Đang tải... (xem toàn văn)
bản dịch The gap model of service quality, bản dịch không có tiếng anh bản dịch The gap model of service quality, bản dịch không có tiếng anh bản dịch The gap model of service quality, bản dịch không có tiếng anh bản dịch The gap model of service quality, bản dịch không có tiếng anh bản dịch The gap model of service quality, bản dịch không có tiếng anh bản dịch The gap model of service quality, bản dịch không có tiếng anh bản dịch The gap model of service quality, bản dịch không có tiếng anh bản dịch The gap model of service quality, bản dịch không có tiếng anh bản dịch The gap model of service quality, bản dịch không có tiếng anh bản dịch The gap model of service quality, bản dịch không có tiếng anh vvvbản dịch The gap model of service quality, bản dịch không có tiếng anh bản dịch The gap model of service quality, bản dịch không có tiếng anh bản dịch The gap model of service quality, bản dịch không có tiếng anh bản dịch The gap model of service quality, bản dịch không có tiếng anh bản dịch The gap model of service quality, bản dịch không có tiếng anh heheheheheheheheheheheheheeheheheheheheheheheheheheheheheehehehheheheheheheheheheheheheheheehehehehehehehehehehehehe
Mơ hình Gap chất lượng dịch vụ phát triển Parasuraman, Berry Zeithaml (1985), gần mơ tả Zeithaml Bitner (2003) Nó phục vụ khuôn khổ cho nghiên cứu tiếp thị dịch vụ, bao gồm tiếp thị khách sạn, hai thập kỷ Mơ hình xác định bốn khoảng cách cụ thể dẫn đến khoảng cách tổng thể thứ năm kỳ vọng khách hàng dịch vụ nhận thức Khoảng cách nhà cung cấp: Khoảng cách - Khoảng cách nghe Không biết khách hàng mong đợi điều Khoảng cách - Khoảng cách thiết kế dịch vụ tiêu chuẩn Khơng có thiết kế tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp Khoảng cách - Khoảng cách hiệu suất dịch vụ Không cung cấp theo tiêu chuẩn dịch vụ Khoảng cách - Khoảng cách giao tiếp Không phù hợp với hiệu suất với lời hứa Kết hợp tất lại với nhau: Thu hẹp khoảng cách Khách hàng có kỳ vọng trải nghiệm dịch vụ họ sử dụng chúng để đo lường dựa hiệu suất dịch vụ cảm nhận đánh giá họ chất lượng dịch vụ Sau đó, điều cần thiết nhà quản lý xác định kỳ vọng thiết kế dịch vụ Khoảng cách khách hàng: Sự khác biệt kỳ vọng nhận thức khách hàng Khoảng cách nhà cung cấp (Khoảng cách lắng nghe): Khơng biết khách hàng mong đợi điều Khoảng cách nhà cung cấp (Khoảng cách tiêu chuẩn &thiết kế dịch vụ): Khơng có thiết kế tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp Khoảng cách nhà cung cấp (Khoảng cách hiệu suất dịch vụ): Không cung cấp theo tiêu chuẩn dịch vụ Khoảng cách nhà cung cấp (Khoảng cách giao tiếp): Không phù hợp với hiệu suất với lời hứa Khoảng cách nhà cung cấp (Khoảng cách lắng nghe): Khoảng cách chất lượng dịch vụ xảy quản lý không xác định xác kỳ vọng khách hàng Sự khác biệt kỳ vọng khách hàng nhận thức ban quản lý kỳ vọng khách hàng Ví dụ, người quản lý khách sạn phải biết hiểu khách họ mong đợi từ kỳ nghỉ họ, bao gồm tất vật hữu hình (phịng, tiện nghi, tính sảnh) thành phần vơ hình (tính sẵn có dịch vụ bổ sung, dễ dàng làm thủ tục nhận phòng trả phịng) Kích thước khoảng cách phụ thuộc vào: mức độ giao tiếp lên (từ khách hàng đến quản lý cấp cao), số lượng lớp quản lý, quy mô tổ chức, quan trọng mức độ nghiên cứu tiếp thị để xác định kỳ vọng khách hàng Khoảng cách - Khoảng cách thiết kế tiêu chuẩn dịch vụ Khoảng cách thứ hai gọi khoảng cách thiết kế Nó đo lường cách thông số kỹ thuật thiết kế dịch vụ phù hợp với nhận thức ban quản lý kỳ vọng khách hàng Mức độ khoảng cách phụ thuộc vào niềm tin ban quản lý chất lượng dịch vụ quan trọng có thể, nguồn lực có sẵn để cung cấp dịch vụ Người quản lý nhà hàng hiểu mong đợi khách hàng phục vụ vòng 20 phút sau đặt hàng, khơng có nguồn lực số lượng nhân viên thích hợp để đảm bảo tốc độ phục vụ Khoảng cách - Khoảng cách hiệu suất dịch vụ Khoảng cách thể thay đổi thiết kế dịch vụ cung cấp dịch vụ Được gọi khoảng cách hiệu suất, mức độ hàm nhiều biến liên quan đến việc cung cấp dịch vụ Vì cá nhân thực dịch vụ, chất lượng bị ảnh hưởng yếu tố trình độ kỹ năng, loại hình đào tạo nhận được, mức độ phù hợp vai trò (sự đồng ý) xung đột phù hợp với công việc Một số nhà cung cấp dịch vụ (tức bồi bàn, nhân viên lễ tân) khơng có khuynh hướng dịch vụ cao, đào tạo Những nỗ lực phục hồi dịch vụ với mức độ trách nhiệm trao quyền ảnh hưởng đến quy mơ khoảng cách Q trình phức tạp tham gia khách hàng vào gặp gỡ dịch vụ Khách hàng đưa yêu cầu đặc biệt cho loại phòng khác với loại phòng đặt ban đầu yêu cầu mục menu sau đơn đặt hàng ban đầu hoàn thành, khiến việc thực dịch vụ dự định trở nên khó khăn Khoảng cách nhà cung cấp (Khoảng cách giao tiếp): Khoảng cách thứ tư gọi khoảng cách truyền thông Đó khác biệt hứa hẹn với khách hàng, rõ ràng ngầm định, giao Các cơng ty khách sạn sử dụng quảng cáo, bán hàng cá nhân xúc tiến bán hàng để thông báo, thuyết phục nhắc nhở khách sản phẩm dịch vụ Hiển thị phịng khách sạn bổ nhiệm đẹp mắt, hồ bơi sảng khoái khu vực sảnh sang trọng quảng cáo giao tiếp với khách hàng mục tiêu Mức độ liên lạc công ty công ty quảng cáo ảnh hưởng đến quy mô khoảng cách Hứa hẹn mức thường chịu trách nhiệm cho khoảng cách giao tiếp Mỗi khoảng cách có hiệu ứng tích lũy từ khoảng trống trước Khoảng cách nhà cung cấp 5: Khoảng cách tổng số tích lũy thay đổi Khoảng cách từ đến thể khác biệt kỳ vọng dịch vụ nhận thức Hơn nữa, người tiêu dùng đánh giá dịch vụ nhận thức theo năm khía cạnh chất lượng Cách sử dụng phân tích khoảng cách Đánh giá chiến lược tổng thể: Làm làm tổng thể việc đáp ứng vượt mong đợi khách hàng? Làm làm tổng thể việc thu hẹp bốn khoảng cách công ty? Những khoảng trống đại diện cho điểm mạnh điểm yếu đâu? Triển khai dịch vụ cụ thể Khách hàng ai? Dịch vụ gì? Chúng tơi có liên tục đáp ứng / vượt mong đợi khách hàng với dịch vụ không? Nếu không, đâu khoảng trống thay đổi cần thiết? (Kiểm tra khoảng trống 1-4 cho dịch vụ cụ thể này.) Kích thước chất lượng dịch vụ Các khía cạnh chất lượng dịch vụ đề cập đến khía cạnh tâm lý tạo thành sở cho chất lượng dịch vụ nhận thức khách hàng Trong nhiều nhà nghiên cứu tiếp thị cố gắng xác định khía cạnh cụ thể chất lượng dịch vụ, Parasuraman, Berry Zeithaml (1985) giới thiệu định nghĩa phần trình bày họ Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hey đề xuất năm khía cạnh cụ thể chất lượng dịch vụ tồn áp dụng ngành dịch vụ: độ tin cậy, khả đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm hữu hình Độ tin cậy định nghĩa khả thực dịch vụ hứa cách đáng tin cậy xác Nói cách khác, có nghĩa làm bạn nói bạn làm Khách hàng liên tục tuyên bố khả cung cấp lời hứa công ty yếu tố quan trọng để cung cấp chất lượng dịch vụ Có phịng sẵn sàng nhận phịng ví dụ kích thước độ tin cậy Khả đáp ứng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng Khách hàng đánh giá khả đáp ứng công ty cách đánh giá lượng thời gian cần thiết ý cung cấp để đáp ứng yêu cầu, câu hỏi, khiếu nại vấn đề họ Các công ty sử dụng hệ thống điện thoại tự động, thường xuyên khiến khách hàng phải chờ đợi liên tục có thời gian chờ đợi lâu xếp hàng dài có xu hướng bị đánh giá thấp kích thước phản hồi Phản hồi nhanh chóng u cầu khiếu nại dẫn đến xếp hạng cao khía cạnh Khía cạnh thứ ba chất lượng dịch vụ đảm bảo Đảm bảo định nghĩa kiến thức phép lịch nhân viên khả công ty nhân viên để truyền cảm hứng cho tin tưởng tự tin Khía cạnh đảm bảo đặc biệt quan trọng ngành dịch vụ cung cấp mức độ tin cậy cao, chẳng hạn sửa chữa ô tô dịch vụ y tế Tầm quan trọng khía cạnh đảm bảo tăng tỷ lệ thuận với rủi ro khách hàng khơng có khả đánh giá dịch vụ lớn Chuyên môn người chứng thực nhà cung cấp dịch vụ cụ thể cho kỳ nghỉ du thuyền ảnh hưởng đến mức độ tự tin tin tưởng khách hàng dịch vụ Sự đồng cảm định nghĩa quan tâm, ý cá nhân mà cơng ty cung cấp cho khách hàng Khách hàng cảm nhận mức độ đồng cảm công ty mức độ dịch vụ cá nhân hóa cung cấp Khách hàng muốn biết đến sở cá nhân cảm thấy công ty hiểu giải nhu cầu cá nhân họ Khi cạnh tranh với cơng ty có quy mơ kinh tế, cơng ty nhỏ kiếm thị phần lớn cách tập trung vào đồng cảm Thể quan tâm đến khách có hành lý bị thất lạc cách để cải thiện chất lượng dịch vụ tổng thể Khía cạnh cuối chất lượng dịch vụ hữu hình Hữu hình định nghĩa xuất sở vật chất, thiết bị, nhân vật liệu truyền thông Các ngành dịch vụ khách sạn nhà hàng phụ thuộc nhiều vào tài sản hữu hình Khách thường đánh giá chất lượng trải nghiệm khách sạn dựa chất lượng mơi trường vật lý tiện nghi hữu hình Tác động cơng nghệ đến mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Công nghệ, đặc biệt công nghệ thông tin, ảnh hưởng đến chất dịch vụ, cách chúng cung cấp thực hành đổi dịch vụ quản lý dịch vụ Ở tổng quan vài số thay đổi xu hướng cách xác định số chủ đề Cơng nghệ đổi dịch vụ truyền cảm hứng lực lượng đằng sau nhiều đổi dịch vụ coi điều hiển nhiên, chẳng hạn thư thoại tự động, hệ thống trả lời giọng nói tương tác, dịch vụ dựa Internet dịch vụ thông minh khác — ví dụ "xe kết nối", đồng hồ thơng minh để theo dõi mức tiêu thụ lượng dịch vụ theo dõi sức khỏe từ xa Cáccông ty có trụ sở nternet Amazon, e-Bay Second Life mọc lên, cung cấp dịch vụ hoàn tồn cho người tiêu dùng Và, cơng ty thành lập phát triển dịch vụ hoàn tồn dựa cơng nghệ thơng tin Ví dụ, Wall Street Journal cung cấp ấn tương tác cho phép khách hàng xếp nội dung tờ báo cho phù hợp với sở thích nhu cầu cá nhân họ Những tiến công nghệ thơng tin làm cho tồn bộ dịch vụ bao gồm điện thoại, Internet, video, nhiếp ảnh e-mail có sẵn thơng qua thiết bị iPhone sản phẩm tương tự Tác động cơng nghệ đến khoảng cách mơ hình chất lượng dịch vụ - Cung cấp tùy chọn để cung cấp dịch vụ Công nghệ cung cấp hội để cung cấp dịch vụ có theo cách dễ tiếp cận, thuận tiện hiệu Công nghệ tạo điều kiện thuận lợi cho chức dịch vụ khách hàng (thanh tốn hóa đơn, trả lời câu hỏi, kiểm tra hồ sơ tài khoản, theo dõi đơn đặt hàng), giao dịch mua hàng (cả bán lẻ doanh nghiệp với doanh nghiệp) học tập tìm kiếm thơng tin Tác động công nghệ đến khoảng cách mơ hình chất lượng dịch vụ Trong vài thập kỷ qua, công ty chuyển từ dịch vụ trực tiếp sang dịch vụ dựa điện thoại sang sử dụng rộng rãi hệ thống phản hồi giọng nói tương tác sang dịch vụ khách hàng dựa Internet dịch vụ không dây Công nghệ tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch cách cung cấp phương tiện trực tiếp để mua hàng tiến hành kinh doanh Cuối cùng, công nghệ cung cấp cách dễ dàng để khách hàng học hỏi, nghiên cứu cộng tác với Tiếp cận thông tin chưa dễ dàng Ví dụ: 20.000 trang web cung cấp thông tin liên quan đến sức khỏe, dẫn đến việc người tiêu dùng ngày tham gia vào định chăm sóc sức khỏe họ Tác động cơng nghệ mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ - Tạo điều kiện cho khách hàng nhân viên Công nghệ cho phép khách hàng nhân viên làm việc hiệu suất việc tiếp nhận cung cấp dịch vụ Thông qua công nghệ tự phục vụ, khách hàng tự phục vụ hiệu Ví dụ, thơng qua ngân hàng trực tuyến, Mơ hình Tác động Cơng nghệ Khoảng trống Chất lượng Dịch vụ, khách hàng truy cập tài khoản họ, kiểm tra số dư, đăng ký khoản vay chăm sóc nhu cầu ngân hàng họ có mà không cần hỗ trợ nhân viên ngân hàng Tác động công nghệ đến khoảng cách mơ hình chất lượng dịch vụ - Mở rộng phạm vi tiếp cận tồn cầu Cơng nghệ dẫn đến tiềm tiếp cận với khách hàng toàn cầu theo cách thực khi, khứ không xa, dịch vụ bị giới hạn việc cung cấp địa phương Bản thân Internet khơng có ranh giới, thơng tin, dịch vụ khách hàng giao dịch di chuyển qua quốc gia qua châu lục, tiếp cận khách hàng có quyền truy cập vào Web Công nghệ cho phép nhân viên công ty quốc tế giữ liên lạc dễ dàng — để chia sẻ thông tin phục vụ nhóm làm việc ảo nhau, cho phép nhân viên làm việc từ xa dịch vụ cung cấp người lao động toàn cầu Mặt tối dịch vụ công nghệ Mối quan tâm đáng khách hàng quyền riêng tư bảo mật đặt vấn đề cho công ty họ tìm cách tìm hiểu tương tác với khách hàng trực tuyến Nghiên cứu "sự sẵn sàng công nghệ" cho thấy số khách hàng đơn giản không quan tâm không sẵn sàng sử dụng công nghệ (Parasuraman Colby, 2001) Nhân viên miễn cưỡng chấp nhận tích hợp công nghệ vào sống công việc họ nhiều lý do, bao gồm an ninh cơng việc miễn cưỡng nắm bắt thay đổi Cuối cùng, từ góc độ cơng ty, việc hồn vốn đầu tư công nghệ thường không chắn nhu cầu cân công nghệ tiếp xúc người việc phát triển mối quan hệ với khách hàng thách thức Dịch vụ cung cấp công nghệ lúc câu trả lời tốt