cao nhận thức của người tiêu dùng và làm cơ sở cho nhiều lĩnh vực kinh doanh ra đời Ngành ngân hàng cũng không nằm ngoài xu hướng đó Những khái niệm về E-Banking, giao dịch trực tuyển, đã trở thành những cuộc đua cạnh tranh về công nghệ của các ngân hàng thương mại Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) là một dịch vụ ngân hàng vô cùng tiện ích mà nhờ nó khách hàng không cần phải đến tận ngân hàng để sử dụng các dịch vụ Đây là sự kết nối giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông E-Banking cũng là công cụ hữu ích của ngành thương mại điện tử đang phát triển Tại Việt Nam hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử do các ngân hàng thương mại cung cấp.

Phần II Nội dung bài tập dự án

2.1 Tổng quan về VietinBank Chi nhánh Bắc Phú Thọ

Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập từ năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Là Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 01 Sở giao dịch 150 Chi nhánh và trên 1000 Phòng giao dịch Quỹ tiết kiệm Là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000; là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT), Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế Hiện nay, ngân hàng không ngừng nghiên cứu, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ hiện có và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Phú Thọ (VietinBank - Chi nhánh Bắc Phú Thọ) là Chi nhánh cấp 1 thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh có chức năng, nhiệm vụ chính là kinh doanh tiền tệ tín dụng và dịch vụ Ngân hàng, nhận và sử dụng có hiệu quả vốn của Nhà nước giao Về việc đổi tên chi nhánh Vietinbank Đền Hùng thành Vietinbank Bắc Phú Thọ Căn cứ Điều lệ tổ chức và hoạt động của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam

hiện hành; Căn cứ Thông tư số 21/2013/TT-NHNN ngày 09/9/2013 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định về mạng lưới hoạt động của Ngân hàng thương mại; Căn cứ Quy chế Quản lý và Phát triển mạng lưới trong hệ thống Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam ban hành kèm theo Quyết định số 265/QĐ-HĐTQ-NHCT1 ngày 15/03/2014; Căn cứ Nghị quyết số 156/NQ-HĐQT-NHCT2.1 ngày 20/04/2020 của Hội đồng quản trị Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam về công tác mạng lưới; Căn cứ Quyết định số 388/QĐ-HĐQT-NHCT1.2 ngày 24/04/2020 của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Với hệ thống giao dịch một cửa Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Bắc Phú Thọ đã, đang và sẽ cung cấp những sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng tốt nhất cho khách hàng Qua hơn hai mươi năm xây dựng và trưởng thành, Chi nhánh Bắc Phú Thọ đã có những bước phát triển vượt bậc, trở thành một Chi nhánh NHTM có tiềm lực mạnh trên địa bản với quy mô và phạm vi hoạt động kinh doanh không ngừng được mở rộng, chất lượng và hiệu quả kinh doanh ngày càng được nâng cao, uy tín và vị thế được khẳng định, thể hiện vai trò hết sức quan trọng và là chỗ dựa đáng tin cậy trong quá trình phát triển kinh tế - xã hội địa phương.

Mô hình hoạt động của Chi nhánh gồm 01 Hội sở chính, 06 Phòng giao dịch với khoảng 110 cán bộ công nhân viên Mạng lưới hoạt động được bố trí tập trung ở các khu vực xã, phường trung tâm thành phố, có khả năng huy động vốn, đầu tư cho vay hoặc mở rộng ứng dụng các dịch vụ Ngân hàng.

Đối tượng kinh doanh của NHCT đã được mở rộng tới mọi thành phần kinh tế, ngành nghề sản xuất kinh doanh với phương châm: “Nâng giá trị cuộc sống" Chi nhánh đã áp dụng công nghệ Ngân hàng theo hướng hiện đại, đáp ứng yêu cầu kinh doanh trong tình hình kinh tế ngày càng phát triển.

Đến nay kỹ thuật tin học đã được ứng dụng vào hầu hết các lĩnh vực hoạt động của Chi nhánh, như thanh toán, hạch toán, kế toán, quản lý tín dụng, thông tin tin dụng và phòng ngừa rủi ro, quản lý nhân sự, quản lý về lao động tiền lương, thông tin, báo cáo, Chỉ nhánh đã có nhiều quan tâm xây dựng đội ngũ nhân lực có phẩm chất chính trị, có năng lực quản lý và có trình độ nghiệp vụ, từng bước đáp ứng được yêu cầu của hoạt động kinh doanh Ngân hàng trong cơ chế thị trường Đây là một trong những nhân tố quyết định tới sự thành công trong hoạt động kinh doanh.

2.2 Phân tích thị trường, phân tích khách hàng

Khách hàng truyền thống và chủ yếu của Vietinbank Bắc Phú Thọ là các các

doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân, nguồn vốn huy động, cho vay, các dịch vụ trong thời gian qua cũng tập trung chủ yếu vào các đối tượng khách hàng này và từ nguồn tiền gửi dân cư Với lợi thế về vốn, về dịch vụ hoàn hảo và kinh nghiệm nhiều năm hoạt động,Vietinbank Bắc Phú Thọ sẽ có nhiều lợi thế so với đối phương trong lôi kéo khách hàng

Do hoạt động trên địa bàn tỉnh Phú Thọ, nên có nhiều tiềm năng về dịch vụ tài chính bán lẻ trên các lĩnh vực bao gồm: cho vay, huy động so với GDP, số tài khoản ngân hàng trên 1.000 dân, số điểm giao dịch ngân hàng trên 1.000 dân

Nắm bắt được điều này Vietinbank Bắc Phú Thọ đã và đang ra sức mở rộng mạng lưới, đa dạng sản phẩm…, nâng cao chất lượng, phong cách phục vụ … nhằm sớm thực hiện được mục tiêu trở thành Ngân hàng bán lẻ đa năng hàng đầu trên địa bàn.

2.3 Thiết kế Bản Kế hoạch bán hàng

- Chia nhỏ mục tiêu:

+1,2 tỷ dư nơ cho vay : 1,2 tỷ dư nợ cho vay chia đều thành 8 tuần và doanh số mỗi tuần cần đạt là 150 triệu/tuần Sau khi chốt khách hàng thẩm định xong hồ sơ cho vay của khách hàng Tối đa 03 ngày giải ngân xong 01 bộ hồ sơ trung bình 01 tháng giải ngân 09 bộ hồ sơ, đạt chỉ tiêu 600 triệu/tháng

600 triệu tiền gửi tiết kiệm : Đạt doanh số 75 triệu/tuần 01 tháng đạt chỉ tiêu

Dựa vào công thức 10:5:3;1

+ Tìm kiếm 20 khách hàng tiềm năng mỗi tuần

Thời điểm này thị trường khá sôi động vào dịp cận kề Tết Nguyên Đán nhu cầu về vay tiêu dùng của dân cư khá cao vậy nên đạt được 150tr/tuần là khá cao

Ngân hàng có nhiều ưu đãi chính sách hấp dẫn trải dài từ 01/12/2023 đến hết 31/03/2024 dành riêng cho khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại quầy hoặc online Ví dụ khách hàng gửi từ 200 triệu sẽ nhận được ngay quà tặng bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản lên đếm 1trieu đồng

Khách hàng có nhiều nhu cầu về thanh toán và cần sự nhanh chóng và tiện lợi Bán kèm thêm các dịch vụ khác như bảo hiểm… , ngoài ra còn nhiều chính sách hấp dẫn khi mở thẻ thanh toán với mức phí mở thẻ thấp

Kế hoạch tiếp thị :

Tìm kiếm khách hàng thông qua các mối quan hệ cá nhân, mạng xã hội, showroom ô tô , ở các trường học trên địa bàn ….

Quảng cáo , PR xây dựng mối quan hệ thông qua mạng xã hội , qua các app mobile banking ….

Tiếp cận khách hàng sử dụng kênh trực tuyến hoặc offline để tiếp cận và tương tác với khách hàng , giới thiệu các chương trình khuyến mãi để giữ chân khách …

Đánh giá hiệu quả dựa trên 2 tiêu chí doanh số bán hàng và hiệu quả chiến lược tiếp thị

Doanh số bán hàng cần xác định được sự tăng trưởng doanh số , doanh số theo khu vực và sản phẩm bán chạy

Hiệu quả chiến lược tiếp thị xác định dựa trên tỷ lệ chuyển đổi, tăng cường nhận diện thương hiệu và sự tương tác xã hội

2.4 Quy trình bán hàng

Bước 1: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng Bước 2: Tạo niềm tin, sự tin tưởng với khách hàng

Bước 3:Tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm , dịch vụ

Bước 4:Tư vấn giới thiệu sản phẩm

Bước 5: Thương thuyết đàm phán với khách hàng Bước 6: Từ chối

Bước 7: Cam kết

2.4.1 Tìm kiếm nguồn khách hàng tiềm năng

1 Tìm kiếm qua nguồn khách hàng hiện hữu ở chi nhánh/PGD của ngân hàng Tận dụng nguồn khách hàng hiện hữu tại các chi nhánh/PGD của ngân hàng mà bạn đang công tác cũng là một cách giúp chúng ta có được nguồn dữ liệu khách hàng cực kỳ tiềm năng Cách này vẫn thường được rất nhiều nhân viên tín dụng hay chuyên viên tín dụng tận dụng.

Ưu điểm của cách tìm kiếm khách hàng này là tiếp cận được nguồn khách hàng có nhu cầu về các dịch vụ tín dụng Hầu hết những khách hàng đến chi nhánh/PGD

ngân hàng giao dịch đều là những khách hàng cực kỳ tiềm năng bởi họ quan tâm và đang sử dụng một dịch vụ nào đó của ngân hàng Nhờ đó việc tiếp cận và tư vấn trở nên dễ dàng hơn.

Đặc biệt, đây là khách hàng rất thường xuyên, nếu chúng ta có kỹ năng tư vấn tốt và đánh đúng vào tâm lý thì họ không còn là khách hàng tiềm năng mà sẽ trở thành khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng mà mình đang làm việc.

2 Tìm kiếm từ nguồn data do bộ phận marketing cung cấp

Khi bắt đầu công việc tín dụng tại ngân hàng hoặc một tổ chức tín dụng, nhân viên tín dụng mới thường được bộ phận marketing cung cấp danh sách data khách hàng, là các đối tượng có quan tâm đến dịch vụ tín dụng Từ danh sách được cấp, bạn hãy tiến hành tiếp cận bằng cách gọi điện, tư vấn cho khách hàng về những dịch vụ, sản phẩm tín dụng mới của ngân hàng.

Ưu điểm của cách tìm kiếm khách hàng từ data có sẵn chính là không mất quá nhiều thời gian, chỉ cần tập trung vào việc tư vấn sao cho tốt và đạt được hiệu quả tốt nhất.

3 Tìm kiếm khách hàng qua người thân, bạn bè

Người thân trong gia đình, bạn bè chính là kênh giúp tìm kiếm khách hàng tiềm năng có nhu cầu vay vốn, gửi tiết kiệm, làm thẻ,… hiệu quả Những đối tượng này rất thân quen với chúng ta nên việc tư vấn tín dụng phù hợp sẽ là điều dễ dàng hơn rất nhiều cho bản thân nhân viên quan hệ khách hàng.

Cách tìm kiếm khách hàng vay thế chấp này phù hợp với những nhân viên tín dụng mới vào nghề Theo đó, từ nguồn khách hàng thân quen, bạn sẽ hình thành dần những kỹ năng liên quan đến cách tư vấn của bản thân, cách tư vấn sản phẩm tín dụng phù hợp với từng đối tượng Những kỹ năng này chính là tiền đề rất quan trọng để bạn có thể tiến xa hơn trong nghề cũng như tiếp cận hiệu quả hơn với những đối tượng khách hàng xa lạ Qua đó đảm bảo hoàn thành tốt KPIs được giao và tăng thu nhập cho bản thân.

4 Tìm kiếm khách hàng qua các hội, nhóm, CLB

Kết nối thông qua các hội, nhóm, CLB là xu hướng được nhiều người quan tâm hiện nay và đây chính là “vùng đất màu mỡ” mà chúng ta có thể tìm kiếm khách hàng cho mình

Chúng ta có thể tham gia các hội/nhóm, CLB như CLB tennis, bóng đá, CLB về ô tô, CLB sách… để vừa có thể chơi và vừa đưa ra những lời tư vấn, gợi ý về các sản phẩm vay vốn, gửi tiết kiệm, tín dụng cho những khách hàng tiềm năng Điều này giúp họ dần hiểu về các sản phẩm của ngân hàng mình, sau này khi có nhu cầu họ chắc chắn sẽ tìm đến chúng ta để nhận lời tư vấn và giới thiệu về sản phẩm.

5 Tìm kiếm khách hàng qua mạng Internet

Mạng Internet vẫn luôn là kênh mang lại nguồn dữ liệu data khách hàng khổng lồ cho bất kể ngành nghề nào, trong đó có lĩnh vực tín dụng Với xu hướng số hóa như hiện nay, bất kỳ ai cũng sở hữu thiết bị thông minh và dành nhiều thời gian cho nó mỗi ngày từ 2 – 4h đồng hồ, đặc biệt là các mạng xã hội như Facebook, Zalo, Instagram,

Twitter….Khi tìm kiếm khách hàng qua internet có thể lựa chọn các cách như vào các trang bán hàng, chạy quảng cáo,….

6 Tìm kiếm qua website và chạy quảng cáo

Khi tìm kiếm khách hàng tiềm năng theo cách này, chúng ta cần phải xây dựng một website giới thiệu các sản phẩm tín dụng của ngân hàng, sau đó tiến hành chạy quảng cáo sản phẩm tín dụng để thu về danh sách data khách hàng là những người thực sự quan tâm đến sản phẩm.

Ưu điểm của cách này là có thể nhận về nguồn khách hàng khủng và thực hiện việc tư vấn gián tiếp thông qua website, tư vấn thông qua tin nhắn của khách trên website hoặc yêu cầu khách để thông tin số điện thoại, địa chỉ email để tiến hành gọi điện từ vấn hoặc gửi email tư vấn cho khách hàng.

7 Tìm kiếm khách hàng qua các hội chợ, triển lãm

Đây là cách tìm kiếm khách hàng vay mua nhà và vay mua ô tô cực hiệu quả mà nhân viên tín dụng có thể áp dụng Theo đó, chúng ta hãy tham dự các hội chợ, triển lãm về ô tô, các sự kiện giới thiệu, mở bán dự án BĐS mới Tại đây hãy tích cực xây dựng mối quan hệ với đối tác là những Showroom ô tô hoặc Sàn BĐS, và có thể là những khách hàng đến tham dự.

8 Tìm kiếm tại các showroom ô tô/Sàn bất động sản

Một cách tìm kiếm khách hàng có nhu cầu vay vốn mà nhiều nhân viên tín dụng vẫn thường áp dụng là tìm tại showroom ô tô hoặc các sàn bất động sản Tại đây có lượng khách hàng rất lớn và đều là những người có thể trở thành khách hàng mục tiêu và trung thành của chúng ta.

Cho nên hãy tạo mối quan hệ và phát triển mạng lưới này để họ có thể tin tưởng và giới thiệu khách hàng cho chúng ta Khi đã có mạng lưới Agent chất lượng, việc tìm kiếm khách hàng sẽ dễ dàng hơn rất nhiều

9 Tìm kiếm từ chính nguồn khách hàng cũ

Nguồn khách hàng giới thiệu khách hàng cũng là một cách giúp chúng ta tìm kiếm nguồn data khách hàng rất hiệu quả Bằng chính những tư vấn của bạn với khách và họ trải nghiệm, cảm nhận được sự hiệu quả trong giải pháp tài chính bạn đưa ra, từ đó tạo được sự uy tín và niềm tin với khách hàng Đây chính là cách tốt nhất để lôi kéo được nhiều khách hàng tiềm năng cho các nhân viên tín dụng

10 Phát tờ rơi, dán quảng cáo

Cách tìm kiếm khách hàng thông qua việc phát tờ rơi, dán quảng cáo trên các đoạn đường đông người, các khu dân cư hay những địa điểm được nhiều người chú ý sẽ giúp chúng ta thu về được một lượng khách hàng tiềm năng đánh kể.

2.4.2 Liệt kê các yếu tố khiến khách hàng tin tưởng vào NV ngân hàng (là

2.4.3 Tìm hiểu nhu cầu của KH về những sản phẩm của NH hiện nay( đánh giá nhu cầu KH tiềm năng bạn đang có)- Các kỹ năng cần lưu ý

Đối với một ngân hàng, một trong những yếu tố cốt lõi để cấu thành nên sự thành công đó chính là khách hàng Thật khó để một ngân hàng có thể duy trì nếu họ không có hoặc mất đi những khách hàng của chính họ Vậy làm thế nào để một ngân hàng có thể thu hút ngày càng nhiều khách hàng cũng như đồng thời giữ được những người trung thành, đặc biệt là trong bối cảnh việc chỉ đơn thuần bán dịch vụ và sản phẩm là không đủ.

Nếu chúng ta muốn thực sự kết nối với khách hàng và xây dựng một mối quan hệ lâu dài, chúng ta phải thực sự nỗ lực và không ngừng tìm hiểu, phân tích nhu cầu

của họ Chính vì thế, tìm hiểu nhu cầu khách hàng chính là một trong những bước đầu tiên cần phải thực hiện để gây dựng nên một chiến dịch lâu dài.

Nhu cầu khách hàng hiện nay

Dưới đây là một vài nhu cầu khách hàng phổ biến mà ngân hàng nên chú ý nếu muốn xây dựng một chiến lược kinh doanh tốt:

Giá: Là yếu tố cơ bản trong việc định hình tư duy mua sắm của khách hàng.

Trên thực tế, 60% khách hàng coi giá cả là ưu tiên trước tiên trong việc lựa chọn sản phẩm và 81% người mua hàng cho rằng việc so sánh giá giữa các nhãn hàng là vô cùng thiết yếu.

Độ tin cậy: Khách hàng cần được gây dựng một niềm tin tốt vào sản phẩm

trước khi đặt ra quyết định mua vậy nên việc tối ưu hóa chất lượng, chức năng cho sản phẩm là vô cùng cần thiết.

Giảm rủi ro: Dù cho sản phẩm của ngân hàng có độ tin cậy cao, khách hãng

vẫn sẽ có một vài lo lắng về những rủi ro nhất định Vì vậy, những chính sách ưu đãi hay bảo hành đi kèm cũng nên được chú ý nếu ngân hàng đang tìm hiểu nhu cầu khách hàng.

Thông tin: Một sản phẩm mà thông tin về nó được cung cấp đầy đủ và hấp dẫn

sẽ dễ dàng gây ấn tượng và thu hút khách hàng Hãy tận dụng đa dạng các kênh phương tiện truyền thông để đáp ứng khách hàng với những nhu cầu về thông tin cần thiết.

Dịch vụ: Đây cũng là một trong những nhu cầu vô cùng lớn của khách hàng.

Theo khảo sát, 51% khách hàng nói rằng họ sẽ không bao giờ tương tác với ngân hàng, thậm chí họ có thể bỏ sản phẩm dịch vụ của ngân hàng chúng ta và chọn một ngân hàng khác nếu như họ có những trải nghiệm không tốt về dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Sự tiện lợi: Thời gian và công sức cũng chính là một trong những yếu tố được

khách hàng để ý đến khi mua hàng Một sản phẩm đáp ứng được sự tiện lợi cho khách hàng sẽ dễ dàng đạt được cho mình lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

Sự hiệu quả: Một sản phẩm có thể được coi là hiệu quả nếu nó giải quyết được

những nhu cầu của khách hàng và mang lại sự trải nghiệm tương thích hoặc vượt ngoài mong đợi của người mua.

Hình ảnh và địa vị: Khách hàng sẽ luôn ưa thích một sản phẩm mà đã có sẵn

hình ảnh cũng như thể hiện được nét cá nhân, vị thế trong xã hội

Các kỹ năng cần lưu ý khi tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.Nghiên cứu trước:

Trước khi gặp mặt khách hàng, cần phải tìm hiểu để biết được càng nhiều về sản phẩm mà mình định giới thiệu cho khách hàng sử dụng Đọc tài liệu, các tạp chí thương mại có liên quan, đọc tạp chí xuất bản định kỳ, tìm các bài báo về sản phẩm ở thư viện, đọc tạp chí Thời báo Kinh tế, tìm ra xem ai là đối thủ cạnh tranh của ngân hàng chúng ta, những thay đổi trong sản phẩm của ngân hàng mình và mối quan tâm chủ yếu của khách hàng là gì Chúng ta sẽ chỉ thu được những thông tin có giá trị nhất và thấu hiểu được mối quan tâm trong kinh doanh của khách hàng của chúng ta bằng cách tiếp xúc trực tiếp với họ.

Hãy xem xét tình hình cụ thể, chứ không phải trường hợp mẫu:

Đừng đến gặp khách hàng với những ý tưởng đã được chuẩn bị trước về những sản phẩm đang sắp bán cho họ và cách thức bán chúng Chúng ta có thể bán nhiều sản phẩm hơn về sau này bằng cách tìm hiểu được yếu tố nào trong giao dịch kinh doanh không chỉ của ngân hàng mà còn cả chính bản thân người bán quan trọng nhất với khách hàng Ví dụ, ngân hàng của mình và đối thủ cạnh tranh đều bán một loại sản phẩm ở cùng một mức giá, khách hàng của bạn có thể quan tâm nhiều nhất đến phương thức thanh toán, người khác lại tập trung vào việc giao dịch, trong khi người khác lại để ý nhiều đến việc bảo hành sản phẩm Nếu tham gia cạnh tranh bán sản phẩm của mình mà không tìm ra các yếu tố này, sẽ mất đi cơ hội để làm nổi bật mình so với các đối thủ cạnh tranh khác

Chú ý lắng nghe:

Khi gọi đến gặp khách hàng hoặc trong cuộc nói chuyện khi khách hàng nói, chúng ta là người phải thu nhập tối thiểu hết những thông tin của cuộc nói chuyện Điều đó có nghĩa là phải im lặng cho đến khi khách hàng trả lời xong câu hỏi của mình Không nên ngắt lời mà phải chờ họ nói xong Và càng để khách hàng bày tỏ quan điểm, thì chúng ta càng hiểu hơn những vấn đề của họ Khi hiểu được điều đó, chúng ta có thể đảm bảo rằng phần diễn đạt của chúng ta sẽ có thể đáp ứng được những gì họ quan tâm - và cuối cùng sẽ thành công.

Hỏi câu hỏi để gợi chuyện:

Tránh hỏi các câu hỏi trả lời ngắn mà chỉ nhận được hoặc là "có" hay "không" Các câu hỏi như vậy thường bắt đầu bằng "có phải", "có đúng là" Thay vào đó, cố gắng hỏi các câu hỏi có từ để hỏi như "cái gì", "khi nào", "ở đâu", "như thế nào", vì chúng buộc khách hàng phải bày tỏ quan điểm Chúng ta sẽ có được câu trả lời như là hình thức bắt đầu câu chuyện Ví dụ, "quý vị có vấn đề gì với người giao dịch viên không?" sẽ không giúp được chúng ta bằng câu hỏi "Quý vị hãy cho tôi được biết người giao dịch viên nên làm gì để phục vụ khách hàng tốt hơn" Mục đích của một nhân viên quan hệ khách hàng là buộc khách hàng tiềm năng nói ra những vấn đề và mối quan tâm của họ cốt để chúng ta có thể quyết định cách thức và đề xuất ngân hàng của mình nên làm để giải quyết chúng.

Cẩn thận với các câu hỏi sẽ buộc phải chấm dứt cuộc nói chuyện:

Thay vào đó, hãy hỏi những câu hỏi sẽ cho chúng ta những thông tin quan trọng Nếu chúng ta hỏi một khách hàng " quý vị có thể cho tôi đề xuất của mình về sản phẩm này?" thì sẽ nhận được câu trả lời là "có" hay "không" và thế là chấm dứt Nhưng nếu bắt đầu câu chuyện bằng câu "quý vị hãy cho tôi những tiêu chí riêng khi xem xét một thư đề xuất", thì sẽ nhận được thông tin có tính phê bình thay vì việc kết thúc cuộc thảo luận.

Khảo sát khách hàng và khách hàng tiềm năng:

Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát hay thực hiện khảo sát qua điện thoại để biết được thông tin về khách hàng và khách hàng tiềm năng Cố gắng lấy được những lời đánh giá của khách hàng hiện tại về cấp độ thoả mãn mà họ thu được từ sản phẩm hay dịch vụ của ngân hàng mình Hay chính một nhân viên quan hệ khách hàng phải thiết kế một bản khảo sát giúp chúng ta tìm hiểu được nhu cầu của khách hàng tiềm năng Khi một khách hàng hay khách hàng tiềm năng tỏ ra khó khăn khi hoàn thành bản điều tra, chúng ta nên phải thu được một cái gì đó nhiều hơn chỉ đơn thuần là các câu trả