Đang tải... (xem toàn văn)
MỞ ĐẦU 1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong một môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, áp lực cạnh tranh khiến các doanh nghiệp ngày càng phải phục vụ khách hàng tốt hơn. Những doanh nghiệp không chịu nổi áp lực cạnh tranh sẽ thất bại. Dịch vụ khách hàng luôn là yếu tố hàng đầu để quyết định thành công của một doanh nghiệp. Chỉ khi nào khách hàng hài lòng và mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm mà mình cung cấp thì các doanh nghiệp mới có thể tồn tại và phát triển bền vững. Đặc biệt, đối với ngành thương mại và dịch vụ máy xây dựng thì dịch vụ khách hàng có vai trò tối quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh và chất lượng phục vụ của mình đối với khách hàng. Dịch vụ bảo đảm duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Dịch vụ khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu, đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng. Phát triển dịch vụ cả số lượng và chất lượng để nâng cao sự hài lòng, sự thỏa mãn của khách hàng. Đây là giải pháp hữu hiệu cho việc tạo dựng tín nhiệm hướng tới sự trung thành của khách hàng, qua đó làm tăng khả năng mở rộng thị phần, tăng doanh thu của doanh nghiệp. Dịch vụ khách hàng là các dịch vụ hỗ trợ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng trong thời gian trước, trong và sau khi mua hàng. Đây là tập hợp của các dịch vụ nhằm đảm bảo nhu cầu, mong muốn của khách hàng được đáp ứng trọn vẹn nhất. Xu thế toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế đã làm thay đổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và các doanh nghiệp thương mại và dịch vụ ngành hàng máy xây dựng nói riêng. Công ty CP Máy và Phụ tùng T&C, Đại lý ủy quyền duy nhất của hãng máy xây dựng VOLVO của Thụy Điển tại Việt Nam, cũng không ngoại lệ. Công ty Cổ Phần Máy và Phụ tùng T&C đang đối mặt với sự cạnh tranh hết sức gay gắt đến từ các đối thủ có thương hiệu mạnh, có mặt trên thị trường Việt Nam hàng chục năm như KOMATSU, CATERPILLAR, HITACHI, KOBELCO… cũng như các đối thủ đang phát triển đến từ các hãng của Hàn Quốc như HUYNDAI, DOOSAN với phân khúc giá thấp hơn. Thương hiệu máy xây dựng VOLVO vào thị trường Việt Nam chậm hơn hàng chục năm so với các thương hiệu mạnh kể trên, hơn nữa các đối thủ được quản lý và vận hành chuyên nghiệp bởi các công ty đa quốc gia với tiềm lực tài chính lớn, chính sách chăm sóc khách hàng linh hoạt hướng tới sự thỏa mãn đa dạng và liên tục thay đổi của khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh đó, doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển bền vững. Khách hàng của Công ty CP Máy và Phụ tùng T&C là các doanh nghiệp khai thác mỏ vật liệu xây dựng, mỏ khai thác khoáng sản (than, bô xít) hay các doanh nghiệp xây dựng đường, vận chuyển vật liệu xây dựng lớn tại Việt Nam. Trong những năm qua Công ty đã chú ý đến dịch vụ khách hàng của mình. Tuy nhiên, dịch vụ khách hàng của Công ty hiện nay còn những hạn chế về số lượng và cả chất lượng theo yêu cầu của khách hàng. So với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên thị trường, dịch vụ khách hàng của Công ty chưa tạo được sự vượt trội. Do đó lượng khách hàng tăng thêm hàng năm chậm và lượng khách hàng rời Công ty cũng ở trạng thái đáng báo động. Mặt khác những thay đổi nhanh chóng của thị trường cũng đặt ra yêu cầu phải có chiến lược bài bản trong phát triển dịch vụ khách hàng của Công ty Cổ Phần Máy và Phụ tùng T&C để chủ động thích nghi. Xuất phát từ những vấn đề trên, tác giả chọn vấn đề: “Phát triển dịch vụ khách hàng của Công ty Cổ phần Máy và Phụ tùng T&C” làm đề tài luận văn cao học quản trị kinh doanh. 2. MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 2.1. Mục tiêu nghiên cứu: Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về dịch vụ khách hàng và phân tích thực trạng, luận văn đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng của Công ty Cổ Phần Máy và Phụ tùng T&C. 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Trên cơ sở mục tiêu tổng quát trên, luận văn có những nhiệm vụ cụ thể sau: - Hệ thống hóa lý luận về dịch vụ khách hàng và phát triển dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp. Vận dụng đối với doanh nghiệp kinh doanh máy xây dựng. - Phân tích thực trạng dịch vụ và phát triển dịch vụ khách hàng của Công ty Cổ Phần Máy và Phụ tùng T&C. - Đề xuất phương hướng và giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng của Công ty Cổ Phần Máy và Phụ tùng T&C. 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1. Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu lý luận và thực tiễn phát triển dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Nghiên cứu quan niệm và nội dung phát triển dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp; nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp. - Phạm vi không gian: Nghiên cứu tại Công ty Cổ Phần Máy và Phụ tùng T&C. - Phạm vi thời gian: Phân tích đánh giá thực trạng giai đoạn 2016-2021 và kiến nghị đến năm 2025. 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1. Phương pháp chung: Luận văn sử dụng phương pháp toán, thống kê; phương pháp phân tích và tổng hợp; phương pháp đối chiếu so sánh; các phương pháp suy luận lô gíc; Phương pháp bảng hình và các phương pháp nghiên cứu kinh tế khác. 4.2. Phương pháp cụ thể * Dữ liệu thứ cấp: - Tài liệu của hãng máy xây dựng VOLVO về giá trị cốt lõi của sản phẩm, chiến dịch bán hàng và marketing cho khu vực Đông Nam Á và châu Á; Chương trình phát triển Đại lý hàng năm (Partner Development Program) của hãng; Tài liệu của hãng máy xây dựng VOLVO về định dạng, mô tả, xây dựng và phát triển hệ thống dịch vụ sau bán hàng cho Đại lý VOLVO trên toàn cầu. - Tài liệu báo cáo tổng kết kinh doanh hàng năm của Công ty CP Máy và Phụ tùng T&C. Báo cáo định kỳ, nguồn dữ liệu nội bộ của các phòng chức năng Công ty liên quan được thu thập từ 2017 đến năm 2021 về bán hàng, khách hàng và dịch vụ khách hàng. * Dữ liệu sơ cấp: Thông tin phản hồi, đánh giá của khách hàng về dịch vụ khách hàng từ 2017 đến năm 2021 do tác giả thực hiện khảo sát: - Nội dung khảo sát Sau khi hoàn thành mỗi dịch vụ, nhân viên dịch vụ TCMP phải lập báo cáo chi tiết về nội dung thực hiện, tiến độ thực hiện, kết quả dịch vụ, các ý kiến đề xuất hay giải pháp tiếp theo (nếu có) cho quản lý trực tiếp sau khi kết thúc công việc. Trong đó phải có chữ ký xác nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ, ý kiến nhận xét về chất lượng dịch vụ, thái độ của nhân viên dịch vụ và các yêu cầu khác đối với dịch vụ của Công ty. Nội dung chi tiết như mẫu báo cáo trong Phụ lục 1. Báo cáo này bắt buộc phải đính kèm khi thanh toán công tác phí chi dịch vụ đó, nếu không có báo cáo thì toàn bộ chi phí cho dịch vụ đó sẽ không được thanh toán. Do đó đảm bảo 100% dịch vụ được đánh giá bởi khách hàng sử dụng dịch vụ của Công ty. - Đối tượng khảo sát Tác giả lấy bộ mẫu 200 báo cáo ngẫu nhiên trong tổng số hơn 1000 báo cáo kỹ thuật từ năm 2017 đến 2021 để phân tích, nghiên cứu và đánh giá phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty. Trong đó bao gồm các đối tượng khách hàng Nhà nước, tư nhân Việt Nam và khách hàng có yếu tố nước ngoài. -Phương pháp xử lý kết quả khảo sát: thống kê, phân tích và tổng hợp. 5. KẾT CẤU LUẬN VĂN Ngoài mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo luận văn được kết cấu thành 3 chương: Chương 1. Những vấn đề chung về phát triển dịch vụ khách hàng của doanh nghiêp Chương 2. Thực trạng dịch vụ và phát triển dịch vụ khách hàng của Công ty CP Máy và Phụ tùng T&C Chương 3. Phương hướng kinh doanh và giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng của Công ty CP Máy và Phụ tùng T&C
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP - EXECUTIVE MBA VŨ ANH THẮNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MÁY VÀ PHỤ TÙNG T&C LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội, Năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP - EXECUTIVE MBA VŨ ANH THẮNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MÁY VÀ PHỤ TÙNG T&C LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GS.TS HOÀNG ĐỨC THÂN Hà Nội, Năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam đoan danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tác giả luận văn Vũ Anh Thắng LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn thạc sĩ này, học viên xin bày tỏ cảm ơn đặc biệt sâu sắc tới Giảng viên hướng dẫn - Giáo Sư Tiến Sĩ HOÀNG ĐỨC THÂN Người thầy định hướng, trực tiếp hướng dẫn góp ý cho học viên suốt thời gian thực đề tài nghiên cứu khoa học Đồng thời, thầy người cho học viên lời khuyên vô quý giá, kịp thời kiến thức chuyên môn định hướng nghiên cứu khoa học học viên gặp phải rắc rối có câu hỏi vấn đề nghiên cứu Thầy cho phép tự bày tỏ quan điểm đồng thời đưa nhận xét, góp ý, dẫn dắt hướng suốt thời gian nghiên cứu, thực đề tài luận văn thạc sĩ Học viên xin cảm ơn thầy, cô công tác Viện Đào tạo sau Đại HọcTrường Đại học Kinh tế Quốc Dân- trực tiếp giảng dạy, truyền đạt cho học viên kiến thức chuyên sâu chuyên ngành suốt thời gian học tập để học viên có tảng kiến thức hỗ trợ lớn cho tơi q trình làm luận văn thạc sĩ Sau cùng, tơi xin cảm ơn gia đình, người thân đồng nghiệp bên cạnh ủng hộ, động viên suốt thời gian học tập thời gian hoàn thành luận văn thạc sĩ Xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TCMP: Công ty Cổ Phần Máy Phụ tùng T&C DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Cân đối tài sản nguồn vốn TCMP 37 Bảng 2.2 Quy mô sản phẩm bán TCMP 38 Bảng 2.3 Báo cáo doanh thu chi phí TCMP 39 Bảng 2.4 số liệu thị trường máy xây dựng Việt Nam thị phần hãng Volvo 39 Bảng 2.5 Tổng hợp khách hàng TCMP 40 Bảng 2.6 Tổng hợp phân loại khách hàng TCMP .41 Bảng 2.7 Lượng máy bán theo nhóm khách hàng TCMP .42 Bảng 2.8 Doanh thu theo nhóm khách hàng TCMP 43 Bảng 2.9 Số lượng dịch vụ khách hàng TCMP 43 Bảng 2.10 Dịch vụ khách hàng có phí miễn phí TCMP 44 Bảng 2.11 So sánh chi phí bảo dưỡng đến 4.000 hoạt động 44 Bảng 2.12 Dịch vụ khách hàng trước bán hàng TCMP 46 Bảng 2.13 Dịch vụ khách hàng bán hàng TCMP 47 Bảng 2.14 Số lượng máy cung cấp cho khách hàng theo chương trình Demo .47 Bảng 2.15 Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trả chậm có bảo lãnh 48 Bảng 2.16 Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trả chậm không bảo lãnh 48 Bảng 2.17 Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thuê mua tài 49 Bảng 2.18 Lượng phụ tùng bán kèm gói máy .49 Bảng 2.19 Tổng hợp lượt dịch vụ khách hàng 50 Bảng 2.20 Doanh thu phụ tùng hãng .54 Bảng 2.21 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ sau bán hàng TCMP 61 Bảng 2.22 Ngun nhân khách hàng khơng hài lịng với dịch vụ TCMP 61 Bảng 2.23 Nguồn nhân lực trang thiết bị phận Dịch vụ sau bán hàng TCMP .63 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ khách hàng với doanh thu .18 Hình 1.2 Hệ thống cung ứng dịch vụ doanh nghiệp 26 Hình 1.3 Mối quan hệ yếu tố hệ thống cung ứng dịch vụ doanh nghiệp 28 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức quản lý Công ty CP Máy Phụ tùng T&C 37 Hình 2.2 Báo cáo khảo sát khai trường hệ thống Site simulation 46 Hình 2.3 Qui trình hoạt động hệ thống Caretrack .56 Hình 2.4 Nội dung cơng việc Caretrack 57 Hình 2.5 Báo cáo Caretrack hàng tháng TCMP gửi khách hàng .59 Hình 2.6 Mơ hình tổ chức cung ứng dịch vụ TCMP 63 Hình 2.7 Mạng lưới cung ứng dịch vụ TCMP 64 Hình 2.8 Sơ đồ hoạt động hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7/365 Volvo 64 Hình 3.1 Bản đồ cao tốc Việt Nam đến năm 2030 Chính Phủ 72 MỞ ĐẦU SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt, áp lực cạnh tranh khiến doanh nghiệp ngày phải phục vụ khách hàng tốt Những doanh nghiệp không chịu áp lực cạnh tranh thất bại Dịch vụ khách hàng yếu tố hàng đầu để định thành công doanh nghiệp Chỉ khách hàng hài lòng mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm mà cung cấp doanh nghiệp tồn phát triển bền vững Đặc biệt, ngành thương mại dịch vụ máy xây dựng dịch vụ khách hàng có vai trò tối quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp khác biệt hố hình ảnh chất lượng phục vụ khách hàng Dịch vụ bảo đảm trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm tạo lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng hoạt động then chốt hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nhằm hướng hoạt động quản lý doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu, đem lại thoả mãn vượt trội cho khách hàng Phát triển dịch vụ số lượng chất lượng để nâng cao hài lòng, thỏa mãn khách hàng Đây giải pháp hữu hiệu cho việc tạo dựng tín nhiệm hướng tới trung thành khách hàng, qua làm tăng khả mở rộng thị phần, tăng doanh thu doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng dịch vụ hỗ trợ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng thời gian trước, sau mua hàng Đây tập hợp dịch vụ nhằm đảm bảo nhu cầu, mong muốn khách hàng đáp ứng trọn vẹn Xu tồn cầu hố hội nhập kinh tế quốc tế làm thay đổi môi trường kinh doanh doanh nghiệp Việt Nam nói chung doanh nghiệp thương mại dịch vụ ngành hàng máy xây dựng nói riêng Cơng ty CP Máy Phụ tùng T&C, Đại lý ủy quyền hãng máy xây dựng VOLVO Thụy Điển Việt Nam, không ngoại lệ Công ty Cổ Phần Máy Phụ tùng T&C đối mặt với cạnh tranh gay gắt đến từ đối thủ có thương hiệu mạnh, có mặt thị trường Việt Nam hàng chục năm KOMATSU, CATERPILLAR, HITACHI, KOBELCO… đối thủ phát triển đến từ hãng Hàn Quốc HUYNDAI, DOOSAN với phân khúc giá thấp Thương hiệu máy xây dựng VOLVO vào thị trường Việt Nam chậm hàng chục năm so với thương hiệu mạnh kể trên, đối thủ quản lý vận hành chuyên nghiệp công ty đa quốc gia với tiềm lực tài lớn, sách chăm sóc khách hàng linh hoạt hướng tới thỏa mãn đa dạng liên tục thay đổi khách hàng Trong môi trường cạnh tranh đó, doanh nghiệp phải tự đổi vươn lên khơng ngừng để tồn phát triển bền vững Khách hàng Công ty CP Máy Phụ tùng T&C doanh nghiệp khai thác mỏ vật liệu xây dựng, mỏ khai thác khoáng sản (than, bơ xít) hay doanh nghiệp xây dựng đường, vận chuyển vật liệu xây dựng lớn Việt Nam Trong năm qua Công ty ý đến dịch vụ khách hàng Tuy nhiên, dịch vụ khách hàng Cơng ty cịn hạn chế số lượng chất lượng theo yêu cầu khách hàng So với đối thủ cạnh tranh trực tiếp thị trường, dịch vụ khách hàng Công ty chưa tạo vượt trội Do lượng khách hàng tăng thêm hàng năm chậm lượng khách hàng rời Công ty trạng thái đáng báo động Mặt khác thay đổi nhanh chóng thị trường đặt yêu cầu phải có chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng Công ty Cổ Phần Máy Phụ tùng T&C để chủ động thích nghi Xuất phát từ vấn đề trên, tác giả chọn vấn đề: “Phát triển dịch vụ khách hàng Công ty Cổ phần Máy Phụ tùng T&C” làm đề tài luận văn cao học quản trị kinh doanh MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu nghiên cứu: Trên sở nghiên cứu lý luận dịch vụ khách hàng phân tích thực trạng, luận văn đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng Công ty Cổ Phần Máy Phụ tùng T&C 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Trên sở mục tiêu tổng quát trên, luận văn có nhiệm vụ cụ thể sau: - Hệ thống hóa lý luận dịch vụ khách hàng phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Vận dụng doanh nghiệp kinh doanh máy xây dựng - Phân tích thực trạng dịch vụ phát triển dịch vụ khách hàng Công ty Cổ Phần Máy Phụ tùng T&C - Đề xuất phương hướng giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng Công ty Cổ Phần Máy Phụ tùng T&C ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Nghiên cứu quan niệm nội dung phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp; nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp - Phạm vi không gian: Nghiên cứu Công ty Cổ Phần Máy Phụ tùng T&C - Phạm vi thời gian: Phân tích đánh giá thực trạng giai đoạn 2016-2021 kiến nghị đến năm 2025 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Phương pháp chung: Luận văn sử dụng phương pháp toán, thống kê; phương pháp phân tích tổng hợp; phương pháp đối chiếu so sánh; phương pháp suy luận lơ gíc; Phương pháp bảng hình phương pháp nghiên cứu kinh tế khác 4 thị trường, từ đạt tin tưởng khách hàng sở để có hội bán hàng máy sau Bên cạnh đó, cơng ty có hội tăng doanh thu phụ tùng hãng Kế hoạch tăng trưởng sản lượng cho kỳ 2020 đến 2025 Tổng công ty Than Đông Bắc mở hội lớn để cung cấp xe tải khung động xe xúc lật công suất lớn 3.1.2.4 Thách thức Xây dựng thương hiệu VOLVO từ tồn đọng Đại lý trước thực gây khó khăn chi phí thời gian Việc định giá phân khúc sản phẩm hãng VOLVO ngang hàng với thương hiệu tiếng khác (Premium class) Komatsu (Nhật Bản) hay Caterpillar (Mỹ) mang đến thử thách lớn cho công ty định giá bán Việt Nam Nó phân khúc thấp thương hiệu kể trên, phải cao thương hiệu đến từ Hàn Quốc Khách hàng dễ hiểu lầm xuất xứ mà giá cao Máy mỏ ngày cũ, tới hạn lý, dẫn đến cân nhắc sửa chữa, trung đại tu ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu phụ tùng hãng Hơn nữa, công ty thương mại túy cung cấp phụ tùng hãng với giá rẻ chi phí hoạt động họ thấp khơng có phận hỗ trợ sản phẩm, hỗ trợ kỹ thuật yếu tố gây nên nhiều khó khăn cho cơng ty Các thương hiệu lớn Komatsu hay Caterpillar… vận hành chun nghiệp bới cơng ty đa quốc gia có tiềm lực tài mạnh, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày hồn thiện, ln dẫn đầu thị trường thị phần, mặt khác, thương hiệu Hàn Quốc với lợi giá rẻ, dễ sử dụng sửa chữa (do hàm lượng công nghệ không cao) yếu tố cạnh tranh khốc liệt Gần đây, hãng SANY đến từ Trung Quốc với sách bán hàng “điên rồ” chiếm thị phần (Footprint) mục tiêu hàng đầu mà khơng cần tính tốn đến lợi nhuận mối đe dọa thực không cho công ty mà hãng khác phải e dè SANY trỗi dậy vòng năm gần đây, thị trường nội địa, sau vươn khu vực Đông Nam Á châu Á nhanh Đại dịch COVID 19 ảnh hưởng nghiêm trọng đến kinh tế tồn cầu Việt Nam Nó ảnh hưởng trực tiếp đến thị trường đầu khách hàng ảnh hưởng đến nhu cầu –doanh thu công ty 3.1.3 Mục tiêu Phương hướng phát triển kinh doanh Công ty CP Máy Phụ tùng T&C đến 2025 3.1.3.1 Mục tiêu phát triển Công ty đến năm 2025 Với giá trị cốt lõi, ưu việt sản phẩm máy xây dựng Volvo đến từ Thụy Điển, công nghệ tiến tiến châu Âu, với đội ngũ nhân viên dịch vụ giàu kinh nghiệm, phương châm hoạt động lấy hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ công ty làm thước đo, đánh giá thành công doanh nghiệp, sứ mệnh mang đến giải pháp trọn gói cho khách hàng Việt Nam, công ty đặt mục tiêu đến năm 2025 đạt thị phần 15% 3.1.3.2 Phương hướng phát triển kinh doanh Công ty đến năm 2025: Cùng với tốc độ tăng trưởng công ty số lượng chất lượng, việc lượng máy xây dựng Volvo tăng trưởng theo năm, dẫn đến việc hoạch định chiến lược phát triển cho phù hợp với nhu cầu yêu cầu khách hàng tất yếu then chốt kế hoạch phát triển công ty năm 2025 Trước tiên, việc củng cố, phát triển trung tâm dịch vụ khách hàng phát triển thêm mạng lưới dịch vụ khách hàng nhằm đáp ứng tiêu chí phản ứng nhanh, kịp thời có mặt muộn 48 kể từ nhận yêu cầu khách hàng Thứ hai, hoạch định chiến lược phát triển thị phần, hướng tới mục tiêu đạt 15% đến năm 2025 Cụ thể là, xây dựng sách bán hàng phù hợp, linh hoạt, xây dựng sách giá bán cho phân khúc sản phẩm nhằm tối ưu hoá thị phần, đặt mục tiêu lợi nhuận phân khúc sản phẩm có ưu thay tồn sản phẩm bán Song song với sản phẩm máy xây dựng Volvo có, tìm kiếm phát triển ngành hàng Hiện tại, công ty Cổ phần Máy Phụ tùng T&C đại lý uỷ quyền hãng máy khoan Epiroc Thuỵ Điển thị trường Việt Nam Với phổ sản phẩm rộng hơn, đa dạng địi hỏi cơng ty cần có hệ thống tổ chức với quy mơ lớn hơn, hệ thống dịch vụ cần phải phát triển số lượng chất lượng để cung cấp cho thị trường nhiều giải pháp thi công cho nhiều hạng mục xây dựng phát triển sở hạ tầng theo định hướng phát triển Chính phủ, hạ tầng giao thông lượng cho năm tới 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng Công ty CP Máy Phụ tùng T&C 3.2.1 Hồn thiện sách khách hàng quy trình dịch vụ khách hàng Cơng ty CP Máy Phụ tùng T&C Việc xây dựng sách khách hàng ngày hoàn thiện truyền thơng đầy đủ đến phận, phịng ban Công ty nhiệm vụ hàng đầu Ban Giám đốc Chính sách phải xuyên suốt, thống thực từ Ban lãnh đạo đến nhân viên dịch vụ Cùng với đó, xây dựng qui trình dịch vụ khách hàng chi tiết, khoa học tăng cường phân quyền, phân nhiệm cho quản lý cấp trung để tăng tính chủ động việc đáp ứng tiến độ công việc dịch vụ Công ty - - - 3.2.2 Hoàn thiện phát triển danh mục, chủng loại dịch vụ khách hàng Công ty CP Máy Phụ tùng T&C 3.2.2.1 Các giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng trước bán hàng Tăng cường phát triển thương hiệu máy xây dựng Volvo việc tổ chức kiện thăm nhà máy, tổng kho phụ tùng, hội thảo, roadshow… cho đối tượng khách hàng mục tiêu mang lại quan tâm, phản hồi tích cực nhiều so với trước Việc cần xây dựng kế hoạch hàng năm, chuẩn bị nguồn lực chia sẻ với hãng Volvo để thực hiện, vị trí, địa điểm đối tượng khách hàng tham gia cần khảo sát triển khai khoa học, đồng phối hợp phận Công ty thực nhiệm vụ phân công Cùng với hoạt động trực tiếp trên, tăng cường quảng bá thương hiệu sản phẩm Volvo qua kênh mạng xã hội Facebook, Zalo hay trang quảng cáo thương mại điện tử khác Dùng clip cơng bố hãng Volvo tính ưu việt sản phẩm giới thiệu diễn viên điện ảnh tiếng giới, song song giới thiệu clip xây dựng Việt Nam, khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty đưa đánh giá, nhận xét chất lượng dịch vụ sản phẩm mà họ sử dụng Khi việc hạn chế tập trung hay lại dịch bệnh bị bãi bỏ, việc di chuyển nước nới lỏng, công ty mời chuyên gia hãng triển khai chiến dịch giới thiệu sản phẩm trực tiếp tới khách hàng, đặc biệt khách hàng tham gia dự án lớn phủ Việc mang lại hiệu cao nhận diện thương hiệu giải đáp băn khoăn, lo lắng hay giới thiệu sách bán hàng sau bán hàng hãng công ty đến trực tiếp người định đầu tư thiết bị Từ thực tế phân tích trên, cơng ty cần phải có giải pháp để tăng thị phần hoạt động sau: Xác định rõ phân khúc thị trường mục tiêu, khách hàng mục tiêu công ty, tập trung đẩy mạnh phát triển dịch vụ khách hàng cho thị trường nhằm phát triển thị phần doanh thu Tăng cường quản bá sản phẩm, thương hiệu Volvo để thu hút khách hàng bên cạnh trì phát triển lượng khách hàng truyền thống Chính sách giá bán canh tranh Việc xác định phân khúc sản phẩm phù hợp với thị trường mục tiêu để xây dựng giá bán cạnh tranh nhằm chiếm ưu thị phần Nâng cao trải nghiệm khách hàng, nâng cao dịch vụ khách hàng trước, sau mua hàng Mối quan hệ khách hàng yếu tố quan trọng giúp gia tăng thị phần hiệu cho công ty với đối thủ cạnh tranh thị trường Đổi phá cách giải pháp tuyệt vời để tăng thị phần Việc cung cấp - cho thị trường giải pháp mới, công nghệ hay dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh chưa có giải pháp hiệu để thuyết phục khách hàng chuyển sang sản phẩm hay dịch vụ công ty 3.2.2.2 Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng bán hàng Với sách bán hàng linh hoạt, hỗ trợ khách hàng tối đa kể sách dùng thử Demo, sách mua lại trade-in, sách bán trả chậm có bảo lãnh hay khơng có bảo lãnh ngân hàng, bán hàng qua thuê mua tài mang lại hiệu định, nhiên kết khiêm tốn Việc tập trung vào thị trường mục tiêu mang đến cho cơng ty khơng hội khó khăn mà sau dùng thử, có khách hàng khơng đồng ý mua tiếp Vậy thiết bị trở thành thiết bị qua sử dụng giá trị giảm đáng kể tổn thất việc phải tính đến để dự phòng Tuy dự phòng tổn thất tổn thất, cơng ty cần có giải pháp cho lượng máy -Xuất phát từ vấn đề nảy sinh trên, công ty cần phải có loại hình kinh doanh mới, cho th thiết bị Với khách hàng thực khó khăn tài chính, dự án qui mơ nhỏ dẫn đến nhu cầu thuê thiết bị thi công tất yếu Công ty cần chuẩn bị nguồn lực, vật lực để đáp ứng nhu cầu thị trường, có phương án cho việc phát triển dịch vụ bán hàng triển khai sách Demo, Trade-in… Trước đây, cịn e ngại sách bán hàng kể khơng thành cơng tổn thất lớn, dẫn đến việc thân ban lãnh đạo công ty thận trọng đánh giá, thẩm định khách hàng trước định áp dụng, cộng với tâm lý muốn an toàn có thu nhập thân đội ngũ nhân viên kinh doanh mà số lượng máy bán sách chưa đáp ứng kỳ vọng cơng ty Do vậy, có hình thức kinh doanh cho thuê máy tạo đà để phát triển thân dịch vụ khách hàng trước bán hàng tạo thêm loại hình dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu thị trường Làm việc với hãng để triển khai mạnh mẽ chiến dịch Demo, Trade-in mở rộng cho tất chủng loại thiết bị máy xây dựng Volvo kinh doanh máy qua sử dụng Nguồn máy bao gồm máy từ Demo, Trade-in máy qua sử dụng từ nước khác Việc đẩy nhanh trình phổ biến thương hiệu, nhận diện thương hiệu thị trường Việt Nam máy xây dụng Volvo Khi lượng máy Volvo xuất ngày nhiều thị trường, hay cơng trường việc tăng hiệu nhận diện thương hiệu tất yếu, tạo thêm niềm tin cho khách hàng khách hàng mục tiêu mà lượng khách hàng tiềm - Xây dựng Hợp đồng khung cho hình thức bán hàng linh hoạt có Hợp đồng Demo, Hợp đồng trả chậm khơng/có bảo lãnh tốn Ngân hàng, Hợp đồng có điều khoản trade-in, Hợp đồng th mua tài chính…trong tích hợp sách bảo hành tương ứng: bảo hành tiêu chuẩn, bảo hành gia hạn…nhằm nhanh chóng ký kết hợp đồng mà không tốn thời gian thương thảo, tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng 3.2.2.3 Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng sau bán hàng -Trước tiên, đội ngũ kỹ thuật viên phận dịch vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng có vai trị định đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng cơng ty Do cần phải có đào tạo bản, chuyên nghiệp chuyên môn thái độ, tinh thần phục vụ hay trách nhiệm khách hàng Thường xuyên truyền thông đến phận định hướng hoạt động công ty tầm quan trọng dịch vụ sau bán hàng đến kết hoạt động kinh doanh công ty Kết kiểm tra thi nâng bậc hãng KPI để đánh giá lực yếu tố xét đến tăng lương, thưởng cuối năm kỹ thuật viên Việc gắn quyền lợi trách nhiệm vào kết đào tạo động lực yêu cầu bắt buộc công ty việc đào tạo, phát triển trình độ đội ngũ kỹ thuật viên nhằm đáp ứng tốt yêu cầu công việc dịch vụ sau bán hàng, mang lại hài lịng cho khách hàng Về hình ảnh, bắt buộc kỹ thuật viên mang đồng phục công ty trang bị tiếp xúc với khách hàng, tạo hình ảnh chun nghiệp tạo lịng tin cho khách hàng -Đầu tư thêm trang thiết bị để service car mobile workshop, đáp ứng đầy đủ yêu cầu công việc công trường -Triển khai chiến dịch field campaign, thăm khám máy sau bảo hành miễn phí, tăng cường nhận diện thương hiệu tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng sản phẩm máy xây dựng Volvo để phát triển thị trường non-mining -Tăng cường số sẵn có phụ tùng thay part availability việc tăng lượng tồn kho hợp lý, đáp ứng tiến độ giao hàng, tránh việc khách hàng phải đợi lâu khiến máy bị dừng không kịp phục vụ tiến độ sản xuất -Thúc đẩy phát triển công nghệ đưa vào phục vụ khách hàng 24/7 Activecare Làm việc với hãng Volvo để phát triển thêm tính cơng nghệ quản lý thiết bị từ xa theo dõi , quản lý thiết bị điện thoại thơng minh có ngơn ngữ tiếng Việt Nam nhằm tăng thu hút thương hiệu Volvo Việc áp dụng công nghệ tiên tiến kết hợp với việc chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo đội ngũ kỹ thuật viên giàu kinh nghiệm công ty mang lại hiệu to lớn, rõ rệt cho việc quản lý, giám sát thiết bị, kịp thời xử lý hư hỏng hay xây dựng kế hoạch bảo dưỡng, chăm sóc máy tốt nhất, tránh thời gian máy dừng chờ lâu, tăng hiệu sử dụng thiết bị, tăng tuổi thọ tối ưu hoá đầu tư khách hàng -Tăng cường thêm chức Call center: đào tạo nhân viên có giọng đẹp, hiểu biết có trình độ, nghiệp vụ dịch vụ sau bán hàng để giữ số hotline, triển khai công việc chăm sóc khách hàng sau nhận bàn giao máy mới, trao đổi kế hoạch cấp bảo dưỡng định kỳ tiến hành khảo sát mức độ hài lịng khách sau cơng việc phận dịch vụ sau bán hàng hoàn thành Từ có điều chỉnh kịp thời để nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng cụ thể -Phát triển hệ thống tổng đài nhắn tin hàng ngày đến khách hàng thông số hoạt động thiết bị ngày hôm trước với cảnh báo hay thông báo hoạt động vận hành chưa lái máy kế hoạch cấp bảo dưỡng -Một yếu tố khiến khách hàng hài lòng làm chủ thiết bị kỹ thuật hay tự quản lý, giám sát thiết bị sản xuất, sản lượng đạt được, mức tiêu hao nhiên liệu Do vậy, yêu cầu đặt cho phận dịch vụ sau bán hàng tạo tài khoản, đào tạo hướng dẫn sử dụng cho khách hàng tự logging vào hệ thống Caretrack Việc tốn thời gian chi phí mang lại hiệu vượt trội, nhiên nhược điểm ngôn ngữ hệ thống tiến Anh trở ngại không nhỏ cho khách hàng Cần đề nghị hãng Volvo phát triển thêm ngôn ngữ tiếng Việt Nam cho hệ thống 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty CP Máy Phụ tùng T&C -Đào tạo cho toàn nhân viên dịch vụ Công ty bao gồm nhân viên kinh doanh khố th ngồi kỹ mềm, kỹ thuyết phục khách hàng, kỹ bán hàng -Yêu cầu hãng Volvo tổ chức đào tạo chuyên sâu, nâng cao trình độ, kỹ kỹ thuật viên nhằm đáp ứng công việc dihcj vụ sau bán hàng - Áp dụng sách dịch vụ khác hàng linh hoạt, tăng cường chăm sóc khách hàng không nhân viên dịch vụ sau bán hàng mà đội ngũ nhân viên kinh doanh nhằm tăng cường hài lòng khách hàng sau mua hàng -Chia sẻ thông tin khách hàng Phịng ban Cơng ty kịp thời, phối hợp với để chăm sóc khách hàng tốt -Chuẩn bị nguồn lực xây dựng kế hoạch kinh doanh năm cho dịch vụ khách hàng người, trang thiết bị phương tiện -Làm việc với hãng Volvo đơn giá phụ tùng thay thường xuyên đặc biệt phụ tùng bảo dưỡng cấp, xây dựng giá bán hợp lý, tăng tính cạnh tranh thị trường 3.2.4 Phát triển hệ thống tổ chức cung ứng dịch vụ Công ty CP Máy Phụ tùng T&C -Phát triển hệ thống cung ứng dịch vụ, tăng số lượng chất lượng trung tâm dịch vụ chí thiết lập thêm điểm dịch vụ với lượng phụ tùng dự trữ định nhằm phục vụ khách hàng với tiến độ nhanh Cụ thể, xây dựng thêm 02 điểm dịch vụ Quảng Ninh Yên Bái nơi tập trung nhiều thiết bị máy xây dựng Volvo Tăng cường nhân dịch vụ cho Văn phịng Thành Phố Hồ Chí Minh, nơi có nhiều đại dự án triển khai triển khai tương lai gần -Thiết lập trung tâm chăm sóc khách hàng, Call center với chức tiếp nhận yêu cầu khách hàng, chăm sóc trước sau thực dịch vụ, khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ để tăng thoả mãn khách hàng 3.2.5 Xây dựng phát triển hệ thống thông tin khách hàng Công ty CP Máy Phụ tùng T&C -Áp dụng phần mềm hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng CRM cho Phịng kinh doanh phận dịch vụ sau bán hàng, báo cáo Ban lãnh đạo Công ty hàng tuần -Phối hợp với hãng Volvo phát triển ứng dụng quản lý thiết bị từ xa điện thoại thông minh với ngôn ngữ tiếng Việt để tăng cường thu hút sản phẩm Volvo -Tổ chức hội nghị khách hàng, gắn thêm chủ để công nghệ quản lý thiết bị từ xa phát triển điện thoại thông minh, tổ chức hướng dẫn khách hàng sử dụng ứng dụng việc quản lý thiết bị tăng cường tính làm chủ thiết bị kỹ thuật cơng nghệ, tạo thêm tính cạnh tranh cho sản phẩm -Phát triển ngôn ngữ tiếng Việt cho hệ thống quản lý thiết bị từ xa Caretrack, nhắn tin hàng ngày với thông tin vận hành thiết bị ngày hôm trước cho khách hàng 3.2.6 Ứng dụng CRM quản lý khách hàng Công ty CP máy Phụ tùng T&C Công ty CP Máy Phụ tùng T&&C gặp khó khăn quản lý khách hàng với phương pháp nay: Dữ liệu thông tin phân tán nơi: Đây khó khăn mà doanh nghiệp gặp phải trình quản lý thông tin khách hàng Bởi phần lớn nhân viên kinh doanh người nắm giữ thông tin khách hàng nên nhà quản lý khó tổng hợp có nhìn tồn diện khách hàng Thực tế, nhân viên kinh doanh có xu hướng quản lý khách Excel, điều khiến doanh nghiệp dễ thông tin bỏ sót liệu khách hàng quan trọng Mất nhiều thời gian để báo cáo thủ công: Báo cáo công việc diễn hàng ngày nhân viên Thực tế, việc báo cáo phương pháp thủ công nhiều thời gian, công sức liệu bị phân tán nhiều nơi, tổng hợp từ nhiều nguồn khác Do đó, lãnh đạo thường khó nắm bắt thơng tin xác từ nhân viên Với khó khăn phổ biến nêu trên, thấy hệ thống quản lý khách hàng CRM giải pháp hiệu giúp Công ty CP Máy Phụ tùng T&&C quản lý khách hàng dễ dàng, chuyên nghiệp Phần mềm chăm sóc khách hàng CRM lựa chọn tối ưu cho quản lý thông tin Công ty CP Máy Phụ tùng T&&C Đặc biệt, hoạt động quản lý khách hàng, phần mềm CRM hỗ trợ Công ty cách hiệu sau: • Phần mềm CRM giúp Cơng ty quản lý thông tin khách hàng thông tin chi tiết công ty, người liên hệ thông tin công việc, chức vụ, ngành nghề kinh doanh… • Thơng qua hệ thống CRM thơng tin khách hàng cập nhật lưu trữ hệ thống quản lý sở liệu Công ty Lãnh đạo, quản lý hay nhân viên Cơng ty dễ dàng tra cứu thơng tin danh sách khách hàng theo nhóm khách hàng tiềm năng, khách hàng mới, khách hàng tiếp cận… phần mềm crm Từ đó, xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý • Phần mềm CRM giúp Cơng ty đơn giản hố q trình làm việc, cắt giảm thời gian chăm sóc khách hàng quản lý tốt trường hợp hỗ trợ tư vấn khách hàng Chẳng hạn khơng có phần mềm CRM tình trạng bỏ sót tồn đọng yêu cầu khách hàng xảy Phần mềm CRM hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng giải tất yêu cầu khách hàng cung cấp báo cáo quản trị khách hàng cách chi tiết • CRM phần mềm giúp Công ty tiếp cận khách hàng thông qua hoạt động marketing, kinh doanh dịch vụ khách hàng Nếu muốn bán sản phẩm cho khách hàng, Công ty cần phải hiểu khách hàng Để hiểu khách hàng mình, khơng tốt có nơi để ghi nhận thơng tin khách khách hàng Cơng ty CRM ngồi việc quản lý thơng tin khách hàng cịn công cụ để ghi lại thông tin, tương tác phản hồi Công ty với khách hàng Từ hỗ trợ tốt cho nhân viên chăm sóc khách hàng tư vấn vấn đề sản phẩm dịch vụ cho khách hàng • Phần mềm CRM giúp cho phịng ban Cơng ty CP Máy Phụ tùng T&&C phối kết hợp với để xử lý công việc cách nhịp nhàng ăn khớp mà không nhiều thời gian hay chi phí liên lạc Cơng ty CP Máy Phụ tùng T&C cần đầu tư để ứng dụng phát triển phần mềm CRM quản lý khách hàng Để triển khai CRM thành cơng Cơng ty CP Máy Phụ tùng T&C cần phải bảo đảm vấn đề sau: - Quyết tâm cao ban lãnh đạo Công ty CP Máy Phụ tùng T&C Sẵn sàng thay đổi cách làm việc, cải thiện quy trình cung ứng dịch vụ khách hàng - Cơng ty CP Máy Phụ tùng T&C Có chế sách chế tài để nhân viên liên quan nhập liệu đầy đủ thời - gian đầu Thực kiểm tra, giám sát, đánh giá, thúc đẩy sử dụng CRM xuyên suốt liên tục 3.3 Kiến nghị điều kiện 3.3.1 Đẩy mạnh ứng dụng kinh doanh tảng công nghệ số Công ty CP Máy Phụ tùng T&C -Phát triển công cụ phục vụ bán hàng tảng công nghệ số, phát triển ứng dụng CH play hay Istore phục vụ bán hàng, có đầy đủ giao diện thơng số sản phẩm, đặc tính kỹ thuật, so sánh với sản phẩm loại hãng khác, clip thực tế đánh giá khách hàng sử dụng sản phẩm thị trường Việt Nam, thông tin liên hệ Cơng ty, hình thức bán hàng linh hoạt, loại hình dịch vụ hỗ trợ sản phẩm, hỗ trợ khách hàng Cơng ty TCMP -Hồn thiện trang Web Công ty với đầy đủ thông tin ứng dụng nêu trên, chiến dịch hỗ trợ khách hàng công bố công khai để khách hàng đăng ký có nhu cầu -Phát triển gói phụ tùng bảo dưỡng cấp cho tồn dòng máy xây dựng Volvo thị trường Việt Nam, ưu đãi giá bán khách hàng mua gói kèm nhân cơng thăm khám, kiểm tra bảo dưỡng -Quảng bá hình thức giảm giá mua theo gói phụ tùng theo chương trình đặc biệt hãng Crossdoc, Directship…giá giảm lên tới 50% đặt hàng trước từ 03 tháng 3.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Công ty CP Máy Phụ tùng T&C -Song song với việc tổ chức khoá đào tạo kỹ mềm, kỹ chuyên mơn, việc gắn với điều kiện thi đạt khố đào tạo với việc tăng mức lương, thưởng làm tăng động lực cho nhân viên dịch vụ Công ty việc trau dồi, nâng cao trình độ -Tuyển dụng thêm nhân viên dịch vụ, đào tạo với định hướng lâu dài phù hợp với chiến lược kinh doanh Công ty -Tham gia kiện thi tay nghề cho Đại lý khu vực, tăng cường cọ sát nâng tầm kiến thức cho nhân viên tham gia vào kiện có tính khu vực 3.3.3 Phát triển quan hệ với Tập đoàn T&C Tập đồn Volvo - Thơng qua kỳ họp chương trình phát triển Đại lý PDP, trao đổi chiến lược kinh doanh có (Demo, Trade-in…) với qui mơ mở rộng cho tồn loại máy xây dựng Volvo thị trường Việt Nam -Thiết lập họp hàng tháng với hãng cho phận Kinh doanh, Phụ tùng Dịch vụ, thông qua giải vấn đề, yêu cầu khách hàng kịp thời -Kết hợp với Volvo để xây dựng chiến lược Marketing cho thị trường Việt Nam thông qua even dành cho khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm thăm nhà máy, thăm tổng kho phụ tùng, triển lãm quốc tế ngành hàng máy xây dựng hay tham gia kiện VOLVO’sDay Thuỵ Điển -Tận dụng lợi nguồn lực tài chính, kinh nghiệm lĩnh vực cung cấp máy xây dựng, máy mỏ Tập đoàn T&C để phát triển kinh doanh qui mô KẾT LUẬN Thị trường kinh doanh máy xây dựng thời gian gần diễn sôi động cạnh tranh gay gắt, với phát triển đất nước công xây dựng sở hạ tầng hạ tầng giao thông Quốc Hội Chính phủ đạo liệt Là doanh nghiệp có uy tín với khách hàng chất lượng dịch vụ công tác chăm sóc khách hàng, song Cơng ty Cổ phần Máy Phụ tùng T&C gặp phải nhiều khó khăn Các doanh nghiệp tham gia thị trường liên tục tung sách thu hút - khách hàng giảm giá, khuyến mại, cung cấp gói dịch vụ với ưu đãi lớn có lợi quy mô, sức mạnh thương hiệu, muốn tiếp tục trì thị phần phát triển thị trường, cơng ty phải làm thỏa mãn đầy đủ thực làm vui lịng khách hàng mục tiêu “Phát triển Dịch vụ khách hàng” lựa chọn chiến lược đắn” Với lý trên, đề tài nghiên cứu phân tích hoạt động dịch vụ khách hàng Công ty Cổ phần Máy Phụ tùng T&C nêu lên giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng có tính thực tế mà cơng ty áp dụng thời gian tới Luận văn đề cập đến nội dung cụ thể: Hệ thống hóa số vấn đề chung phát triển dịch vụ khách hàng Phân tích, tổng kết hoạt động phát triển dịch vụ khách hàng Công ty Cổ phần Máy Phụ tùng T&C thời gian qua đánh giá khái quát hoạt động Đề phương hướng phát triển dịch vụ Công ty thời gian tới giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng Công ty Máy Phụ tùng T&C Đồng thời có số kiến nghị Hội đồng quản trị, cấp quản lý Công ty để triển khai thực thành công giải pháp nêu DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Công ty Cổ phần Máy Phụ tùng T&C (2017-2021), Báo cáo thường niên Đặng Đình Đào (2017), Giáo trình Kinh tế thương mại dịch vụ Nhà xuất 10 11 12 Thống kê Hồ Nhan (2016), Nghệ thuật quản lý khách hàng Nhà xuất Lao động – Xã hội Hồng Đức Thân (2018), Giáo trình Kinh doanh thương mại Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân Hoàng Phê (1998), Từ điển tiếng Việt Nhà xuất Đà Nẵng John E.G Bateson (2012), Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh Nhà xuất Thống kê Lưu Văn Nghiêm (2013), Giáo trình Marketing kinh doanh dịch vụ Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân Phòng Bán hàng Mảketing, Công ty Cổ phần Máy Phụ tùng T&C (2017-2021), Báo cáo kết kinh doanh hàng năm Phòng Dịch vụ bảo hành, Công ty Cổ phần Máy Phụ tùng T&C (2017-2021), Báo cáo kết kinh doanh hàng năm Phịng Kế tốn, Cơng ty Cổ phần Máy Phụ tùng T&C (2017-2021), Báo cáo kết kinh doanh hàng năm Tập đoàn Volvo (2016), Chiến dịch marketing Volvo, Marketing strategy Tập đoàn Volvo (2016), Tài liệu Volvo phát triển Đại lý, Partner Development Program PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BÁO CÁO KỸ THUẬT Số Ngày Machine Model: Số khung máy: Ngày giao máy: Giờ máy: Tên Khách hàng Người liện hệ Vị trí máy Số điện thoại Mơ tả việc Ngun nhân Bảo hành: ☐ Có ☐ Khơng Máy dừng: ☐ Có ☐ Khơng Giải pháp Thay cụm Mã cụm Mã danh điểm sử dụn Mã danh điểm Lần Lần Số Serial cụm cũ Số Serial cụm g Tên SL Kỹ thuật viên Lần Số WO Số khung động cơ: Ứng dụng máy: Lịch trình WO Mã Loại cơng việc Mã danh điểm Tên SL Hỗ trợ Thời gian Thời gian đến Thời gian bắt đầu Thời thúc Ngày Ngày Ngày Ngày Giờ Giờ Giờ gian kết Giờ Thời gian rời công trường Ngày Giờ Thời gian Ngày Giờ Tổn g km Khuyến cáo Ý kiến khách hàng Thái độ KTV ☐ Tốt ☐ Hài lịng ☐ Bình thường ☐ Khơng hài lịng ☐ Bình thường ☐ Khơng hài lịng Trình độ KTV ☐ Tốt ☐ Hài lòng Tiến độ cung cấp DV ☐ Tốt ☐ Hài lịng ☐ Bình thường ☐ Khơng hài lịng Đánh giá chung dịch vụ ☐ Tốt Khách hàng Kỹ thuật viên Ký tên/ Ngày Ký tên/ Ngày ☐ Hài lịng ☐ Bình thường ☐ Khơng hài lòng Giám sát kỹ thuật Ký tên/ Ngày PHỤ LỤC QUY MÔ KHẢO SÁT - Nội dung khảo sát Sau hoàn thành dịch vụ, nhân viên dịch vụ TCMP phải lập báo cáo chi tiết nội dung thực hiện, tiến độ thực hiện, kết dịch vụ, ý kiến đề xuất hay giải pháp (nếu có) cho quản lý trực tiếp sau kết thúc cơng việc Trong phải có chữ ký xác nhận khách hàng sử dụng dịch vụ, ý kiến nhận xét chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên dịch vụ yêu cầu khác dịch vụ Công ty Nội dung chi tiết mẫu báo cáo Phụ lục Báo cáo bắt buộc phải đính kèm tốn cơng tác phí chi dịch vụ đó, khơng có báo cáo tồn chi phí cho dịch vụ khơng tốn Do đảm bảo 100% dịch vụ đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty - Đối tượng khảo sát Tác giả lấy mẫu 200 báo cáo ngẫu nhiên tổng số 1000 báo cáo kỹ thuật từ năm 2017 đến 2021 để phân tích, nghiên cứu đánh giá phản hồi khách hàng chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty Trong bao gồm đối tượng khách hàng Nhà nước, tư nhân Việt Nam khách hàng có yếu tố nước ... lược phát triển dịch vụ khách hàng Công ty Cổ Phần Máy Phụ tùng T&C để chủ động thích nghi Xuất phát từ vấn đề trên, tác giả chọn vấn đề: ? ?Phát triển dịch vụ khách hàng Công ty Cổ phần Máy Phụ tùng. .. nhiều khách hàng tiềm CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MÁY VÀ PHỤ TÙNG T&C 2.1 Tổng quan hoạt động kinh doanh khách hàng Công ty Cổ phần Máy Phụ tùng T&C 2.1.1... phát triển dịch vụ khách hàng Công ty CP Máy Phụ tùng T&C Chương Phương hướng kinh doanh giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng Công ty CP Máy Phụ tùng T&C CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN
