Chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn sheraton hanoi khóa luận tốt nghiệp

Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng khách sạn, số liệu kinh doanh, thị trường khách, các sản phẩm của khách sạn, thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sheraton Hanoi, khảo sát khách hàng thực tế và giải pháp khắc phục

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI

KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI

KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂNUỐNG TẠI KHÁCH SẠN

SHERATON HANOIHọ và tên sinh viên: Nguyễn Thị Thạch Thảo

Ngành đào tạo: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành

NGƯỜI HƯỚNG DẪN: ThS Ngô Thị Duyên

Hà Nội – năm 2023

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Tôi đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài: Chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sheraton Hanoi

Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng dẫn của ThS Ngô Thị Duyên

Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa được công bố dưới bất kỳ hình thức nào Nếu phát hiện có bất kỳ hình thức gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật

Hà Nội, ngày

Cán bộ hướng dẫn

Tháng 04 năm 2023

Sinh viên

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt 4 năm học tập và rèn luyện tại Trường Đại học Tài nguyên và Môi trường Hà Nội, em đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ và giảng dạy nhiệt tình của toàn thể các thầy cô giáo trong trường nói chung và các thầy cô trong khoa Kinh tế Tài nguyên & Môi trường nói riêng Nhân dịp làm khóa luận tốt nghiệp này, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu nhà trường, Khoa Kinh tế cùng toàn thể thầy cô giáo đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài này.

Đặc biệt, em xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Th.S Ngô Thị Duyên Cô đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.

Ngoài ra, em cũng xin cảm ơn Ban Giám đốc và toàn thể nhân viên của khách sạn Sheraton Hanoi đã tạo điều kiện và giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập tại khách sạn Trong thời gian thực tập, em đã nhận được sự quan tâm chỉ bảo tận tình của các nhân viên trong khách sạn, từ đó đã có cơ hội được áp dụng những gì mình đã học trong nhà trường vào công việc thực tế và qua đó đã học hỏi được nhiều điều bổ ích

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên

Nguyễn Thị Thạch Thảo

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂNUỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN 11

2.1 KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ KHÁCH SẠN VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN 11

2.1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 11

2.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 13

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn 15

2.1.4 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn 17

2.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN 19

2.2.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh dịch vụ ăn uống 19

2.2.2 Đặc trưng cơ bản của kinh doanh ăn uống trong khách sạn 21

2.2.3 Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống 21

2.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN 27

2.3.1 Khái niệm dịch vụ ăn uống 27

2.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 27

2.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống 28

2.2.4 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống 28

2.2.6 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 32

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠISHERATON HANOI 36

3.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ SHERATON HANOI 36

3.1.1 Vị trí địa lý 36

3.1.2 Cơ cấu tổ chức của Sheraton Hanoi 37

3.1.3 Cơ sở vật chất tại Sheraton Hanoi 40

3.1.4 Sản phẩm và dịch vụ của Sheraton Hanoi 41

3.1.5 Thị trường khách của khách sạn Sheraton Hanoi 47

3.1.6 Cơ cấu khách sử dụng dịch vụ tại khách sạn Sheraton Hanoi trong 3 năm 2020 - 2022 49

3.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hanoi trong 3 năm 2020 - 2022 50

3.1.7 Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận ăn uống của khách sạn Sheraton Hanoi trong 3 năm 2020 - 2022 55

3.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HANOI 57

3.2.1 Tổng quan về bộ phận F&B trong Sheraton Hanoi 57

3.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sheraton Hanoi 65 3.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HANOI 76

3.3.1 Nhóm các yếu tố bên ngoài 74

3.3.2 Nhóm các yếu tố bên trong 76

3.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HANOI 81

3.4.1 Ưu điểm 81

3.3.2 Nhược điểm và nguyên nhân 84

CHƯƠNG 4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HANOI 88

4.1 MỤC TIÊU, PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN

SHERATON HANOI 89

4.1.1 Phương hướng phát triển 89

4.1.2 Mục tiêu phát triển 90

4.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HANOI 90

4.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống theo mức độ tin cậy90 4.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống theo khả năng đáp ứng 91

4.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống theo mức độ thấu cảm97 4.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống theo phương diện hữu

2.1 Kiến nghị với bộ phận F&B 109

2.2 Kiến nghị với ngành du lịch - nhà hàng - khách sạn của Việt Nam nói chung và thành phố Hà Nội nói riêng 110

TÀI LIỆU THAM KHẢO 112

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

CLDV Chất lượng dịch vụ

FIFO First In First Out F&B Food & Beverage

GDP Gross Domestic Product

ISO International Organization for Standardization

PGS.TS Phó Giáo sư Tiến sĩ

SOP Standard Operating Procedure TNDN Thu nhập doanh nghiệp

DANH SÁCH BẢNG BIỂU

Bảng 3.1 Bảng cơ cấu khách hàng của Sheraton Hanoi Hotel 53 Bảng 3.2 Bảng cơ cấu khách sử dụng dịch vụ tại khách sạn Sheraton Hanoi 2020 Bảng 3.5 Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng theo sự tin cậy 62 Bảng 3.6 Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng theo năng lực phục vụ 63 Bảng 3.7 Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng theo sự thấu cảm 65 Bảng 3.8 Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng theo phương tiện hữu hình 67 Bảng 3.9 Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng theo khả năng đáp ứng 69 Bảng 3.10 Đội ngũ lao động bộ phận F&B của Sheraton Hanoi Hotel 72 Bảng 3.11 Cơ sở vật chất bộ phận F&B của Sheraton Hanoi Hotel 74

DANH SÁCH ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ

Hình 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Sheraton Hanoi Hotel 38 Hình 3.2 Sơ đồ cơ cấu bộ phận F&B của Sheraton Hanoi Hotel 56

MỞ ĐẦU1 Lý do lựa chọn đề tài

Trong những năm gần đây, du lịch Việt Nam đã có những bước phát triển mạnh mẽ thể hiện thông qua số lượng khách du lịch đến với Việt Nam ngày càng tăng Để đạt được những thành công như vậy không chỉ do Việt Nam là một đất nước có cảnh quan thiên nhiên hấp dẫn, có nền văn hóa giàu bản sắc dân tộc được lưu truyền và phát triển qua nhiều thế hệ, khí hậu ôn hòa, hay có nền chính trị ổn định mà còn là do nơi đây đang trở thành một phần của khu vực Châu Á trỗi dậy năng động, trở thành thỏi nam châm hút vốn mới của Thế giới nhờ vào nền kinh tế cởi mở, đa dạng và có những đầu tư lớn hơn cho nghiên cứu phát triển

Nằm trong hệ thống kinh doanh du lịch, khi du lịch phát triển thì kinh doanh khách sạn cũng phát triển theo Lượng khách du lịch đến với Việt Nam nhiều hơn đã khiến cho nhu cầu về nơi ăn chốn nghỉ được nâng cao hơn và từ đó kéo theo sự xuất hiện của các cơ sở lưu trú tại các thành phố lớn, trung tâm thương mại và ở các điểm du lịch, nghỉ dưỡng như khu nghỉ dưỡng, khu nghỉ dưỡng, nhà nghỉ, bungalow, homestay, Kinh doanh cơ sở lưu trú được hiểu là hoạt động kinh doanh của các cơ sở lưu trú du lịch trong việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ giải trí khác nhằm thỏa mãn nhu cầu lưu lại tạm thời của khách du lịch tại một khu vực tỉnh thành, một vùng hay quốc gia phát triển du lịch

Tính đến hết Tháng 6/2021, Việt Nam có tổn cộng khoảng 37.000 cơ sở lưu trú du lịch trên toàn quốc với khoảng 780.000 buồng Con số này đã dẫn đến một thực trạng đó là các cơ sở lưu trú du lịch phải cạnh tranh với nhau để có thể giữ uy tín và đứng vững trên thị trường Ngoài nguồn thu chính từ dịch vụ buồng phòng thì kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn cũng đóng góp một phần không nhỏ vào doanh thu chung của toàn khách sạn Trên thực tế, theo thống kê, doanh thu từ bộ phận F&B đang dần chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng doanh thu cua khách sạn với 30 - 40% Chính vì thế, có thể nói chất lượng dịch vụ ăn uống là một trong các lý do ảnh hưởng tới kết quả kinh doanh, tình hình phát triển và sự thành bại của cơ sở lưu trú

Theo đó, với vai trò là 1 trong số 2 dịch vụ chính mà các cơ sở lưu trú cung cấp, đóng góp 1 phần không nhỏ vào doanh thu và lợi nhuận của các đơn vị kinh doanh lưu trú thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cũng là 1 vấn đề quan trọng và cấp thiết đối với từng đơn vị Thành phố Hà Nội không chỉ là thủ đô của Việt Nam mà còn là 1 trong những điểm đến du lịch nổi tiếng thu hút rất nhiều khách du lịch trong và ngoài nước mỗi năm 1 trong những khách sạn 5 sao được nhiều du khách quốc tế lựa chọn đó là khách sạn Sheraton Hanoi Dịch vụ ăn uống cũng là dịch vụ mà khách sạn Sheraton Hanoi luôn quan tâm, không ngừng cải thiện, sáng tạo và nâng cao chất lượng, song vẫn chưa mang lại hiệu quả tối đa Do vậy, nhằm đáp ứng nhu cầu cấp thiết đó nên đề tài mà em chọn nghiên cứu là “Chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sheraton Hanoi” để nghiên cứu thực trạng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sheraton Hanoi

2 Mục tiêu nghiên cứu

a) Mục tiêu chung

Nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn Sheraton Hanoi, từ đó đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn Sheraton Hanoi

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

a) Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sheraton Hanoi

b) Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Đề tài tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn Sheraton Hanoi thông qua các tiêu chí đo lường và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sheraton Hanoi

- Phạm vi không gian: Đề tài được thực hiện trong phạm vi khách sạn Sheraton Hanoi

- Phạm vi thời gian: Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sheraton Hanoi trong giai đoạn 3 năm từ 2020 - 2022, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đến năm 2025

4 Phương pháp nghiên cứu

a) Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sheraton Hanoi em đã sử dụng phương pháp thu thập thông tin thông qua hình thức phát phiếu khảo sát, thăm dò ý kiến khách hàng (những người có sử dụng dịch vụ ăn uống tại Sheraton Hanoi bao gồm khách lưu trú tại khách sạn và khách ngoài) về sự thỏa mãn chung, từ đó đưa ra những nhận xét về chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn Các bước điều tra bao gồm:

Bước 1: Xác định mẫu khảo sát

Công thức tính theo mẫu Taro Yamane (1973) như sau: n =1+N∗e2N

Trong đó: n: Quy mô mẫu; N: Kích thước tổng thể; e: Mức độ sai lệch

N = 472,143 (Tổng lượt khách của khách sạn trong năm 2022 là472,143 khách)

Chọn khoảng tin cậy là 90%, nên độ sai lệch e là 0,1 Ta có n = 472,143/(1+ 472,143* 0,12) = 99,97

Quy mô mẫu tối thiểu là 100 tuy nhiên để đảm bảo cho quá trình điều tra đủ số phiếu tiến hành phát ra 150 phiếu, số phiếu thu về là 130 phiếu, số phiếu hợp lệ 100 phiếu

Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra

Mẫu phiếu khảo sát được thiết kế với một bảng hỏi và câu hỏi để khảo sát về chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn Sheraton Hanoi dựa theo 5 tiêu chí: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Sự thấu cảm và Năng lực phụ vụ Người tham gia khảo sát lựa chọn 5 mức đánh giá để thể hiện đánh giá của khách khi sử dụng dịch vụ được đánh giá qua các chỉ tiêu trên, tương ứng với các mức: Rất tốt, Tốt, Trung bình, Kém, Rất kém theo thang điểm tương ứng 5,4,3,2,1 Cụ

Bước 3: Phát phiếu điều tra

Phát phiếu điều tra theo hình thức trực tiếp khi khách hàng đang sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Em đã tiến hành phát 150 phiếu cho khách hàng và việc phát phiếu khảo sát được diễn ra ngẫu nhiên liên tiếp trực tiếp tới tận tay khách hàng và phát khi khách đã sử dụng xong dịch vụ ăn uống và chờ thanh toán

Bước 4: Thu phiếu điều tra và kiểm phiếu

Thời gian khảo sát từ ngày 01/04/2023 đến 25/4/2023 Căn cứ vào số lượng khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn tiến hành khảo sát 150 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Theo kết quả điều tra số phiếu phát ra là 150 phiếu, số phiếu thu về là 130 phiếu Trong quá trình chọn lọc có 100 phiếu hợp lệ

Bước 5: Xử lý và phân tích dữ liệu

Kết quả điều tra khách hàng bằng phiếu khảo sát được tổng hợp bằng phần mềm Excel để tổng hợp và phân tích chính xác các dữ liệu sơ cấp từ kết quả phiếu điều tra.

Tổng hợp kết quả với mỗi chỉ tiêu đánh giá, trong đó mỗi một mức điểm có tỷ lệ bao nhiêu phiếu Điểm trung bình của mỗi một chỉ tiêu được tính bằng cách:

X = a*1+ b*2 + c*3 + d*4 + e*5

Trong đó X là điểm trung bình của mỗi chỉ tiêu:

Thông qua điều tra thực tế em có thể đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn Sheraton Hanoi, dựa vào điểm trung bình của các chỉ tiêu đánh giá mức độ chất lượng

Giá trị khoảng cách = (M-1)/N= (5-1)/5= 0,8 Trong đó: M: mức đánh giá tối đa

N: mức đánh giá tối thiểu

Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của khách hàng theo các mức sau: Nếu 4,2 ≤X ≤ 5: Chất lượng DV rất tốt, vượt xa mức trông đợi của khách Nếu 3,4 ≤X < 4,2: Chất lượng DV tốt, vượt mức trông đợi của khách

Nếu 2,6 ≤ X < 3,4: Chất lượng DV trung bình, đáp ứng mức trông đợi của khách

Nếu 1,8 ≤X < 2,6: Chất lượng DV kém, dưới mức trông đợi của khách Nếu 1 ≤X< 1,8: Chất lượng DV rất kém, dưới xa mức trông đợi của khách Trong đó X là giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của các khách sạn

b) Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

- Thu thập dữ liệu từ nguồn nội bộ của khách sạn Sheraton Hanoi, bao gồm Phòng Nhân sự, Phòng Sale - Marketing về sơ đồ cơ cấu tổ chức, kết quả hoạt động kinh doanh, lượng khách và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống

- Thu thập dữ liệu từ website, tài liệu văn bản, tạp chí về các hoạt động, lý thuyết về kinh doanh nhà hàng, khách sạn, chất lượng dịch vụ ăn uống, kết quả nghiên cứu của các công trình đã công bố

c) Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu

- Phương pháp tổng hợp: tổng hợp các dữ liệu thứ cấp như số lao động làm việc trong công ty, kết quả kinh doanh của công ty trong các năm 2020 - 2022.

Phương pháp so sánh: so sánh các dữ liệu số trong 3 năm gần đây (2020 -2022) về kết quả kinh doanh của công ty Mục đích của phương pháp này là để so sánh số tuyệt đối, so sánh số tương đổi, so sánh số bình quân Nội dung của phương pháp so sánh bao gồm: So sánh giữa số liệu thực hiện kỳ báo cáo với số thực hiện cùng kỳ các năm trước Mục đích của việc so sánh này là để thấy được sự biến động tăng, giảm của hoạt động kinh doanh của công ty trong những thời kỳ khác nhau, từ đó có nhận xét về xu hướng thay đổi về các mục tiêu của công ty trong tương lai; So sánh giữa số thực hiện của kỳ báo cáo với số kế hoạch để thấy được mức độ hoàn thành bằng tỷ lệ phần trăm hoặc số chênh lệch tăng, giảm.

- Phương pháp phân tích: phân tích các dữ liệu, bảng kết quả hoạt động kinh doanh công ty, phân tích thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn.

- Phương pháp đánh giá: Đánh giá 1 cách khách quan các chỉ tiêu theo thang đo SERVPERF, bao gồm Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự thấu cảm, Phương tiện hữu hình và Khả năng đáp ứng Trong nghiên cứu thu thập thông tin sơ cấp tồn tại hai dạng nghiên cứu chủ yếu là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Thông tin trong nghiên cứu định tính không có ý nghĩa về mặt thống kê, quá trình phân tích và xử lý chỉ dừng ở chỗ tập hợp, phân nhóm những ý kiến quan điểm khác nhau và không đòi hỏi nhiều sự hỗ trợ của các công cụ và kiến thức thống kê Với đề tài nghiên cứu thì thông tin định tính chính là các thông tin thu thập được từ các báo, tạp chí, từ nhân viên của công ty, các đối tác, khách hàng thị trường du lịch của Việt Nam Khi đó dựa vào các kinh nghiệm làm việc trong ngành và tình hình môi trường thực tế mà giúp cho khách sạn xác định điểm mạnh và điểm yếu của bản thân, từ đó phát triển các chiến lược cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống, giúp bộ phận F&B nói riêng và khách sạn Sheraton Hanoi nói chung kinh doanh có hiệu quả.

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1 Chu Đức Khánh (2022), Khóa luận tốt nghiệp “Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Majesty khách sạn Hanoi Golden Lake” - Trường Đại học Tài nguyên và Môi trường Hà Nội

Tác giả đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về nhà hàng, khách sạn, các khái niệm về dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng trong khách sạn Để thu hút khách hàng đòi hỏi phải có thu thập phiếu đánh giá nhận xét từ khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng hiện có, từ đó đánh giá các thành công đã đạt được và chưa đạt được cùng với những đánh giá chung nhất về thực trạng cùng với những đánh giá chung nhất về thực trạng nhà hàng Majesty để đưa ra một số giải pháp để thu hút khách tới nhà hàng Majesty của khách sạn Hanoi Golden Lake

2 Phạm Đức Mạnh (2022), Khóa luận tốt nghiệp “Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Crown Restaurant của khách sạn Crown Hotel” - Trường Đại học Tài nguyên và Môi trường Hà Nội

Tác giả đã nghiên cứu về dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Crown Restaurant của khách sạn Crown Hotel trên địa bàn thành phố Hà Nội Đề tài đã khái quát được hệ thống cơ sở lý luận và thực tiễn chất lượng dịch vụ ăn uống trong nước và trên thế giới Tác giả đã sử dụng bảng số liệu điều tra một số khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại nhà hàng, từ đó phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống Thông qua các phân tích và đánh giá một cách khoa học, tác giả đã đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong thời gian tới Các phương pháp nghiên cứu được tác giả trình bày khá cụ thể và rõ ràng Đề tài đã thu thập được thông tin từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ vô cùng khách quan và kết quả khảo sát được phân tích khá chi tiết, đánh giá cụ thể được chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Crown Restaurant Tuy nhiên các giải pháp mà tác giả đưa ra còn chưa rõ ràng, mang tính chung chung

3 Đỗ Khánh Huyền (2022), Khóa luận tốt nghiệp “Hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ” - Trường Đại học Tài nguyên và Môi trường Hà Nội

Đề tài đã tổng hợp một cách có hệ thống các vấn đề liên quan đến chất lượng

Thọ, đánh giá một cách đúng đắn nội dung cho việc xây dựng phù hợp với các chính sách quản lý chất lượng Ngoài ra, tác giả cũng đặc biệt chú ý đến các nghiên cứu thị trường trong giai đoạn hiện nay, các chính sách quản lý, phát triển dịch vụ tại nhà hàng, từ đó đưa ra những giải pháp hoàn chỉnh để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ

4 Bùi Hoàng Vũ (2019), Khóa luận tốt nghiệp “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tuấn Bảo” - Đại học dân lập Hải Phòng

Đề tài này đã giới thiệu chung về nhà hàng Tuấn Bảo, nêu ra thực trạng kinh doanh của nhà hàng trong vòng 3 năm 2016 - 2018 Tác giả đã đưa ra những đánh giá về chất lượng đồ ăn, chất lượng vệ sinh và chất lượng phục vụ của nhân viên nhà hàng Từ đó tác giả đã đưa ra 7 giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Tuấn Bảo, bao gồm: Xác định rõ khách hàng mục tiêu; Nâng cao điều kiện, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật và tạo môi trường làm việc hiệu quả; Tăng cường hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ; Tạo nguồn cung cấp thực phẩm, nguyên liệu ổn định vừa đảm bảo chất lượng vừa đảm bảo an toàn; Nâng cao chất lượng chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ nhân viên; Tăng năng suất lao động, tăng chế độ đãi ngộ khuyến khích người lao động và Hoàn thiện cơ chế tổ chức quản lý trong nhà hàng

5 Lê Thị Quỳnh Anh (2016), Khóa luận tốt nghiệp “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Hương Giang - Huế” - Đại học Huế, Trường Đại học Kinh tế

Đề tài đã xây dựng cơ sở lý luận cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng, phát hiện các vấn đề còn tồn đọng trong chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi bộ phận nhà hàng khách sạn Hương Giang - Huế và đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Tác giả đã sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, quan sát và qua internet, vận dụng lý thuyết đã học về chất lượng dịch vụ của khách sạn, kết hợp với thực tế của khách sạn Hương Giang - Huế thông qua quan sát của bản thân trong quá trình thực tập rồi tổng hợp lại

6 Phan Mạnh Hùng (2018), Khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera” - Trường Đại học Văn hóa Hà Nội

Trên cơ sở áp dụng những kiến thức đã học vào thực tế để đánh giá, tác giả đã phân tích thực trạng, những ưu điểm, hạn chế trong kinh doanh ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera, từ đó có thể đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn trong vòng 5 năm tiếp theo Tác giả đã sử dụng khá đa dạng phương pháp phân tích để nâng cao tính chính xác của số liệu khảo sát tại nhà hàng khách sạn Thăng Long Opera, tuy nhiên điều đó lại khiến đề tài mang tính học thuật cao, người đọc khó có thể nắm bắt được hết các phương pháp nghiên cứu mà tác giả đã sử dụng

7 Đinh Thị Ngọc Ánh (2017), Khóa luận tốt nghiệp “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Moobeefsteak 1, công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trần Gia - Hà Nội” - Viện Đại học Mở Hà Nội

Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Moobeefsteak 1 Trên cơ sở nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống, qua đó giúp tăng lượng khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Moobeefsteak Tác giá đưa ra giải pháp cho khách sạn theo hướng tập trung đầu tư vào sản phẩm cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống sao cho phù hợp với thị trường mục tiêu, sau đó mở rộng thị trường, xây dựng đội ngũ lao động, quản lý chuyên nghiệp và cần có kế hoạch đào tạo lâu dài Tuy nhiên trong quá trình nghiên cứu, tác giả có đưa ra cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cũng như mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nhưng trong phần thực trạng kinh doanh ăn uống của nhà hàng Moobeefsteak, tác giả lại không áp dụng những mô hình này vào việc đánh giá khiến cho việc nhận xét, đánh giá thiếu tính khách quan cũng như việc đề xuất giải pháp bị thiếu cơ sở

8 Nguyễn Văn Thanh (2016), Khóa luận tốt nghiệp “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Kỳ 2” - Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn - Đại học Quốc gia Hà Nội

Mục tiêu cụ thể của đề tài này là hoàn thiện và nâng cao quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Hoa Kỳ 2 thông qua việc tìm hiểu thực trạng về quy trình phục vụ khách tại nhà hàng Hoa Kỳ 2 Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã phát hiện ra những thành công, hạn chế cũng như nguyên nhân trong quy trình phục vụ của nhà hàng Hoa Kỳ 2, lấy đó làm căn cứ để đưa ra những gải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ của nhà hàng Đặc biệt qua việc khảo sát thực tế, tác giả nhận ra 2 yếu tố cơ bản được phần lớn khách hàng quan tâm khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống đó là giá cả và chất lượng dịch vụ

9 Lê Tuấn Quang (2019), Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn quốc tế ASEAN” - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân

Đề tài nghiên cứu những lý luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng trong khách sạn, phân tích đánh giá chất lượng, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng, từ cơ sở lý luận đó đưa ra những đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàng khách sạn ASEAN, đưa ra những điểm mà nhà hàng đã đạt được cũng như những hạn chế và nguyên nhân, từ đó đưa ra những giải pháp, kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp Tuy nhiên những giải pháp mà tác giả đưa ra chưa đa dạng cũng như không mang tính sáng tạo

10 Nguyễn Thị Mỹ Hạnh (2018), Khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn River View” - Đại học Thăng Long

Trong giới hạn bài khóa luận này, tác giả đã đi sâu vào việc tìm hiểu về thực trạng hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng khách sạn River View Thông qua những gì tìm hiểu được đưa ra những nhận xét, đánh giá để có cái nhìn chung nhất, chính xác nhất về hoạt động kinh doanh ăn uống tại các khách sạn nói chung và nhà hàng khách sạn River View nói riêng, đồng thời đưa ra phương hướng phát triển của bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn trong tương lai Tác giả đã làm tốt ở giai đoạn khảo sát ý kiến khách hàng và đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình Servperf tuy nhiên tác giả chưa phân tích được các phương pháp nghiên cứu được

sử dụng trong đề tài đồng thời các giải pháp đưa ra chưa giải quyết được phần lớn các khó khăn mà nhà hàng của khách sạn đang gặp phải

Các tài liệu trên tuy có cả những ưu điểm và hạn chế tron quá trình nghiên cứu nhưng nhìn cũng vẫn cung cấp nhiều cách tiếp cận khác nhau về dịch vụ ăn uống cả về lý thuyết lẫn thực tế tại các đơn vị kinh doanh dịch vụ ăn uống khác nhau trên cả nước Song chưa có tài liệu nào nghiên cứu sâu về vấn đề chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sheraton Hanoi Chính vì vậy, đề tài nghiên cứu của em mang tính kế thừa nhưng không trùng lặp với các công trình nghiên cứu trước đó

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN

2.1 KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ KHÁCH SẠN VÀ HOẠT ĐỘNG KINHDOANH KHÁCH SẠN

2.1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn

a) Khách sạn

Khái niệm

Trong suốt quá trình hình thành và phát triển của ngành kinh doanh khách sạn, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về khách sạn được đưa ra Nhìn chung, các định nghĩa này đều mang tính kế thừa và phản ánh được sự phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn Do vậy, mỗi quốc gia đều có những định nghĩa khác nhau về khách sạn đó là dựa vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn của đất nước mình

Theo Morcel Gotie - 1 nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn, Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách, cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau

Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” cho rằng Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất 2 phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý,

Theo PGS.TS Nguyễn Doãn Thị Liễu trong giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác

Khách sạn là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc tế và trong nước nhằm đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn, theo Hệ thống các văn bản hiện hành của quản lý du lịch - Tổng cục du lịch du lịch Việt Nam 1997

Ở Việt Nam hiện nay, dối chiếu với điều kiện và mức dộ phát triển hoạt dộng kinh doanh khách sạn, ta có thể đưa ra 1 khái niệm chung nhất về loại hình cơ sở

lưu trú là khách sạn như sau: Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10buồng ngủ trở lên, kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ (đảm bảo chất lượngvề cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiêt bị tiện nghi), dịch vụ ăn uống và các dịch vụcần thiết khác phục vụ nhu cầu về ăn, ngủ, nghỉ, chữa bệnh, hội họp và tiêukhiển,… cho khách lưu trú và sử dụng dịch vụ Chất lượng và sự đa dạng của cácloại hình dịch vụ được cung cấp tùy thuộc vào thứ hạng của khách sạn

b) Hoạt động kinh doanh khách sạn

Quá trình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn

Ban đầu, kinh doanh khách sạn vốn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, cùng với những đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách Từ đó các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng 2 khái niệm: “kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng” và “kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp”

Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách Theo nghĩa hẹp thì kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ ngơi cho khách

Qua 2 khái niệm trên ta có thể thấy ban đầu hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ bao gồm 2 hoạt động chính là cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi và ăn uống Tuy nhiên,

do nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày càng được cải thiện tốt hơn, từ đó họ có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần của mình hơn và đi du lịch là 1 trong những cách phổ biến nhất để cải thiện đời sống tinh thần hiện nay Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch đã kéo theo sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút khách du lịch và đặc biệt là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng đính đa dạng trong hoạt động của ngành Sau này, nhu cầu của khách du lịch về các hoạt động vui chơi giải trí, hội họp,… ngày càng tăng và chính những nhu cầu này đã khiến cho trong nội dung của khái niệm kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung như dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, chăm sóc sắc đẹp, giặt là, hội nghị,…

Kinh doanh khách sạn ngoài việc cung cấp cho khách các dịch vụ của mình mà còn đóng vai trò là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân

Khái niệm kinh doanh khách sạn

Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách

sạn như sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấpcác dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng cácnhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi

2.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

a) Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch

Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch Nơi nào không có tài nguyên du lịch, nơi đó không thể có khách du lịch tới Như vậy ta có thể thấy tài nguyên du lịch đóng 1 vai trò không thể thiếu, có ảnh hưởng vô cùng mạnh mẽ đến tình hình kinh doanh của khách sạn

Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quy mô của các khách sạn tại địa phương Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác động đến thứ hạng của khách sạn Chính vì vậy, khi quyết định đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhà quản lý phải nghiên cứu kỹ các

hàng tiềm năng, từ đó có thể xác định được các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế Nếu các điều kiện về tài nguyên du lịch bị thay đổi sẽ kéo theo sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật, kiến trúc, quy mô,… của khách sạn sao cho phù hợp Ngược lại, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn cũng có ảnh hưởng đến giá trị của tài nguyên du lịch

b) Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao Điều này có nghĩa là nếu chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên sẽ kéo theo sự tăng lên về thứ hạng của khách sạn Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là 1 trong những nguyên nhân góp phần đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao hơn

Không chỉ vậy, đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như chi phí ban đầu dành cho cơ sở hạ tầng cao, chi phí đất đai cho 1 công trình khách sạn lớn

c) Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn

Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ có thể thực hiện bởi sức lao động của nguồn nhân lực chính là những nhân viên phục vụ trong khách sạn Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao và thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường sẽ kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày Chính vì vậy đòi hỏi khách sạn phải sử dụng 1 lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn Do vậy, các nhà quản lý thưởng phải đối mặt với vấn đề chi phí lao động trực tiếp và số lượng lao động, làm sao để cân bằng chi phí nhân công và số lượng nhân công mà không làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của khách sạn Không chỉ vậy, trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực cũng luôn gặp nhiều khó khăn nhất định

d) Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố hoạt động theo 1 số quy luật như quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý con người,…

Quy luật tự nhiên có thể thấy thông qua sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên du lịch tự nhiên với những biến động lặp đi lặp lại hằng năm ủa thời tiết và khí hậu, luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong hoạt động kinh doanh khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch nghỉ biển hoặc nghỉ núi

Tuy nhiên, dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động cả tích cực và tiêu cực đối với hoạt động kinh doanh khách sạn, từ đó đòi hỏi nhà quản lý phải nghiên cứu kỹ lưỡng các quy luật và sự tác động của chúng lên khách sạn rồi dựa vào đó có thể chủ động đề xuất ác biện pháp hữu hiệu, phù hợp với tình hình để khắc phục những tác động bất lợi của chúng đồng thời phát huy, lợi dụng những tác động tích cực nhằm phát triển hoạt động kinh doanh 1 cách hiệu quả

Tóm lại, với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, để tạo ra 1 sản phẩm của khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn đối với thị trường khách hàng là công việc khá khó khăn và phức tạp, nó không chỉ phụ thuộc và nguồn tài lực và nhân ực mà còn phụ thuộc vào cả năng lực của nhà quản lý trong công tác vận hành và khả năng kết hợp, điều khiển các yếu tố đó ra sao

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn

a) Chức năng của hoạt động kinh doanh khách sạn

Hoạt động kinh doanh khách sạn là một trong những lĩnh vực đóng vai trò quan trọng trong ngành du lịch bởi nó góp phần tạo ra giá trị gia tăng và thu hút khách du lịch đến với các điểm đến du lịch Nhìn chung, hoạt động kinh doanh du lịch bao gồm các chức năng sau:

Chức năng sản xuất: đây là chức năng cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và

trí,… Các dịch vụ này được tạo ra nhờ vào sự kết hợp chặt chẽ của các cơ sở vật chất, thiết bị kỹ thuật hiện đại và nguồn nhân lực của khách sạn

Chức năng lưu thông: là chức năng phân phối và tiếp thị các dịch vụ của khách sạn đến với tệp khách hàng tiềm năng thông qua các kênh bán hàng như đại lý du lịch, website, mạng xã hội, … Chức năng này góp phần giúp khách sạn gia tăng doanh thu và thị phần trên thị trường

Chức năng tổ chức tiêu thụ: là chức năng quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của khách sạn nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn Chức năng này bao gồm các công việc lập kế hoạch, phân công, kiểm soát, đánh giá và cải tiến quy trình làm việc của các bộ phận trong khách sạn

Tóm lại, hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm 3 chức năng chính đó là chức năng sản xuất, chức năng lưu thông và chức năng tổ chức tiêu thu sản phẩm Các chức năng này cần phải được thực hiện một cách đồng thời, phối hợp 1 cách chặt chẽ và thực hiện 1 cách hiệu quả nhằm tạo ra và đem lại cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có giá trị cao, từ đó mang lại lợi nhuận cho khách sạn

b) Nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn

Hoạt động kinh doanh khách sạn là một công việc phức tạp và đa dạng, bao gồm nhiều nhiệm vụ khác nhau Để có thể thành công trong lĩnh vực này, khách sạn cần phải đảm bảo chất lượng dịch vụ và trang thiết bị đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đồng thời, khách sạn cũng cần tìm kiếm khách hàng mới và duy trì đối tượng khách hàng hiện tại, quản lý tài chính, quản lý nhân sự, thiết kế chính sách giá cả hợp lý để thu hút khách hàng và đảm bảo mang lại lợi nhuận cho khách sạn, quản lý các hoạt động marketing và quản bá thương hiệu để tăng khả năng tìm kiếm tệp khách hàng mới và duy trì lượng khách hàng hiện tại

Trong quá trình tìm kiếm khách hàng mới, khách sạn cần có một chiến lược marketing hiệu quả để thu hút sự chú ý của khách hàng Việc sử dụng các kênh truyền thông hiện đại như mạng xã hội, quảng cáo trực tuyến, website và email marketing là những cách hiệu quả để truyền bá thông tin về khách sạn đến với tệp khách hàng tiềm năng

Để duy trì khách hàng hiện tại, khách sạn cần thường xuyên cập nhật thông tin về các dịch vụ mới và chính sách giá cả để khách hàng không bị lạc hậu so với thị trường Việc tạo ra các chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt cho khách hàng thường xuyên đến khách sạn cũng là 1 cách hiệu quả để duy trì và tăng cường sự liên kết giữa khách hàng và khách sạn

Về quản lý tài chính, khách sạn phải lập ra một kế hoạch đầu tư hợp lý để đảm bảo sự phát triển bền vững của khách sạn Việc quản lý tài sản và nợ cũng rất quan trọng để đảm bảo khách sạn không mắc các khoản nợ lớn và có khả năng thanh toán các khoản chi phí phát sinh 1 cách hiệu quả

Quản lý nhân sự cũng là một nhiệm vụ quan trọng khác của hoạt động kinh doanh khách sạn Khách sạn cần tuyển dụng và đào tạo nhân viên hiệu quả để đảm bảo chất lượng dịch vụ và trang thiết bị đáp ứng nhu cầu của khách hàng Việc quản lý hiệu suất làm việc của nhân viên cũng vô cùng quan trọng để có thể đảm bảo sự chuyên nghiệp và hiệu quả của hoạt động kinh doanh khách sạn

Cuối cùng, thiết kế chính sách giá cả hợp lý là 1 yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng và đảm bảo lợi nhuận cho khách sạn Khách sạn cần phải tính toán chi phí đầu vào và lợi nhuận 1 cách cẩn thận để đưa ra quyết định về giá hợp lý cho khách hàng

Tóm lại, hoạt động kinh doanh khách sạn là một công việc phức tạp và đa dạng, đòi hỏi sự chuyên nghiệp, hiệu quả và tinh tế Việc đảm bảo chất lượng dịch vụ và trang thiết bị, tìm kiếm khách hàng mới và duy trì khách hàng trung thành, quản lý tài chính, quản lý nhân sự, thiết kế chính sách giá và quản lý các hoạt động marketing và quản bá thương hiệu là các nhiệm vụ tối quan trọng cần được các khách sạn chú trọng để đạt được sự thành công trong lĩnh vực này

2.1.4 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn

a) Ý nghĩa kinh tế

Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành Mối liên hệ giữa kinh doanh khách sạn và ngành du lịch của một quốc gia không phải là quan thệ một chiều mà

kinh doanh khách sạn cũng tác động ngược lại tới sự phát triển của ngành du lịch và đời sống kinh tế - xã hội nói chung của một quốc gia

Thông qua việc kinh doanh lưu trú và ăn uống của các khách sạn, một phần trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch Kết quả dẫn đến sự phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân giữa các vùng trong nước Một phần trong quỹ tiêu dùng từ thu nhập của người dân từ khắp các nơi, cả trong và ngoài nước được đem đến tiêu dùng tại các trung tâm du lịch Như vậy, ta có thể thấy rõ việc kinh doanh khách sạn có tác dụng trong việc tái phân phối quỹ tiêu dùng giữa các vùng khác nhau, từ vùng này sang vùng khác, từ đất nước này sang đất nước khác và qua đó nó góp phần thúc đẩy tăng trưởng GDP cho các vùng và quốc gia phát triển nó

Không chỉ vậy, việc thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động vốn cũng tiến triển nếu như việc kinh doanh khách sạn phát triển Trên thực tế, chính vì đầu tư vào kinh doanh khách sạn đem lại hiệu quả của đồng vốn đầu tư cao nên chỉ từ sau khi có chính sách mở cửa của Đảng và Nhà nước đến nay đã thu hút được 1 lượng lớn vốn đầu tư (khoảng gần 70% tổng số vốn đầu tư) của nước ngoài vào ngành này

Do hàng ngày một khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành khác nhau như công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, nông nghiệp, bưu chính viễn thông, ngân hàng và đặc biệt là thủ công mỹ nghệ,… nên có thể nói khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành khác trong nền kinh tế Chính vì vậy, khi kinh doanh khách sạn phát triển sẽ kéo theo sự phát triển của các ngành khác, trong đó bao gồm cả việc khuyến khích phát triển cơ sở hạ tầng cho các điểm du lịch

Cuối cùng, kinh doanh khách sạn cũng giải quyết vấn nạn thất nghiệp, thiếu việc làm cho người dân của một quốc gia do ngành này luôn đòi hỏi một lượng lớn lao động trực tiếp Không chỉ cung cấp việc làm cho lao động trong ngành mà còn giải quyết vấn đề công ăn việc làm cho các ngành khác do phản ứng dây chuyền về sự phát triển giữa kinh doanh khách sạn và các ngành khác như đã nói ở trên

b) Ý nghĩa xã hội

Kinh doanh khách sạn đóng vai trò trong việc gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động thông qua việc tạo điều kiện cho việc nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên Đặc biệt, vai trò này càng rõ ràng hơn từ sau khi Việt Nam có chế độ làm việc 5 ngày/tuần Thông qua việc thỏa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cự cho số đông người dân đã góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân Điều đó càng làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước của Đảng ta, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ

Ngoài ra, thông qua việc di chuyển và lưu trú tại các vùng, quốc gia khác mà người dân các nước, các dân tộc có cơ hội gặp mặt và làm quen với nhau, từ đó tạo điều kiện cho sự gần gũi, phát triển mối quan hệ tốt đẹp giữa các quốc gia, châu lục trên thế giới, tạo ra nền tảng cho sự hòa bình, hữu nghị và tình đoàn kết giữa các dân tộc Trên thực tế, các khách sạn lớn, hiện đại hiện nay là nơi tiến hành các cuộc họp, các hội nghị cấp cao hoặc các hội nghị theo chuyên đề, các đại hội, các cuộc gặp gỡ công vụ về kinh tế, chính trị, văn hóa Đó cũng là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới Tại đây cũng thường tổ chức nhiều hoạt động văn hóa như hòa nhạc, trưng bày nghệ thuật hoặc triển lãm,… Theo cách đó, kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển, giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau

2.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONGKHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KHÁCHSẠN

2.2.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh dịch vụ ăn uống

Kinh doanh ăn uống trong du lịch ra đời muộn hơn kinh doanh ăn uống công cộng nhưng do chúng có rất nhiều điểm giống nhau nên khi tìm hiểu, đánh giá bản chất của kinh doanh ăn uống du lịch, trước hết phải tìm hiểu qua bản chất của kinh doanh ăn uống công cộng

Về điểm giống nhau, 2 loại hình kinh doanh này dều phục vụ nhu cầu thiết yếu của con người về ăn uống với số lượng lớn Do vậy, chúng đều được tổ chức chế biến theo hướng chuyên môn hóa cao Không những vậy, cả 2 hoạt động này đều có tổ chức hoạt động phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn, đồ uống tại chỗ cho khách hàng ngay tại cơ sở của mình

Trái lại, 2 loại hình hoạt động này cũng có những khác biệt nhất định Đầu tiên, khác với ăn uống công cộng, ăn uống trong du lịch không được trợ cấp từ các quỹ tiêu dùng xã hội mà được hạch toán dựa trên cơ sở quỹ tiêu dùng của cá nhân với nhu cầu đòi hỏi cao hơn về chất lượng các món ăn, đồ uống và chất lượng phục vụ Ngoài ra, kinh doanh ăn uống trong du lịch ngoài thức ăn và đồ uống, khách còn được thỏa mãn nhu cầu thẩm mỹ bởi các dịch vụ giải trí, bổ sung khác như nghe nhạc, khiêu vũ,… tại chính các nhà hàng nơi họ tiêu dùng sản phẩm ăn uống Tiếp đó, mục đích phục vụ của kinh doanh ăn uống trong du lịch là lấy kinh doanh làm mục đích chính Cuối cùng, kinh doanh ăn uống trong du lịch còn thực hiện nhiệm vụ vô cùng quan trọng đó là góp phần làm tăng thêm thu nhập ngoại tệ cho vùng và đất nước với chi phí ngoại tệ bỏ ra nhỏ nhất

Như vậy, nội dung của kinh doanh ăn uống du lịch gồm 3 nhóm hoạt động sau: Thứ nhất là hoạt động sản xuất vật chất, chế biến thức ăn cho khách Thứ 2 là hoạt động lưu thông, bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán (hàng hóa là sản phẩm của các ngành khác) Cuối cùng là hoạt động tổ chức phục vụ, tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách

Ngày nay, trong các cơ sở kinh doanh ăn uống du lịch ngoài việc tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiêu dùng trực tiếp các thức ăn và đồ uống, các điều kiện để giúp khách giải trí tại nhà hàng cũng được quan tâm và ngày càng mở rộng

Tóm lại, ta có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh ăn uống trong du lịch như

sau: Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn,bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụkhác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng, khách sạncho khách nhằm mục đích có lãi

2.2.2 Đặc trưng cơ bản của kinh doanh ăn uống trong khách sạn

Do tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương, những người đến từ nhiều vùng, quốc gia nên điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách du lịch chứ không thể bắt khách phải tuân theo tập quán của địa phương Mọi sự coi thường tập quán ăn uống của khách đều dẫn đến mức độ thấp trong việc làm thỏa mãn nhu cầu của khách và từ đó ảnh hưởng xấu đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp

Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên của khách, nên các khách sạn phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả các bữa ăn chính và các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống

Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận lợi nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn như tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích nhất như ngoài bãi biển, ở các trung tâm thể thao, các phòng họp,…

Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí cho khách Vì thế, ngoài các dịch vụ ăn uống, các doanh nghiệp khách sạn còn chú ý tổ chức các hoạt động giải trí cho khách và kết hợp những yếu tố dân tộc cổ truyền trong cách bài trí kiến trúc, các mặc đồng phục của nhân viên phục vụ hay ở hình thức của các dụng cụ ăn uống và các món ăn đặc sản của nhà hàng

2.2.3 Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống

Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn là nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống tại điểm du lịch của khách du lịch và của số đông khách là người địa phương Vì vậy, việc tổ chức hoạt động này trong các khách sạn đòi hỏi tính chuyên nghiệp cao cả về công tác quản lý lẫn công tác tổ chức thực hiện trong tất cả các khâu của quá trình hoạt động

a) Xây dựng kế hoạch thực đơn

Đây là bước đầu tiên của quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống của một nhà hàng nói chung và cũng là cơ sở quan trọng để tổ chức toàn bộ quá trình hoạt động của nó Thông qua thực đơn của một nhà hàng có thể nhận ra sản phẩm

Chính vì vậy có thể nói, kế hoạch thực đơn là nhân tố quyết định khả năng cạnh tranh của một nhà hàng và mức độ cạnh tranh trên thị trường càng cao thì vai trò của hoạt động xây dựng kế hoạch thực đơn càng trở nên đặc biệt quan trọng

Kế hoạch thực đơn sẽ giúp cho nhà quản lý xác định được cần phải mua những mặt hàng gì?, cần phải mua bao nhiêu cho mỗi loại?, mua như thế nào?, mua của nhà cung cấp nào?, mua với chất lượng nào, mức giá bao nhiêu?, công thức chế biến như thế nào? Và cần phải bảo quản trong kho ra sao?

Thực đơn của nhà hàng cũng bao gồm nhiều loại khác nhau:

Thực đơn cố định (Static Menu): hay còn gọi là thực đơn không thay đổi, chúng giúp nhân viên trong bếp quen thuộc với việc chế biến đồng thời giúp khách hàng đã từng ăn tại nhà hàng biết họ sẽ chờ đón gì ở nhà hàng và dễ dàng quyết định chọn món ăn mà mình ưa thích Tuy nhiên, loại thực đơn này cũng khiến những khách hàng thường xuyên của nhà hàng dễ cảm thấy nhàm chán vì chúng không có sự đổi mới

Thực đơn theo chu kỳ (Cyclical Menu): được hiểu là thực đơn thay đổi theo định kỳ nhất định Loại thực đơn này thường thay đổi trong 1 khoảng thời gian nhất đinh (thường là từ 1 - 3 tháng) tùy thuộc vào tình hình kinh doanh thực tế của nhà hàng Sự thay đổi này mang lại cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn và cho phép nhà hàng xây dựng kế hoạch cho việc tổ chức mua và nhập hàng cũng như lưu trữ trong kho Trái lại, kiểu thực đơn này cũng gây cản trở khi một số khách đã quen thuộc với những món ăn ưa thích của nhà hàng, khi thực đơn thay đổi họ sẽ không quay lại nhà hàng nữa

Thực đơn không có sự lựa chọn (Table d’Hôte Menu or Prix Fixe Menu): là thực đơn trong đó bao gồm tất cả các món ăn, đồ uống sẽ đưa ra phục vụ khách trong bữa ăn với 1 mức giá xác định Trong thực đơn, nhà hàng sẽ thiết kế sẵn 1 sự kết hợp hợp lý giữa các món ăn, đồ uống dựa theo kinh nghiệm phục vụ đối tượng khách hàng mục tiêu của mình Thực đơn này thường chỉ được sử dụng trong các bữa tiệc hoặc cho 1 số bữa ăn xác định trong tuần hoặc trong tháng

Thực đơn có nhiều sự lựa chọn (Alacarte Menu): đây là loại thực đơn bao gồm rất nhiều chủng loại món ăn và đồ uống được sắp xếp theo 1 trình tự nhất định Mỗi

món ăn, đồ uống trong thực đơn có nhiều mức định lượng và có 1 mức giá tương ứng được xác định riêng và khách hàng có thể dựa vào đó lựa chọn món ăn theo sở thích Mặc dù vậy, các nhà quản lý vẫn gặp khó khăn khi phải đưa ra dự đoán về nhu cầu của khách hàng do loại thực đơn này đòi hỏi nhà hàng phải có khả năng cung ứng và bảo quản nguyên liệu hợp lý

Thực đơn trong ngày (Du jour Menu): là loại thực đơn thay đổi hàng ngày trong tuần Nhà hàng sẽ xác định thực đơn tùy thuộc vào tính tươi sống của nguyên liệu thực phẩm, khả năng kết hợp giá trị dinh dưỡng của các món ăn, phương pháp chế biến, khả năng cung ứng của nhà hàng và trình độ tay nghề của bộ phận bếp Tuy nhiên, nếu tay nghề của đầu bếp bị hạn chế thì sự hấp dẫn của nhà hàng cũng như của món ăn sẽ bị giảm

b) Tổ chức mua hàng

Hoạt động này đòi hỏi nhà quản lý phải trả lời được các câu hỏi: Cần phải mua những mặt hàng gì?, Mua với số lượng bao nhiêu?, Mua với mức giá nào?, Mua với chất lượng sản phẩm ra sao?, Khi nào cần mua? hoặc Tần suất mua như thế nào?, Khối lượng mỗi lần nhập hàng?, Mua ở đâu?, Mua của nhà cung cấp nào?,…

Để có thể trả lời các câu hỏi trên, nhà cung ứng cần phải lập kế hoạch luân chuyển hàng hóa cho nhà hàng nhằm thiết lập sự cân bằng giữa nhu cầu về hàng hóa nguyên vật liệu, thức ăn, đồ uống và khả năng đáp ứng nhu cầu đó của nhà hàng Để có thể lập được kế hoạch luân chuyển hàng hóa, nhà cung ứng cần phải nắm rõ các thông tin về mức chi tiêu bình quân về ăn uống của 1 lượt khách, lượng vốn lưu động thường xuyên của nhà hàng, năng lực và công suất sử dụng của cơ sở vật chất trong nhà hàng (khả năng sản xuất của nhà bếp, dung lượng lưu trữ và bảo quản của kho, khả năng phục vụ tối ưu của nhà hàng, hệ số luân chuyển chỗ ngồi và công suất sử dụng chỗ ngồi của nhà hàng trong thời gian hoạt động và đặc biệt là thời gian nhà hàng sẵn sàng phục vụ khách,…) Tiếp đó, kế hoạch luân chuyển hàng hóa sẽ bao gồm việc lập kế hoạch về số lượng bán ra của nhà hàng, số lượng hàng nhập trong kỳ kế hoạch, lượng dự trữ hàng hóa định kỳ và theo mùa, lãi gộp của nhà hàng và lượng hàng hóa hao hụt

Sau khi lập được kế hoạch luân chuyển hàng hóa, nhà cung ứng sẽ tiến hành xúc tiến mua hàng, tổ chức mua hàng hóa và nguyên vật liệu Quy trình tổ chức mua hàng hóa, nguyên vật liệu bao gồm các công việc sau: Khẳng định nhu cầu về số lượng của từng mặt hàng cần nhập trong kỳ, Xác định yêu cầu tiêu chuẩn về điều kiện cung ứng cho từng loại mặt hàng cần nhập, Tìm kiếm và lựa chọn nhà cung cấp phù hợp nhất cho từng loại mặt hàng cụ thể, Chuẩn bị đơn đặt hàng để gửi đến các nhà cung ứng đã lựa chọn, Tiến hành đặt mua hay ký hợp đồng với các nhà cung cấp

c) Tổ chức nhập hàng

Giai đoạn này bắt đầu từ khi thời hạn thực hiện của hợp đồng mua hàng có hiệu lực, đóng vai trò quan trọng trong quy trình tổ chức kinh doanh ăn uống do chất lượng của nguyên liệu nhập và sẽ quyết định đến chất lượng của sản phẩm món ăn được sản xuất sau đó tại nhà hàng Thông qua hoạt động này, các nguyên vật liệu có thể được chấp nhận, điều chỉnh, sửa chữa hoặc cũng có thể bị trả lại cho nhà cung cấp, phụ thuộc vào hệ thống tiêu chuẩn chất lượng đã được thiết lập, tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm được quy định và những thỏa thuận trong hợp đồng mua bán từng loại mặt hàng riêng biệt đã ký với nhà cung cấp

Do tầm quan trọng của hoạt động nhập hàng, đòi hỏi những người tham gia trực tiếp vào quá trình này phải có sự hiểu biết sâu sắc về các mặt hàng cần nhập của nhà hàng, hiểu rõ về các tiêu chuẩn, quy định vệ sinh an toàn thực phẩm đang được áp dụng tại Việt Nam và phải có kiến thức về kinh tế, có khả năng kiểm soát chi phí cũng như những phát sinh ngoài hợp đồng đã được thỏa thuận

d) Tổ chức lưu kho cất trữ hàng

Hoạt động này có tác dụng đảm bảo cho các mặt hàng đã được nhập về và lưu trữ trong kho phải được đảm bảo duy trì chất lượng tốt nhất trong suốt thời gian lưu kho, giảm thiểu khả năng hàng hóa bị loại do hư hỏng, thiu thối hoặc mất mát, hao hụt do các lý do chủ quan và khách quan

Hàng hóa trong kho sẽ được bảo quản nghiêm ngặt về các vấn đề như điều kiện vệ sinh, điều kiện về nhiệt độ, độ thông thoáng, độ khô ráo, điều kiện về ánh sáng, bố trí sắp đặt theo chủng loại,… Để đảm bảo thực hiện các tiêu chuẩn bảo quản

nghiêm ngặt, mỗi nhà hàng phải được trang bị nhà kho đúng tiêu chuẩn về kích thước, mức độ an toàn và các loại máy móc chuyên dụng như tủ lạnh, tủ đá, các loại giá đỡ, các loại kệ xếp và bốc hàng,… Cùng với đó, các nhân viên thủ kho phải tuân thủ việc tiến hành kiểm kê, thống kê và kiểm tra hàng hóa trong kho 1 cách định kỳ

Ngoài ra, nguyên tắc FIFO (vào trước, ra trước) trong hoạt động nhập và xuất hàng phải được tuẩn thủ triệt để nhằm đảm bảo chắc chắn không có mặt hàng nào bị lưu lại quá lâu trong kho và sự lưu thông hàng hóa là nhanh nhất

e) Tổ chức chế biến thức ăn

Hoạt động chế biến thức ăn gồm 2 giai đoạn đó là Giai đoạn sơ chế thực phẩm và Giai đoạn chế biến nóng Giai đoạn sơ chế thực phẩm là giai đoạn chuẩn bị tổ chức các nguyên liệu thực phẩm sao cho chúng sẵ sàng cho giai đoạn chế biến nóng sau này Sơ chế thực phẩm bao gồm các công việc như phân loại nguyên liệu, nhặt, cắt, làm tan đá (nếu là thực phẩm đông lạnh), rửa sạch, gọt, thái, sắp xếp, băm, trộn, nhào nặn,…

Chế biến nóng thực phẩm đóng vai trò quan trọng nhất trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm thức ăn chế biến tại nhà hàng Thông qua việc kiểm soát tốt giai đoạn này sẽ giúp tăng uy tín và tín nhiệm của khách đối với nhà hàng, từ đó tăng khả năng thu hút thực khách cũng như tăng khả năng cạnh tranh của nhà hàng Trong giai đoạn nấu nướng, tùy thuộc vào đặc điểm của từng món ăn, khẩu vị dân tộc, thời tiết khi hậu và tính chất của từng loại nguyên liệu mà nhà bếp sẽ lựa chọn phương pháp chế biến sao cho phù hợp như luộc, hầm, nấu, nướng, xào,…

Tùy thuộc vào quy mô, vị trí, thứ hạng,… mà nhà quản lý sẽ lựa chọn 1 trong 2 hình thức tổ chức lao động phổ biến đó là hình thức chuyên môn hóa và hình thức phi chuyên môn hóa nhằm tổ chức phân công lao động sao cho phù hợp với điều kiện đặc thù đồng thời đem lại hiệu quả kinh tế cao nhất cho nhà hàng

f) Tổ chức phục vụ trực tiếp

Nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn là thực hiện việc bán các sản phẩm cuối cùng là thức ăn, đồ uống đã qua chế biến cho khách hàng thông qua hình thức phục vụ trực tiếp tại nhà hàng Hoạt động này bao gồm 4 giai

Giai đoạn 1: Chuẩn bị phòng ăn, bày bàn ăn

Ở giai đoạn này, nhân viên nhà hàng sẽ chịu trách nhiệm tạo ra một môi trường đặc biệt sao cho khách đến nhà hàng ăn uống sẽ có cảm giác thư giãn, vui vẻ và thoải mái nhất có thể Cụ thể, họ sẽ làm vệ sinh phòng ăn, sắp xếp, kê bàn ghế trong phòng ăn, trải khăn trải bàn, bày biện bàn ăn và tự chuẩn bị vệ sinh cá nhân Khi công tác chuẩn bị đã hoàn tất, nhà quản lý sẽ phải kiểm tra lại thật kỹ lưỡng từng chi tiết để đảm bảo giảm thiểu các lỗi có thể xảy ra

Giai đoạn 2: Đón tiếp và mời khách định vị tại nhà hàng

Công việc này thường được giao cho những nhân viên có khả năng giao tiếp tốt, trình độ ngoại ngữ tốt, có khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng để làm các công việc như mời thực đơn, tiếp nhận yêu cầu của khách, bưng đưa, gắp rót thức ăn đồ uống cho khách trong bữa ăn Nhân viên đón tiếp khách cũng cần có kiến thức sâu sắc về phong tục tập quán trong ăn uống của các dân tộc khác nhau, có hiểu biết về các món ăn, đồ uống của nhà hàng, thậm chi cả về cách chế biến Như vậy sẽ làm tăng sự cảm nhận tốt của khách về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Thông qua cách này, nhà quản lý cũng có thể tận dụng triệt để năng lực sở trường của từng cá nhân

Giai đoạn 3: Tổ chức phục vụ trực tiếp trong thời gian khách ăn uống tại nhà hàng Ở giai đoạn này, do nhân viên nhà hàng phải tiếp xúc trực tiếp với khách trong 1 khoảng thời gian tương đối dài nên họ phải đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt các yêu cầu sau:

Thứ nhất, nhân viên phải luôn có thái độ tốt với mọi khách hàng trong suốt quá trình phục vụ

Thứ 2, tốc độ phục vụ phải nhanh và đặc biệt chú ý để đảm bảo thời điểm phục vụ các món ăn phải kịp thời

Cuối cùng, nhân viên phải thuần thục các thao tác kỹ thuật phục vụ trực tiếp để chứng minh tính chuyên nghiệp của nhân viên nhà hàng, điều đó giúp phân biệt thứ hạng của các nhà hàng sang trọng hay không, quyết định tới mức chi phí phục vụ của nhà hàng

Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn đưa và thu dọn bàn ăn

Đây là giai đoạn cuối cùng trong quy trình phục vụ ăn uống, kết thúc 1 lượt khách của nhà hàng Giai đoạn này đòi hỏi nhân viên phải kiên trì, nhẫn lại và đảm bảo tính chính xác cao Công việc tiễn đưa khách cũng đòi hỏi những kiến thức giao tiếp của nhân viên Ngay sau khi khách rời khỏi nhà hàng, nhân viên phải khẩn trương thu dọn bàn ăn để sẵn sàng tiếp tục phục vụ lượt khách tiếp theo Lúc này, nhân viên cũng cần có khả năng tính nhanh hệ số sử dụng chỗ ngồi của nhà hàng để chủ động tìm cách tăng khả năng quay vòng chỗ ngồi cho nhà hàng

2.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN2.3.1 Khái niệm dịch vụ ăn uống

Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa bộ phậncung cấp sản phẩm ăn uống và khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống củakhách hàng Hiện nay cùng với xu hướng phát triển của nền kinh tế, ngành dịch vụ

ngày càng phát triển thì hoạt động kinh doanh ăn uống càng được mở rộng, không chỉ là chiều rộng mà còn phát triển về cả chiều sâu, có sự kết hợp của nhiều yếu tố và đồng thời có sự phối hợp của nhiều bộ phận như bar, bếp,…

2.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Có rất nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm chất lượng dịch vụ Theo quan điểm giá trị, chất lượng dịch vụ là quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạt được và phụ thuộc vào khả năng chi trả của người mua và giá

Theo quan điểm của người sử dụng, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề ra hay định trước của người mua, là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm dịch vụ đó

Theo quan điểm của người sản xuất, chất lượng dịch vụ là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận

Theo TCVN 5814-94 và ISO-9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

Tóm lại, có thể đưa ra khái niệm chung nhất về chất lượng dịch vụ là sự thỏamãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng dịch vụ cảm

2.3.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống

Ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ ăn uống là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu màmột doanh nghiệp nhà hàng, khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ caonhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình

2.2.4 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống

a) Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá

Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm ăn uống nói riêng, bao gồm 4 thành phần cơ bản là Phương tiện thực hiện, Hàng hóa bán kèm, Dịch vụ hiện và Dịch vụ ẩn Khi đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống, người ta phải đánh giá chất lượng của cả 4 yếu tố trên

Tuy nhiên, trên thực tế người ta chỉ đánh giá chất lượng của Phương tiện thực hiện và Hàng hóa bán kèm do chúng là những thứ hữu hình, có thể sờ mó, nhìn thấy và đong đếm bằng các số đo có tính quy ước cao Hai thành phần Dịch vụ hiện và ẩn không thể nhìn thấy, không sờ được và không có thước đo cụ thể nên rất khó đánh giá cụ thể mà chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng

Trong khi đó, sự cảm nhận của mỗi người lại chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của người đó như trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, dân tộc, nghề nghiệp,… Chính vì vậy, nó không có tính ổn định, không có thước đo quy ước và có thể thay đổi theo từng thời điểm, không gian Vào các thời điểm, không gian khác nhau, 1 người cũng có thể có những cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ ăn uống

Nhằm đối phó với khó khăn này, các nhà quản lý thường có xu hướng dựa vào những hoạt động hữu hình để đánh giá chất lượng sản phẩm dù đó không phải là chất lượng đích thực của sản phẩm

b) Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhậncủa người tiêu dùng

Do chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc rất lớn vào sự cảm nhận của người tiêu dùng Cùng với đó, do quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ diễn ra gần như đồng thời nên khách hàng, người tiêu dùng đóng 1 vai trò không thể thiếu và trực tiếp tham gia vào quá trình này.

Chính vì vậy đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng, khách sạn được xem là chính xác nhất

Do vậy, các nhà quản lý phải luôn đứng trên góc nhìn của khách hàng, những người trực tiếp tiêu dùng sản phẩm, hiểu rõ những nhu cầu, mong muốn của họ thì mới có thể đánh giá 1 cách chính xác nhất chất lượng dịch vụ ăn uống của mình

c) Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ

Quá trình cung cấp dịch vụ thường được thực hiện dựa trên 2 nhân tố cơ bản đó là cơ sở vật chất kỹ thuật và nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Chất lượng kỹ thuật là chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất bên trong nhà hàng, khách sạn như trang thiết bị, cơ sở vật chất, nội thất, thiết kế,… Còn chất lượng chức năng là những yếu tố liên quan đến con người, cụ thể là nhân viên và được đánh giá thông qua thái độ, hình thức, trình độ, học vấn, độ tuổi, giới tính,…

d) Chất lượng dịch vụ ăn uống đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán thể hiện ở nhận thức và hành động của tất cả các thành viên của nhà hàng, khách sạn về mục tiêu chất lượng, quy trình phục vụ và các chính sách phải được thống nhất và được tuân thủ nghiêm ngặt

Thứ 2, tính nhất quán còn thể hiện ở sự đồng bộ, trước sau như 1 và giữ đúng lời hứa với khách hàng Có nghĩa là chất lượng dịch vụ ăn uống phải đảm bảo tốt vào mọi thời điểm và cho mọi khách hàng

Tuy nhiên, tính nhất quán khác với tính cố định bất biến Chất lượng dịch vụ ăn uống phải được không ngừng hoàn thiện, phát triển và điều chỉnh sao cho phù hợp với nhu cầu và xu hướng chung của thị trường

2.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống

a) Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài

Yếu tố kinh tế: Tất cả các yếu tố liên quan đến kinh tế như tốc độ tăng trưởng, sự ổn định của nền kinh tế, lạm phát,… đều có thể gây tác động tốt hoặc xấu tới hoạt động kinh doanh ăn uống Tốc độ phát triển kinh tế, lạm phát có ảnh hưởng

du lịch và cả khả năng tiêu dùng dịch vụ ăn uống Để hoạt động kinh doanh ăn uống diễn ra thành công và mang lại lợi nhuận như mong muốn, nhà quản lý cần phải theo dõi, phân tích và dự báo trước được những biến động của nền kinh tế để có thể đề xuất các biện pháp cụ thể, giảm thiểu các tổn thất cho doanh nghiệp

Yếu tố văn hóa: Văn hóa dân tộc là nhân tố tạo nên động cơ đi du lịch và tiêu dùng dịch vụ ăn uống của khách hàng Nhà quản lý cần chú ý tới văn hóa đặc trung của từng vùng miền mà tuyển dụng và đào tạo nhân viên có kỹ năng và thái độ phục vụ phù hợp

Yếu tố chính trị: Bao gồm Chính phủ, Hệ thống pháp luật, Xu hướng chính trị,… các nhân tố này ngày càng ảnh hưởng lớn đến hoạt dộng kinh doanh ăn uống thông qua sự ổn định về chính trị, nhất quán về quan điểm, chính sách,… Tại Việt Nam, Tổng cục Du lịch và Nhà nước đã ban hành hệ thống các văn bản pháp quy nhằm hỗ trợ cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch, tạo cho các doanh nghiệp này nền tảng vững chắc để đẩy mạnh hơn nữa hoạt động phát triển sản phẩm, tăng cường đầu tư để sản phẩm đa dạng hơn, chất lượng cao hơn

Tập khách hàng: Khách hàng là những người trực tiếp sử dụng dịch vụ của nhà hàng Nhà hàng và khách hàng có mối quan hệ mật thiết với nhau dựa trên cơ sở đôi bên cùng có lợi Nhà hàng sẽ xác định nhu cầu của khách hàng và cố gắng đáp ứng tối đa các nhu cầu đó Mà việc đáp ứng các nhu cầu đó lại phụ thuộc vào khả năng cung cấp của nhà hàng Chính vì vậy, việc xác định thị trường mục tiêu chính là cơ sở cho việc thiết kế sản phẩm dịch vụ và xây dựng chất lượng dịch vụ ăn uống cho phù hợp với tập khách hàng mục tiêu đó

Nhà cung cấp: Nhà cung cấp cung ứng các yếu tố đầu vào thiết yếu cho khách sạn, nhà hàng để hoạt động kinh doanh được diễn ra suôn sẻ Giá cả của các yếu tố đầu vào ảnh hưởng đến giá cả và chất lượng của các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng Chính vì vậy, để tránh gặp phải tình trạng chèn ép giá cũng như tăng tính chủ động trong việc kinh doanh, khách sạn nên ký hợp đồng với nhiều nhà cung cấp và tránh phụ thuộc quá mức vào 1 nhà cung cấp nào đó